Dyrektywa Omnibus - Wie beeinflussen neue Regeln zur Veröffentlichung von Meinungen den E-Commerce-Markt?

Der Tag ist gekommen, der einen Wendepunkt im Schutz der Verbraucherrechte darstellen wird. Natürlich sprechen wir von der Implementierung der Omnibus-Richtlinie in das polnische Rechtssystem. Worin bestehen die Änderungen? Was ist verboten? Wie schützt man einen Laden vor Sanktionen? Diese Fragen beantworten wir in folgendem Artikel.

Die Omnibus-Richtlinie als Antwort auf unethisches Unternehmensverhalten

Die Gewährleistung eines hohen Verbraucherschutzniveaus ist eines der Hauptziele der von der Europäischen Union eingeführten Vorschriften. Daher zielt die Omnibus-Richtlinie darauf ab, unfaire Handelspraktiken zu beseitigen, die für den Verbraucher nachteilig sind, und die Durchsetzung der Verbraucherschutzvorschriften zu verbessern. Eine der ergriffenen Maßnahmen ist der Kampf gegen unethische Praktiken im Zusammenhang mit der Manipulation von Bewertungen auf Websites.

Warum hat die Europäische Union den Bewertungen so viel Aufmerksamkeit geschenkt? Der Grund dafür ist, dass Bewertungen eine große Bedeutung für die Wahrnehmung von Unternehmen haben und die Kaufentscheidungen der meisten Verbraucher beeinflussen. Leider nutzen einige Unternehmen diesen Umstand aus, indem sie unfaire Maßnahmen ergreifen, wie den Handel mit Bewertungen oder die Beauftragung von gefälschten Bewertungen.

Was ändert also die Omnibus-Richtlinie und wie beeinflussen die neuen Vorschriften das Geschäft der Unternehmen?

Mehr Transparenz und ein Ende der gefälschten Bewertungen

Die Omnibus-Richtlinie verbietet nicht nur das Erstellen oder Kaufen gefälschter Bewertungen, sondern auch deren Manipulation (z. B. durch das Löschen negativer Bewertungen und das Anzeigen nur positiver Bewertungen). Gemäß den neuen Vorschriften gilt es auch als unfaire Marktpraxis zu behaupten, dass Bewertungen von Verbrauchern stammen, die das Produkt gekauft haben, wenn das Unternehmen keine Maßnahmen zur Überprüfung der Bewertungen ergreift.

Darüber hinaus verpflichten die neuen Vorschriften Unternehmen dazu, Verbraucher klar darüber zu informieren, ob und wie Bewertungen auf der Website vom Unternehmen überprüft werden. Die Richtlinie schreibt also nicht direkt vor, dass Bewertungen überprüft werden müssen, sondern legt die Verpflichtung fest, Informationen darüber bereitzustellen, ob das Unternehmen Bewertungen auf ihre Echtheit überprüft und wie sie verarbeitet werden.

– Es ist kein Wunder, dass die Information über die Richtlinie bei vielen Unternehmen für Aufregung gesorgt hat, die nach Unterstützung und Lösungen unter den auf dem Markt erhältlichen Produkten suchen. Niemand möchte auf ein so effektives Marketinginstrument wie positive Bewertungen anderer Kunden verzichten. Glücklicherweise kann man sich auf die Umsetzung der Vorschriften vorbereiten, und wir freuen uns, dass wir Unternehmen dabei unterstützen können – sagt Karol Bocheński, COO bei Rating Captain.

Wie sammelt und zeigt man Bewertungen gemäß der Omnibus-Richtlinie?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Bewertungen zu sammeln, wie z. B. Einladungen per E-Mail und SMS nach Lieferung der Bestellung oder Beendigung der Dienstleistung, Aufkleber mit QR-Codes an gut sichtbaren Stellen im Unternehmen oder zusammen mit der Lieferung, Pop-ups und Bewertungsformulare auf der Produktseite. Es ist am besten, verschiedene Lösungen auszuprobieren, da sich in jeder Branche unterschiedliche Methoden bewähren.

Am wichtigsten ist jedoch, eine Methode zu wählen, die es ermöglicht, die Bewertungen mit echten Kunden in Verbindung zu bringen. Dazu kann man Nachrichten mit einem Link zur Bewertungsabgabe senden. Eine andere Lösung besteht darin, die Möglichkeit zur Bewertung nur für angemeldete Benutzer anzubieten. Man kann auch in das Bewertungsformular die Anforderung aufnehmen, die Bestell- oder Reservierungsnummer einzugeben.

Das ist jedoch nicht alles, Unternehmen sollten auch Informationen darüber geben, wie Bewertungen verarbeitet werden, z. B. ob alle Bewertungen, sowohl positive als auch negative, veröffentlicht werden, ob die Bewertungen gesponsert sind, woher sie stammen und wie der Durchschnitt berechnet wird. Diese Informationen sollten an derselben Stelle veröffentlicht werden, an der die Verbraucherbewertungen veröffentlicht werden, z. B. auf der Produktseite (es können auch sichtbare Hyperlinks sein). Der Ort, an dem Informationen zur Verarbeitung von Bewertungen veröffentlicht werden können, ist die Geschäftsordnung des Ladens oder der Website. Es ist wichtig zu beachten, dass diese genannten Punkte äußerst wichtig sind, da sie die Transparenz des Unternehmens bestätigen, auf die die Omnibus-Richtlinie besonderen Wert legt.

Was passiert bei einer Kontrolle?

Im Falle einer möglichen Kontrolle durch den Präsidenten des Amtes für Wettbewerb und Verbraucherschutz (UOKiK) muss ein Unternehmen, das Bewertungen auf seiner Website präsentiert, nachweisen, dass es dafür gesorgt hat, dass die angezeigten Bewertungen ausschließlich von echten Kunden stammen. Um Strafen für Nachlässigkeiten zu vermeiden, sollten Unternehmen Lösungen implementieren, die die Echtheit der Bewertungen bestätigen.

Natürlich kann eine Möglichkeit zur Abhilfe darin bestehen, keine Kundenbewertungen auf der Website zu veröffentlichen. Auf diese Weise verringert ein Unternehmen jedoch die Chance auf Verkäufe, da potenzielle Kunden aufgrund von Bewertungen ein von anderen Verbrauchern geprüftes Unternehmen wählen werden - die Konkurrenz.

Die bessere Lösung besteht daher darin, potenziellen Kunden die Möglichkeit zu geben, sich vor dem Kauf mit Bewertungen über das Produkt oder das Unternehmen vertraut zu machen. Dies erfordert die Überprüfung der eigenen Bewertungssysteme und das Hinzufügen einer entsprechenden Mitteilung über die Überprüfung des Ursprungs der Bewertungen.

UOKiK und Strafen bei Nichtanpassung

Die Omnibus-Richtlinie sieht hohe Geldstrafen für Verstöße gegen ihre Bestimmungen vor. Die Höhe der Strafe kann bis zu 4% des jährlichen Umsatzes des betreffenden Unternehmens im Mitgliedsland oder mindestens 2 Millionen Euro betragen, wenn Informationen zum Umsatz nicht verfügbar sind. Die Geldstrafe kann noch höher sein, wenn das Mitgliedsland eine solche Strafe in sein Gesetz aufnimmt. Bei grenzüberschreitenden Verstößen können die nationalen Behörden der Mitgliedsstaaten zusammenarbeiten. Die Höhe der Geldstrafe wird je nach Schwere, Dauer und Ausmaß des Verstoßes sowie anderen Umständen gestaffelt. Verbraucher haben das Recht auf Schadensersatz für unfaire Handelspraktiken. Laut UOKiK droht für das Erstellen, Beschaffen und Veröffentlichen gefälschter Bewertungen im Internet eine Geldstrafe von bis zu 10% des Umsatzes.

Es sei auch darauf hingewiesen, dass das Amt für Wettbewerb und Verbraucherschutz (UOKiK) in einer Mitteilung bekannt gegeben hat, dass es bereits Kontrollen bei etwa 40 E-Commerce-Plattformen aus verschiedenen Branchen im Hinblick auf die Einhaltung der Bestimmungen der Omnibus-Richtlinie durchgeführt hat. Als Ergebnis der Kontrollen stellte das UOKiK mehrere Unregelmäßigkeiten fest, wie z. B. unklare Darstellung von Verkaufspreisen und durchgestrichenen Preisen ohne Erklärung, was ein durchgestrichener Preis ist, sowie die Verwendung von Formulierungen, die von "niedrigster Preis des Produkts in den letzten 30 Tagen vor der Preissenkung" abweichen. Gegen die Eigentümer der Plattformen, bei denen Unregelmäßigkeiten festgestellt wurden, hat das UOKiK Aufforderungen zur Stellungnahme gerichtet und sie aufgefordert, fragwürdige Praktiken zu ändern, falls Unregelmäßigkeiten festgestellt werden. 

– Die Omnibus-Richtlinie ist ein wichtiger Schritt zur Gewährleistung des Verbraucherschutzes in der Europäischen Union. Hohe Geldstrafen und die Möglichkeit auf Schadensersatz werden Unternehmen dazu motivieren, die Vorschriften einzuhalten, und die Zusammenarbeit der nationalen Behörden bei grenzüberschreitenden Verstößen wird eine effektive Durchsetzung gewährleisten – kommentiert Mateusz Jakubik, Information Security Officer bei iSecure.

Zusammenfassung

Die Omnibus-Richtlinie löst viele Emotionen aus, ist jedoch nicht so kompliziert, wie es anfangs scheinen mag. Es wurde beispielsweise eine Informationspflicht über die Überprüfung von Bewertungen eingeführt, um gefälschte Bewertungen und Empfehlungen zu beseitigen. In Bezug auf Bewertungen wurden auch unzulässige Handelspraktiken präzisiert, die Verbraucher in die Irre führen können.

Trotz verschärfter Vorschriften lohnt es sich jedoch nicht, potenziellen Kunden keine Kundenbewertungen auf der Website zu präsentieren. Es ist wichtig zu bedenken, dass Bewertungen und Kommentare von Verbrauchern ein großartiges Werbemittel sind, das ein wichtiger Faktor bei Kaufentscheidungen ist. Daher lohnt es sich, in dedizierte Tools wie Rating Captain zu investieren, die echte Bewertungen sammeln und sie in Übereinstimmung mit der Richtlinie auf der Website anzeigen und gleichzeitig wertvolle Informationen über Kunden und verkaufte Produkte oder Dienstleistungen liefern.