¿Por qué los clientes leen primero las opiniones negativas sobre una empresa?

Las opiniones negativas, comentarios o reseñas son comunes para cualquier marca, especialmente cuando ya es reconocida en el mercado y tiene muchos clientes que utilizan sus productos o servicios. Además, los consumidores incluso buscan activamente opiniones desfavorables sobre una empresa en particular para evaluar los riesgos. Descubre cómo atraer a nuevos clientes incluso si no tienes una calificación perfecta.

¿Por qué los clientes filtran las opiniones desde la calificación más baja?

Es muy simple. Los comentarios negativos (especialmente los extensos) muestran a los posibles clientes lo que podrían enfrentar. Después de todo, nadie quiere tener problemas innecesarios o perder tiempo y dinero. Los consumidores modernos son conscientes y prefieren verificar antes que arrepentirse después. Para minimizar el riesgo de decepción, leen las reseñas negativas. Estas opiniones contienen descripciones de situaciones específicas, a veces se trata de un mal servicio, tiempos de entrega demasiado largos, problemas con devoluciones o reclamaciones, o incluso el producto o servicio en sí. Los clientes pueden quejarse de cualquier cosa, por lo que para alguien que está considerando utilizar los servicios de una empresa por primera vez, las opiniones negativas son una fuente de información.

¿Son siempre malas las opiniones negativas?

No debes ver las críticas como algo que aleja a los clientes. Cuanto más tiempo llevas en el negocio, mayor es la probabilidad de recibir una calificación negativa. Además, las opiniones negativas confirman la credibilidad de tu empresa. Los consumidores desconfían de las marcas que tienen cinco estrellas en Google Maps u otros sitios web. Cuando tienes muchas opiniones positivas, los posibles clientes pueden sospechar que estás manipulando las calificaciones. Por otro lado, si tienes pocas opiniones y todas tienen una calificación de cinco, los consumidores aún dudarán en utilizar tus servicios. A sus ojos, parecerás un pequeño empresario que está empezando. Si ofreces productos relativamente caros, pueden decidir no comprar. Por lo tanto, tu objetivo no debe ser obtener la calificación máxima, sino más bien mantener una calificación entre 4.5 y 4.8 estrellas.

¿Cómo lidiar con los comentarios negativos en línea?

Dado que la mayoría de los consumidores leen opiniones sobre una empresa, comenzando por las negativas, es importante responder a ellas. En realidad, tu reacción determina si perderás o no posibles clientes que lean una opinión negativa. Tal vez tu primera reacción sea eliminar ese comentario y, de hecho, como administrador de tu perfil en Google My Business u otras plataformas, puedes solicitar que se elimine una opinión, pero recuerda que no siempre se aprobará tu solicitud. Solo se eliminan los comentarios que violan los términos del servicio o cuando puedes demostrar que son falsos. Además, puede pasar un tiempo antes de que se elimine una opinión y alguien podría verla antes de que eso suceda.

Por lo tanto, concéntrate en una respuesta adecuada que evite dañar tu reputación. ¿Qué hacer cuando un cliente escribe una reseña negativa? En primer lugar, respira hondo (o incluso varias veces) y mantén la calma. Luego, pide disculpas por la situación. Sí, lo has leído bien, al hacerlo demuestras desde el principio que te importa la satisfacción del cliente. También agradece la información y ofrece una solución. Es mejor continuar la conversación por teléfono o correo electrónico, especialmente si planeas ofrecer un descuento u otra forma de compensación. De esta manera, te aseguras de que no te bombardeen con más comentarios negativos de personas que solo buscan obtener un descuento.

¿Por qué es importante gestionar las opiniones?

Más del 90% de los consumidores leen opiniones sobre una empresa antes de utilizar sus productos o servicios. Asegúrate de que en tu caso, estas opiniones sean convincentes para que los clientes elijan tu oferta. ¿Sabías que las empresas presentes en al menos tres plataformas de reseñas ganan un 36% más? Por lo tanto, muestra tu presencia donde haya una alta probabilidad de atraer nuevos clientes. Recuerda que los comentarios negativos no solo aparecen en Google Maps u otras plataformas de reseñas. Un cliente insatisfecho también puede compartir su opinión en las redes sociales. Sin embargo, lo más importante es desarrollar una estrategia para responder en estas situaciones. No elijas atajos y no copies las respuestas cada vez. Un enfoque individualizado para cada cliente es fundamental para manejar cualquier situación que pueda ser una fuente potencial de crisis de imagen.