Net Promoter Score (NPS) - comment mesurer la fidélité des clients ?

Client loyal... Son acquisition est difficile, mais essentielle pour le développement de toute entreprise. Qui est un client loyal ? C'est une personne qui revient régulièrement dans votre entreprise parce qu'elle est satisfaite de votre offre et de votre service, donc elle n'a pas besoin de chercher un produit ou un service chez la concurrence. De plus, un client loyal recommande volontiers votre offre à sa famille et à ses amis. Comment évaluer la fidélité des clients ? Il suffit de réaliser une enquête NPS, qui permet de tirer des conclusions et de prendre les mesures appropriées pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

En termes simples, le NPS est un outil d'évaluation de la fidélité des clients envers une entreprise, une marque, un produit ou un service. Le NPS est basé sur une question fondamentale : "Dans quelle mesure recommanderiez-vous ce service/produit/marque/entreprise à un ami ou à un membre de votre famille ?".

Le répondant indique sa réponse sur une échelle de 11 points (0-10). Grâce aux réponses obtenues, vous obtiendrez des informations sur trois types de clients:

• les détracteurs de la marque,
• les clients neutres,
• les promoteurs de la marque.

De plus, dans une question complémentaire, vous pouvez demander au client la raison de son choix de valeur sur l'échelle. Il convient de noter que l'enquête NPS, grâce à ses deux questions, obtient un meilleur taux de réponse que les formulaires plus détaillés.

Comment créer une enquête Net Promoter Score ?

Une enquête NPS correctement construite se compose d'une seule question sur la probabilité de recommander, ainsi que d'une question complémentaire sur la raison du choix de la valeur sur l'échelle. Les intervalles doivent être correctement marqués : "0" indique l'absence de volonté de recommander, tandis que "10" indique une loyauté totale et une satisfaction totale du client.

Dans l'invitation à remplir l'enquête NPS, il est important de préciser pourquoi vous réalisez cette enquête. Soulignez l'importance de la satisfaction des clients pour vous et que chaque réponse contribue à améliorer votre offre. Vous pouvez également ajouter que l'enquête se compose de deux questions courtes, ce qui ne prendra que 2 minutes pour y répondre.

Pourquoi utiliser le NPS ?

Grâce au NPS, vous pouvez savoir si les clients recommanderaient volontiers votre entreprise ou vos produits. Si vous leur demandez également la raison de leur évaluation, vous obtiendrez des indications précieuses sur le développement de votre entreprise. L'enquête NPS vous aidera à connaître vos clients, leurs besoins et leurs préoccupations, ce qui facilitera grandement l'identification des défis à relever. L'analyse des réponses des répondants vous permettra d'améliorer la satisfaction des clients, ce qui aura un impact positif sur les résultats futurs.

Comment interpréter le NPS ?

Le calcul de l'indice NPS et l'interprétation des résultats sont des étapes très importantes de l'enquête. Comme nous l'avons déjà mentionné, les réponses des répondants sont divisées en trois groupes : les détracteurs, les neutres et les promoteurs de la marque. Les personnes qui ont choisi les valeurs de 0 à 6 sont considérées comme des détracteurs. Ce sont des clients mécontents qui peuvent exprimer un avis négatif sur votre entreprise. Les clients neutres choisissent les chiffres 7 ou 8 sur l'échelle numérique. On peut les considérer comme relativement satisfaits, mais ils ne sont pas enclins à recommander votre offre, mais ils ne la nuiront pas non plus. Ils restent indifférents, mais sont sensibles au prix, donc ils peuvent choisir la concurrence la prochaine fois. En revanche, les promoteurs de la marque sont des clients qui choisissent les chiffres 9 à 10 sur l'échelle, et qui non seulement sont satisfaits, mais recommanderont également volontiers votre entreprise ou votre offre à d'autres personnes.

Pour calculer l'indice Net Promoter Score, il faut exclure le groupe des clients neutres, puis effectuer le calcul: 

NPS = (pourcentage de promoteurs) - (pourcentage de détracteurs)

Le résultat du NPS peut varier de -100 à +100. Cette opération montre qu'il faut prendre des mesures pour éliminer les détracteurs et soutenir les promoteurs. Les clients neutres sont exclus du calcul de l'indice, car les actions appropriées entreprises par l'entreprise les feront passer dans le groupe des promoteurs. Un indice positif indique de bons résultats pour l'entreprise. Au-dessus de 50, on parle de résultats excellents, et au-dessus de 70, on parle de qualité élevée des services fournis et d'une très grande satisfaction des clients, ce qui se traduit par des revenus pour l'entreprise.