Zbieraj opinie zgodnie z Dyrektywą Omnibus
Dowiedz się więcej
Pozyskiwanie opinii
Podstawowe funkcje Rating Captain
Zarządzanie
Mediacje i kupony
Analiza
Poznaj lepiej swoich klientów
Widgety SEO
Popraw swój wpływ na SEO
Badanie satysfakcji klienta
Wygodne badania ankietowe
Shopify WooCommerce Deconetwork Baselinker Zobacz wszystkie
mdi-chat-processing-outline
Skontaktuj się z nami: +48 572 971 973 lub na support@ratingcaptain.com
Blog
Dowiedz się, co nowego
Baza wiedzy
Techniczne rzeczy
Przeanalizuj swój wizerunek w sieci
Nasze narzędzie pozwala na dogłębne sprawdzenie jak wygląda wizerunek Twojej firmy
Dowiedz się więcej
mdi-chat-processing-outline
Skontaktuj się z nami: +48 572 971 973 lub na support@ratingcaptain.com
Klienci Cenniki
Zaloguj się
Angielski
Polski
Szwajcarski
Zaloguj się Załóż konto Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza Widgety SEO Badanie satysfakcji klienta Blog Baza wiedzy Klienci Cenniki Produkt Materiały Klienci Cennik Oferty pracy Zespół Katalog opinii Program partnerski Regulamin Polityka prywatności Przetwarzanie danych
Ładowanie artykułu

Zadowolenie klienta - jak wykonać badanie satysfakcji klienta i usprawnić obsługę klienta?

Hanna Bernikova
08/06/2021 | 6 min czytania
Zadowolenie klienta - jak wykonać badanie satysfakcji klienta i usprawnić obsługę klienta?

Spis treści

    Zadowolenie klienta - wskaźnik od którego zależy sukces Twojego biznesu. Dzięki satysfakcji otrzymanej podczas zakupów klienci z radością wracają do już zweryfikowanego sprzedawcy. Aby konsumenci nie odchodzili do konkurencji, a zostawali stałymi klientami Twojego sklepu, przeczytaj poniższy artykuł i zapamiętaj tajemniczą formułę, która pomoże Ci zadbać o poziom satysfakcji klienta.

     

    Zadowolenie klienta - rola w prowadzeniu firmy

     

    Zadowolenie konsumenta to jego stan emocjonalny po dokonaniu zakupów. Poziom satysfakcji i lojalności klienta zawsze może wahać się w dwóch kierunkach: negatywny, co wskazuje na to, że doświadczenie klienta będzie zniszczone okropną obsługą klienta; lub pozytywny - kupujący będzie w siódmym niebie po skorzystaniu z Twojego produktu lub usługi.

     

    Wysoki poziom zadowolenia klienta zwiększa jego lojalność do Twojej firmy. Z badań przeprowadzonych przez Lasha (1990) i TARP (1986) wynika, że 92% zadowolonych klientów planuje ponowne zakupy w tej samej firmie. Pamiętaj, że odpowiadanie na skargi klientów to ważne działanie każdego sklepu! Wśród klientów, którzy zgłosili skargę, ale z jakichś przyczyn nie dostali odpowiedzi zwrotnej od firmy, prawdopodobieństwo rezygnacji z ponownego zakupu spada do 46%. Jeżeli będziesz monitorować jakość obsługi klienta i regularnie odpowiadać na negatywne komentarze konsumentów, to prawdopodobieństwo tego, że niezadowolony klient przyjdzie po Twój produkt drugi raz wzrasta do 91%, czyli prawie tyle samo, co wśród osób zadowolonych.

     

    Badanie satysfakcji klienta a wzrost przychodów przedsiębiorstwa

     

    Jeżeli chcesz zwiększyć satysfakcję swoich klientów, najpierw powinieneś wyjaśnić przyczyny zarówno negatywnego, jak i pozytywnego stanu emocjonalnego po zakupie towarów Twojej marki. Aby spełniać kryterium i oczekiwania klientów warto skorzystać ze specjalnego narzędzia - badania satysfakcji klienta. Jest to zbiór metodyk, które są ukierunkowane na dokładne poznanie potrzeb klientów, zwiększenie lojalności konsumentów oraz na wyznaczenie pomiaru ich zadowolenia. Ankieta satysfakcji klienta pomaga przedsiębiorcom odpowiedzieć na ważne dla nich pytania: 

     

    • Czy Twój produkt spełnia oczekiwania konsumentów?
    • Jeżeli nie, to czego oczekują klienci od Twojego produktu lub usługi?
    • W jakim kierunku planować swoje działania strategiczne?
    • Jakie elementy obsługi klienta w Twojej firmie warto poprawić?

     

    Badanie zadowolenia klienta przeprowadza się w 4 etapy:

     

    1. Określenie potrzeb klienta.
    2. Zaprojektowanie kwestionariusza.
    3. Przeprowadzenie badania.
    4. Analiza danych i wyciągnięcie wniosków.

     

    Dane z badania najczęściej wyjaśniają kilka wskaźników, takich jak: Net Promoter Score, Customer Effort Score, Satisfaction Index.

     

    Net Promoter Score

     

    Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) to narzędzie, które służy do określenia pomiaru lojalności klientów. Ono pozwala zidentyfikować problemy, z którymi spotykają się konsumenci podczas procesu zakupowego. Przykładowe pytanie, które pomoże wyliczyć NFS:

     

    "Czy poleciłbyś naszą firmę znajomym?"

     

    Najczęściej takie pytanie jest przedstawione w postaci skali od 0 do 10, gdzie ocena 0 to "brak zaufania do firmy", a 10 to "jestem zadowolony z usług tego sklepu". Wskaźnik NFS pozwala wyjaśnić role konsumentów według Reichhelda, a później na podstawie otrzymanych wyników wdrożyć zmiany w obsłudze klienta: 9-10 - promotorzy, 7-8 - obojętni, 0-6 - krytycy. Formuła Net Promoter Score = % promotorów - % krytyków.

     

    Net Promoter Score

    Źródło: https://sentimenti.pl/blog/jak-przelozyc-facebookowe-emocje-na-nps-analiza-inpostu-i-poczty-polskiej/

     

    Customer Effort Score

     

    Kolejną metodą badanie jest CES (Customer Effort Score). Polega ona na mierzeniu doświadczenia klienta, wykonanego wysiłku podczas całego procesu zakupowego. Dzięki tej metodzie można sprawdzić np. jak w sklepie przebiega proces reklamacyjny itd. Pytanie CES jest zazwyczaj 5-stopniową skalą, gdzie 1 - "bardzo mało", a 5 - "bardzo dużo". Formuła CES = % osób, które odpowiedziały 4-5 - % osób, które odpowiedziały 1-2.

     

    "Ile wysiłku musiał(a) Pan(i) włożyć w realizację swojego zamówienia?" 

     

    Zapamiętaj! 74% osób zmienia markę, jeśli uzna, że proces zakupowy jest zbyt trudny. 

     

    Customer Effort Score

     

    Źródło: https://www.grohawk.com/customer-effort-score/

     

    Client Satisfaction Index

     

    Ostatnim i najpopularniejszym jest wskaźnik CSAT, czyli Client Satisfaction Index, który bada ogólny poziom zadowolenia konsumenta z produktu lub usługi.  Nie ma tutaj konkretnego wzoru pytań, a więc można dostosować go do swoich potrzeb. Najczęściej jest wykorzystywana znów 5-stopniowa skala Likerta, ale można wykorzystać również pytania otwarte czy standardowe pytania zamknięte. Oto przykłady pytań, jakie wykorzystywane są w kwestionariuszach:

     

    "Jaka jest Twoja ogólna ocena satysfakcji z naszego produktu?"

     

    "Jak ocenił(a)by Pan(i) poziom zadowolenia po ostatnim kontakcie z naszą firmą?"

     

    "W skali od 1 do 5 (1 – słabo, 5 – idealnie), jak oceniliby Państwo………………….? (1, 2, 3, 4, 5)"

     

    Minusem tego badania jest to, że odpowiadając na podobne pytanie każdy konsument interpretuje swoje zadowolenie w inny sposób. Ale jednocześnie CSAT pomaga ogólnie ocenić działanie firmy, czy rozwija się ona w prawidłowym kierunku i czy zaspokaja potrzeby klienta.

     

    Client Satisfaction Index

     

    Podsumowanie

     

    Nie bój się nowych wyzwań i spróbuj przeprowadzić badanie satysfakcji swoich klientów. Ale pamiętaj, aby zwiększać sprzedaż w swoim sklepie i przyciągać coraz więcej klientów, warto po analizie wyników badania zadbać o obsługę klienta i zrealizować ciekawe pomysły skierowane na jej polepszenie. Obsługa klienta w Internecie to monitorowanie opinii, odpowiadanie na każdy komentarz klienta, profesjonalne rozwiązanie problemów niezadowolonego konsumenta itd. Jeżeli już planujesz szukać informacji oraz aplikacji, które mogą w tym Ci pomóc, to zapraszamy do zapoznania się z narzędziem automatyzującym proces obsługi klienta - Rating Captain. Przeczytaj, jak Rating Captain wpłynął na rozwój firmy Stempleks tutaj

     

    Oceń ten artykuł

    Średnia ocena tego postu to: 4.76{{$app.blogCurrentReview}}

    Sprawdź, co ludzie mówią o Twojej firmie

    Uzyskaj darmowy dostęp do raportu z audytu Twojej firmy. dowiedz się, jak możesz zwiększyć sprzedaż?

    Dowiedz się za darmo
    Sprzedaż i informacje o produktach
    pawel.burda@ratingcaptain.com
    Wsparcie techniczne i płatności
    support@ratingcaptain.com
    HQ Poland
    Liskego 7, 50-345 Wrocław
    HQ Switzerland
    Hertistrasse 26, 8304 Wallisellen,
    Produkt Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza SEO Widgets Integracje Badania ankietowe Local SEO Branża medyczna
    Materiały Blog Baza wiedzy
    Klienci
    Cennik
    Oferty pracy
    Zespół
    Katalog opinii
    Program partnerski
    Regulamin
    Polityka prywatności
    Przetwarzanie danych
    Zapisz się do naszego newslettera
    Zapisz się
    Na podany adres email zostanie przesłana wiadomość z prośbą o potwierdzenie. Coś poszło nie tak :-(
    Social media
    Google logo YouTube logo LinkedIn logo Instagram logo Facebook logo
    Copyright © 2022 by Rating Captain
    Informujemy, że strona korzysta z plików cookies, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie.
    Zapoznaj się z naszą polityką prywatności.
    Zgadzam się