Comment utiliser le pouvoir des recommandations ? - 5 façons de gérer efficacement les avis sur Internet

Vous conviendrez sûrement que la confiance est la base de toute relation. Avant tout, cela nous donne un sentiment de sécurité - c'est grâce à cela que notre engagement et notre attachement envers l'autre personne augmentent. Il en va de même pour le lien que vous créez avec votre client. Les consommateurs traitent souvent les entreprises comme des personnes - ils souhaitent développer des relations avec les marques qui peuvent leur accorder leur confiance. C'est pourquoi le processus de construction de l'expérience client avec une marque doit commencer bien avant l'achat. Pour vous convaincre, il est utile d'utiliser le pouvoir des recommandations, dont la valeur est inestimable.

Le plus souvent, nous demandons des avis sur les produits à nos amis et à notre famille, car il est bien connu que nous faisons plus confiance aux opinions vérifiées qu'aux publicités sur les sites web. Ce bouche-à-oreille s'est cependant déplacé vers Internet, où les clients partagent leurs expériences avec les marques. Actuellement, plus de 90% d'entre nous consultent les avis sur une entreprise avant de décider d'utiliser ses services. Alors, que cherchons-nous sur les forums en ligne, les médias sociaux ou les sites d'avis ? Une preuve sociale de la validité de nos choix par d'autres personnes, en l'occurrence les utilisateurs précédents de la marque. En effet, nous sommes plus enclins à écouter des personnes similaires à nous, surtout à une époque où la cécité aux bannières publicitaires est déjà mentionnée.

Pourquoi les avis sont-ils si importants ?

L'un des éléments les plus importants pour établir la crédibilité et la réputation d'une entreprise sur Internet est la bonne acquisition d'avis de consommateurs. Alors qu'un client insatisfait partagera sans hésiter un avis négatif en ligne, un client satisfait sera moins enclin à exprimer publiquement sa satisfaction. C'est pourquoi la gestion de l'image de l'entreprise en ligne doit se faire de manière bidirectionnelle - d'une part, vous pouvez encourager les clients satisfaits à laisser des avis, d'autre part, vous pouvez mener des médiations avec les clients déçus et ainsi les transformer en utilisateurs réguliers. Soyez assuré que si vous obtenez des avis et des recommandations de manière appropriée, puis les mettez en avant dans votre communication avec de nouveaux clients, vous augmenterez la fidélité des consommateurs et, par conséquent, les ventes.

1. Encouragez les clients à laisser des avis et créez un modèle de recommandation

Combien de fois avez-vous déjà dit du bien d'un nouveau restaurant à vos amis, mais vous n'avez pas eu la motivation pour laisser un avis en ligne ? Sans incitation appropriée, peu d'entre nous sont enclins à faire l'éloge de services ou de produits en ligne, même si nous les évaluons positivement. Vous vous demandez probablement comment convaincre les clients de ne pas tarder à laisser des avis en ligne et ainsi devenir des ambassadeurs de votre marque. La réponse est très simple - demandez des recommandations.

Un bon conseil : simplifiez au maximum le processus d'ajout d'avis.

Pour ce faire, profitez du moment où le client vient de recevoir le produit et est encore dans l'euphorie de l'achat. Il suffit d'envoyer un e-mail dans lequel vous demandez à l'acheteur son avis sur le magasin en ligne ou le processus de commande. Parfois, la simple demande pour que l'acheteur partage ses impressions sur le processus d'achat ne suffit pas. Dans ce cas, vous pouvez élaborer un modèle de recommandation ou des questions auxiliaires qui faciliteront grandement la rédaction des avis.

Plus vous vendez de produits, plus cette tâche sera chronophage. C'est pourquoi nous vous suggérons d'utiliser l'un des outils de gestion des avis clients en ligne. Un système cohérent d'envoi d'invitations, conforme à votre identité visuelle et envoyé aux clients après leur commande, est assuré par une application générant des invitations prêtes à l'emploi. N'oubliez pas de personnaliser les messages demandant des avis - cela permettra de convaincre les consommateurs que vous tenez compte de leur tâche. Veillez également à ce que le client comprenne pourquoi son avis est si important et quel impact il a sur le fonctionnement de votre entreprise.

2. Réagissez à tous les avis, même négatifs

Ne passez pas indifférent devant un seul avis. Considérez chaque avis comme un guide qui vous aidera à améliorer l'ensemble du processus de vente, à améliorer la qualité des services et des produits. Même si ce n'est pas facile, essayez de faire preuve de patience et d'aborder les commentaires avec humilité. Après tout, même les meilleurs font des erreurs. L'essentiel est de ne pas enfouir la tête dans le sable et d'engager un dialogue avec l'utilisateur visant à comprendre la nature du problème.

Bon conseil : essayez de comprendre le problème et proposez une solution appropriée.

Pour mieux comprendre les besoins des consommateurs et identifier les points sensibles de votre entreprise, il suffit de automatiser le service client pour les avis négatifs. Il existe déjà des outils qui permettent la médiation entre un client insatisfait et un représentant de l'entreprise, ce qui vous permettra d'apprendre une leçon précieuse pour votre entreprise et de faire en sorte que le consommateur se sente compris et bien pris en charge. Comme vous pouvez le voir, vous pouvez sortir indemne de chaque crise, il suffit de ne pas laisser vos émotions vous guider et de réagir de manière objective et équilibrée aux commentaires négatifs. À l'avenir, essayez d'être plus prévoyant et de prévenir les incendies potentiels. Vous pouvez tester des applications disponibles sur le marché qui détectent les problèmes dans le domaine de l'expérience client, tels que les délais de livraison trop longs, les produits non conformes à la description, et recommandent des actions appropriées pour améliorer votre réputation.

3. Planifiez les endroits sur le web où les avis sur votre entreprise doivent apparaître

Vous voulez garder un œil sur les mentions de votre entreprise sur le web ? Rien de plus simple ! Les applications mentionnées vous aideront également à suivre tous les fils de discussion sur les avis concernant votre entreprise et à rassembler les avis en un seul endroit. De plus, ces solutions d'aide à la gestion des avis en ligne ne se limitent pas à leur acquisition, elles soumettent également les avis à une analyse sémantique et prédictive. En les utilisant, vous découvrirez les difficultés auxquelles sont confrontés vos clients et les domaines d'activité qui nécessitent des améliorations.

Bon conseil : gardez à l'esprit que les clients chercheront votre entreprise dans de nombreux endroits différents, des cartes Google aux réseaux sociaux en passant par les sites spécialisés de votre secteur.

Que vous optiez pour des solutions prêtes à l'emploi ou que vous créiez un "forum" d'échange d'opinions sur vos produits ou services, il est important de permettre aux clients de s'exprimer sur vos profils d'entreprise. Bien sûr, cela dépend principalement du profil et du domaine d'activité que vous exercez, mais on peut distinguer les principales sources de collecte d'avis - il s'agit notamment de la fiche Google Maps, des portails spécialisés et des sites d'avis, ainsi que du profil officiel de la marque sur les réseaux sociaux. Vous ne pouvez pas manquer ces endroits ! Bien sûr, ce ne sont là que quelques-uns des nombreux canaux de communication dans lesquels les clients partagent leurs commentaires et recherchent des informations vous concernant. Ce sont également des endroits où il sera le plus facile de réagir aux commentaires et de modérer les discussions.

4. Partagez les avis positifs avec les clients potentiels

Les "widgets" d'avis sur le site web de l'entreprise sont un must absolu, car les recommandations agissent comme un aimant pour les nouveaux clients indécis. De plus, mettre en avant les atouts de votre entreprise est l'un des piliers de la construction d'une image positive sur Internet. Vous conviendrez sûrement que les avis laissés par des clients satisfaits renforcent la crédibilité de l'entreprise et augmentent même sa visibilité sur Google. D'ailleurs, chaque contenu de valeur sur le site web, y compris les avis des clients, a un impact sur l'amélioration du référencement et est donc un élément indispensable du marketing en ligne. Ne manquez donc pas l'occasion d'augmenter les conversions et de fournir à vos clients une preuve sociale de la validité de votre entreprise ! Faites également la promotion de vos références sur les réseaux sociaux en publiant de temps en temps des mots de reconnaissance de vos clients, ce qui enrichira et diversifiera votre communication.

Bon conseil : utilisez les avis positifs en ligne pour renforcer la confiance des clients en utilisant des widgets sur votre site web.

5. Surveillez les avis à l'aide d'outils de protection de l'image en ligne

Dernier point, mais non le moindre. N'oubliez pas que de nombreux outils peuvent vous aider dans les tâches de gestion des avis dans votre entreprise. L'automatisation des processus vous permettra avant tout de gagner du temps précieux et aura un impact sur l'augmentation de la satisfaction du client, ce qui se traduira directement par des ventes. Si vous recherchez de l'aide pour obtenir des recommandations de vrais clients sur tous les principaux sites d'avis, l'application Rating Captain est une solution qui vous est spécialement dédiée. En un clic, vous saurez où les avis sur vous sont publiés, pourquoi vous recevez des avis négatifs et quels produits ils concernent, ainsi que le niveau de satisfaction des clients. Tout cela grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle et de la technologie de l'apprentissage automatique, qui analysent chaque avis et aident les entreprises à identifier les erreurs les plus importantes. La plateforme peut être intégrée à n'importe quel système de commerce électronique, qu'il s'agisse de Saas, de logiciels libres, de solutions dédiées ou de systèmes CRM. Elle trouvera son application aussi bien pour les clients individuels que pour les entreprises.

Étude de cas

Découvrez notre étude de cas et découvrez les résultats de l'application pour l'obtention d'avis positifs. Ci-dessous, nous présentons la mise en œuvre d'un client du secteur du commerce électronique, qui propose des vêtements et a décidé de lutter pour son image en ligne avec Rating Captain.

Situation initiale

• 122 avis obtenus en 4 ans
• Note moyenne de 2,4

Le problème du magasin était le faible nombre d'avis et la prédominance des commentaires négatifs, alors que les avis jouent un rôle très important dans l'amélioration de la réputation de la marque sur Internet.

Le processus de réparation comprenait donc la vérification des problèmes les plus fréquents et l'amélioration du processus de vente.

Les clients se sont plaints le plus souvent de :

• mauvaise qualité du matériau,
• descriptions inexactes des produits,
• délais d'attente trop longs pour la livraison,
• manque de contact avec le magasin.

Les changements suivants ont été mis en place :

• amélioration des descriptions des produits,
• élimination des produits de mauvaise qualité,
• raccourcissement des délais de livraison,
• amélioration de la communication avec le client à chaque étape de la vente.

Résultat après 3 mois :

• 386 avis
• Note moyenne de 4,2

Avantages supplémentaires pour le client :

• augmentation de 35% des ventes organiques
• augmentation de 280% des ventes à partir de la fiche Google Maps
• réduction de 20% des réclamations/remboursements