Pourquoi les avis des clients sur votre entreprise sont-ils si importants pour votre entreprise ?

Perdus dans la jungle des messages marketing, nous recherchons tous les recommandations des clients avant de prendre une décision d'achat. C'est sur Internet que nous cherchons la preuve sociale de la validité de nos choix. En effet, nous sommes plus enclins à suivre les recommandations de personnes qui nous ressemblent plutôt que des personnages créés pour la publicité. Il ne suffit donc plus de simplement observer les avis publiés en ligne, mais il faut également y réagir de manière appropriée. 

Pourquoi est-il important de recueillir les avis des clients sur l'entreprise ?

Admettez que avant de faire un achat, vous cherchez à recueillir autant d'informations que possible sur le produit et l'entreprise. Pour cela, vous recherchez probablement des recommandations et des avis publiés en ligne sur différents sites, vous visitez des forums ou regardez des tests de produits. Parfois, vous demandez également l'avis de votre famille et de vos amis, tout cela dans le but de choisir le meilleur produit possible. 

Votre client potentiel suit exactement le même chemin. Sur notre parcours de prise de décision d'achat, une nouvelle étape est apparue - le Zéro Moment de Vérité (Zero Moment of Truth, ZMOT). En simplifiant, il s'agit de la période pendant laquelle le consommateur examine le produit avant l'achat, en vérifiant les expériences d'autres utilisateurs. C'est pourquoi la communication avec le client en ligne et la surveillance constante des avis sur notre entreprise sont devenues indispensables. Dans le cadre du ZMOT, vous devez également veiller à votre visibilité dans les résultats de recherche sur tous les canaux utilisés par les clients actuels et futurs. 

Rappelez-vous que les vrais avis sur l'entreprise sont une source inestimable de connaissances sur la qualité et la crédibilité des services que vous proposez. À partir des avis des consommateurs, vous apprendrez quels sont les avantages du produit qui ont convaincu les clients de l'acheter. Vous comprendrez pourquoi les clients recommandent ce produit. Vous découvrirez ainsi votre avantage concurrentiel, que vous devriez mettre en avant dans votre communication avec les clients potentiels. Bien sûr, il y a aussi un revers de la médaille - les avis négatifs sur l'entreprise. Cependant, essayez de tirer une leçon précieuse des critiques en ligne et de vous efforcer d'améliorer le produit que vous proposez.

Comment les avis sur l'entreprise influencent-ils les clients potentiels ?

Les avis sont importants. Avant de prendre une décision finale, les clients veulent connaître l'expérience d'autres acheteurs pour confirmer la justesse de leurs choix. Lorsque nous sommes confrontés à un dilemme d'achat, nous voulons que quelqu'un nous aide à prendre une décision. Nous croyons que si d'autres ont fait confiance à une marque donnée, nous devrions aussi le faire. Il s'avère que sous l'influence d'avis positifs des internautes sur l'entreprise, nous sommes même prêts à renoncer à nos propres préférences et à choisir un produit avec des critiques plus détaillées. Le nombre d'avis est également corrélé aux résultats des ventes. Il est donc important que vous encouragiez les clients à laisser des avis. 

D'autre part, l'absence d'avis des consommateurs sur Internet peut signifier deux choses sur votre entreprise - soit vous ne vendez pas suffisamment pour obtenir des avis, soit vous avez simplement peur des critiques. Permettez donc à vos clients de participer à la construction de votre image en ligne. Essayez activement d'encourager la communauté qui entoure votre marque à partager des commentaires constructifs sur le produit. Grâce à un service client irréprochable, demandez également aux nouveaux utilisateurs de laisser un avis sur l'entreprise.

Comment réagir aux avis négatifs ?

Bien qu'il ne soit pas facile de faire face à la critique, il existe quelques principes qui vous permettront de gérer les avis négatifs en ligne et d'engager une conversation avec les clients. Tout d'abord, vous devez toujours être professionnel et ne pas laisser vos émotions guider votre communication avec un client difficile. Les commentaires négatifs laissés par un client insatisfait sur votre page ne sont pas rares. Cependant, il est de votre responsabilité de répondre de manière appropriée aux commentaires négatifs de vos clients et de sortir indemne de la crise. Avant tout, votre réaction doit être objective et mesurée, vous ne devez pas débattre de sujets non liés à la transaction. Vous ne pouvez pas non plus ignorer tous les avis défavorables, ils peuvent constituer une leçon précieuse sur la qualité de vos services et de vos produits. 

Cependant, existe-t-il des situations dans lesquelles il serait souhaitable de supprimer des avis défavorables sur Internet ? Bien que nous ne puissions pas intervenir dans la liberté d'expression, il est nécessaire de réagir en cas de diffamation ou d'utilisation d'un langage offensant. Les discours de haine et les propos diffamatoires ne conduisent pas seulement à une atteinte à notre image en ligne, mais constituent également un acte illégal et portent atteinte à nos droits personnels. Les  faux avis émis par une concurrence déloyale sont également une raison d'intervention de la part des administrateurs.

En conclusion, essayez de surveiller régulièrement les avis en ligne et de réagir à tous les commentaires, quel que soit leur ton. L'outil de Rating Captain vous aidera à construire votre réputation en ligne et encouragera également les clients à laisser des avis sur votre entreprise.