Opiniones de Google a los ojos de los clientes. Opiniones negativas y positivas de Google Maps.

A veces te preguntas si vale la pena pedir a los clientes que dejen una reseña en Google My Business, es decir, en tu ficha de Google. Puede que tengas la creencia de que solo se habla bien de tu empresa y no es necesario publicarlo en ningún lugar, y presumir es algo malo (como nos enseñó el sistema educativo "reproductivo" en Polonia).

Sin embargo, las reseñas son importantes tanto para los usuarios que navegan por Google Maps como para los clientes que comprueban si tiene sentido visitar tu sitio web. Ellos verifican si la mayoría de las reseñas tienen 5 estrellas, lo que los clientes dicen sobre el servicio, el producto o la entrega, y si respondes a las reseñas negativas.

Reseñas de Google en tu ficha: ¿por qué obtenerlas?

En primer lugar, las reseñas en tu ficha de Google son una excelente fuente de información tanto para los usuarios de Internet como para los empresarios. Los futuros consumidores pueden leer las reseñas para asegurarse de que pueden confiar en tu empresa, ya que alguien más ya lo ha hecho. Y si ya tenían una buena opinión de tu empresa, también se ven afectados por el efecto de confirmación.

No solo reseñas positivas: tu ficha de Google My Business como prueba para tu marca

Gracias a las reseñas, los clientes pueden verificar cómo se maneja tu empresa en situaciones difíciles, cómo responde a los comentarios negativos y a qué suelen quejarse los clientes. Mientras tanto, una marca que analiza estas reseñas puede sacar conclusiones, comprender exactamente las expectativas de los consumidores e implementar los cambios adecuados (a menos que no le importe mejorar los estándares reflejados en el perfil de la empresa en Google).

Además, involucrarse en la comunicación con los clientes, mostrarles que su opinión es importante, ayuda a construir la lealtad de los clientes y la imagen de una marca fuerte. Los clientes cuyo problema se resolvió de manera positiva después de dejar un comentario negativo son mucho más propensos a convertirse en representantes leales de la marca que aquellos cuyo proceso de compra fue exitoso.

Cómo hablar con clientes insatisfechos que dejaron una reseña en Google Maps

Uno de los aspectos más difíciles de gestionar las reseñas es responder a las quejas de los clientes insatisfechos. El objetivo principal en este caso debe ser ayudar a resolver el problema del cliente. Recuerda también que tu respuesta será leída por posibles clientes. Así que cuando respondas, mantén la calma, la tranquilidad ante todo.

La respuesta a las reseñas debe ser lo más reflexiva posible. Comienza agradeciendo por la reseña y disculpándote por la situación ocurrida. Aborda las quejas sobre tu empresa y luego asegura que se han tomado medidas para evitar que la situación se repita o que se está resolviendo el problema del cliente. También puedes ofrecer comunicarte con ellos por correo electrónico o teléfono.

¿Eliminar reseñas sobre tu empresa en Google? ¿O responder en tu ficha?

Ganarás mucho más respondiendo a una reseña sobre tu empresa que dejándola sin respuesta. Los futuros usuarios que navegan por tu perfil de Google My Business apreciarán que te acercas a cada cliente de manera individual y que tu ficha de Google no es solo para mostrar, sino también para comunicarte con el cliente.

Dejar reseñas no solo en tu ficha: ¿dónde agregar una reseña en Google?

En muchos sitios web se agregan reseñas de clientes "extraídas" de Google. Esta es definitivamente una práctica acertada, ya que las recomendaciones en el sitio funcionan como una prueba social (llamada prueba social). Son precisamente las recomendaciones las que pueden convencer a un cliente cuando duda si realmente debe aprovechar tu oferta, por lo que deben formar parte de tu estrategia de marketing de contenidos.

Puedes publicar las opiniones de los clientes (opiniones de Google) en tu sitio web de dos maneras. La primera es pedir a algunos clientes que escriban recomendaciones más largas y publicarlas en el sitio junto con el nombre y apellido del cliente. Si vendes un producto o servicio a empresas, es mejor si la reseña incluye el logotipo de la empresa y el cargo de la persona que escribió la reseña. Esto reforzará aún más la idea de que no es una reseña falsa de Google (una reseña falsa en Google que se puede eliminar si el algoritmo la detecta, o si alguien la denuncia, por violar las políticas de Google).

La segunda forma es mediante un widget que muestra las reseñas obtenidas en un sitio de reseñas (nuestra aplicación ofrece esta solución). De esta manera, las reseñas provienen de un lugar confiable que cualquier internauta puede verificar. Si esto sucede y tienes muchas reseñas sobre tu empresa en Google Maps (en tu perfil de Google My Business), preferiblemente reseñas positivas en Google, pero la cantidad de reseñas negativas en el panel no debe ser demasiado baja, esto fortalecerá la credibilidad del sitio y el posicionamiento de la empresa en Google Maps.

¿Comprar reseñas en Google? Reseñas falsas en Google My Business

La calidad de las reseñas depende en gran medida de la cantidad de texto y, a menudo, de las fotos adjuntas. El algoritmo de Google cada vez se las arregla mejor con las denuncias de violaciones, es decir, las reseñas en Google que se compraron y fueron publicadas por cuentas falsas.

Sin embargo, a veces sucede que la competencia, utilizando reseñas, no de 1 a 5 estrellas, sino solo las que tienen una, las más débiles, las reseñas negativas de Google, quiere hacer que tu empresa sea objeto de burla en los resultados de búsqueda de Google. Esto se puede notar cuando hay muchas reseñas en poco tiempo. También se pueden informar tales acciones al Soporte de Google y, si todo el proceso se verifica, se puede eliminar la reseña (eliminar una reseña negativa).