Net Promoter Score (NPS) - Wie man die Kundentreue untersucht?

Treuer Kunde... Seine Gewinnung ist schwierig, aber entscheidend für die Entwicklung jedes Unternehmens. Wer ist ein treuer Kunde? Eine Person, die regelmäßig zu Ihrem Unternehmen zurückkehrt, weil sie mit Ihrem Angebot und Service zufrieden ist und daher nicht nach einem Produkt oder einer Dienstleistung bei der Konkurrenz suchen muss. Darüber hinaus empfiehlt ein treuer Kunde Ihr Angebot gerne an Familie und Freunde weiter. Wie kann man die Kundenloyalität untersuchen? Es reicht aus, eine NPS-Umfrage durchzuführen, die es ermöglicht, Schlussfolgerungen zu ziehen und geeignete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität zu ergreifen.

Was ist der Net Promoter Score?

Einfach ausgedrückt, ist der NPS ein Instrument zur Bewertung der Kundentreue gegenüber einem Unternehmen, einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Der NPS basiert auf einer grundlegenden Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Service/das Produkt/die Marke/das Unternehmen einem Freund/Ihrer Familie empfehlen würden?”.

Der Befragte gibt eine Antwort auf einer 11-Punkte-Skala (0-10). Anhand der erhaltenen Antworten erhalten Sie Informationen über drei Arten von Kunden:

• Kritiker der Marke,
• neutrale Kunden,
• Befürworter der Marke.

Zusätzlich können Sie den Kunden in einer ergänzenden Frage nach dem Grund für die Auswahl eines bestimmten Werts auf der Skala fragen. Es ist erwähnenswert, dass die NPS-Umfrage aufgrund der beiden Fragen eine höhere Ausfüllrate erzielt als umfangreiche Formulare.

Wie erstellt man eine Net Promoter Score-Umfrage?

Eine korrekt konstruierte Umfrage besteht aus einer Frage zur Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung und einer ergänzenden Frage zum Grund für die Auswahl eines bestimmten Werts auf der Skala. Der Bereich sollte entsprechend gekennzeichnet werden: „0" steht für keine Bereitschaft zur Empfehlung, während „10" auf vollständige Loyalität und Zufriedenheit des Kunden hinweist.

In der Einladung zur Umfrage sollten Sie deutlich angeben, warum Sie die Umfrage durchführen. Betonen Sie, wie wichtig Ihnen die Zufriedenheit der Kunden ist und dass jede Antwort dazu beiträgt, Ihr Angebot zu verbessern. Sie können auch erwähnen, dass die Umfrage aus zwei kurzen Fragen besteht und daher nur 2 Minuten in Anspruch nimmt.

Warum sollte man NPS anwenden?

Mit NPS können Sie herausfinden, ob Kunden Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte gerne weiterempfehlen würden. Wenn Sie sie zusätzlich nach dem Grund für ihre Bewertung fragen, erhalten Sie praktisch auf dem Silbertablett Hinweise zur Entwicklung Ihres Unternehmens. Die NPS-Umfrage hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden kennenzulernen, ihre Bedürfnisse und Probleme zu verstehen, was es Ihnen viel einfacher macht, die Herausforderungen, vor denen Sie stehen, zu bestimmen. Die Analyse der Antworten der Befragten hilft Ihnen dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich positiv auf die zukünftigen Ergebnisse auszuwirken.

Wie interpretiert man NPS?

Die Berechnung des Net Promoter Score und die Interpretation der Ergebnisse sind ein sehr wichtiger Teil der gesamten Untersuchung. Wie bereits erwähnt, werden die Antworten der Befragten in drei Gruppen unterteilt: Kritiker, Neutrale und Befürworter der Marke. Personen, die 0-6 auf der Skala angekreuzt haben, gelten als Kritiker. Dies sind unzufriedene Kunden, die möglicherweise negative Meinungen über Ihr Unternehmen äußern. Neutrale Kunden wählen die Zahlen 7 oder 8 auf der numerischen Skala. Sie können als relativ zufrieden angesehen werden, sind jedoch eher nicht bereit, Ihr Angebot zu empfehlen, aber sie werden ihm auch nicht schaden. Sie bleiben neutral, sind jedoch preissensibel und könnten beim nächsten Mal zur Konkurrenz wechseln. Befürworter der Marke sind Kunden, die 9-10 auf der Skala wählen und nicht nur zufrieden sind, sondern Ihr Unternehmen oder Ihr Angebot auch gerne anderen empfehlen.

Um den Net Promoter Score zu berechnen, werden die neutralen Kunden ignoriert und dann die folgende Berechnung durchgeführt: 

NPS = (Prozentsatz der Befürworter) - (Prozentsatz der Kritiker)

Der NPS kann Werte von -100 bis +100 annehmen. Die Berechnung zeigt, dass Maßnahmen ergriffen werden sollten, um Kritiker zu eliminieren und Befürworter zu unterstützen. Neutrale Kunden werden bei der Berechnung des Indikators nicht berücksichtigt, da angemessene Maßnahmen des Unternehmens dazu führen, dass sie zu Befürwortern werden. Ein positiver Indikator deutet auf gute Unternehmensergebnisse hin. Über 50 spricht man von ausgezeichneten Ergebnissen und über 70 von hoher Servicequalität und sehr hoher Kundenzufriedenheit, die sich auf die Einnahmen des Unternehmens auswirkt.