¿El efecto ROPO: ¿es una amenaza para el comercio electrónico?

El acceso generalizado a Internet permite a los consumidores buscar fácilmente información sobre un producto que les interesa, comparar sus precios en diferentes tiendas en línea y verificar opiniones antes de decidirse a comprar. ¿Qué hacen luego con ese conocimiento? Resulta que muchos clientes todavía prefieren comprar productos en tiendas físicas, y utilizan Internet para obtener información sobre empresas, marcas y comparar productos. Esto se conoce como el efecto ROPO, que representa un desafío especialmente para el comercio electrónico.

¿Qué es el efecto ROPO y el efecto ROPO invertido?

Research Online Purchase Offline, o efecto ROPO, es un fenómeno en el que los consumidores buscan en Internet un producto en el que están interesados, pero lo compran en una tienda física. Esta tendencia surgió, por supuesto, con el desarrollo de Internet y el comercio electrónico. Actualmente, se puede obtener información sobre un producto en las redes sociales, en foros, en sitios web de opiniones y, por supuesto, en los sitios web de las marcas. Los internautas comparten sus opiniones y experiencias con los productos, lo que refuerza el efecto ROPO.

Por otro lado, el efecto ROPO invertido consiste en que los consumidores obtienen información sobre los productos en tiendas físicas y luego realizan la compra en línea. Este efecto es, por supuesto, beneficioso para el sector del comercio electrónico. Este fenómeno surgió con el aumento de la confianza en las tiendas en línea y se conoce como SOPO, es decir, See Offline Purchase Online.

¿En qué sectores ocurre con mayor frecuencia el efecto ROPO y el efecto ROPO invertido?

Algunas categorías de productos son más propensas a experimentar el efecto ROPO en el comportamiento de los consumidores. Según los datos de un informe preparado por Gemius "E-commerce en Polonia 2021", los productos más susceptibles al efecto ROPO pertenecen a las siguientes categorías:

• materiales de construcción y acabados (47%)
• muebles y decoración de interiores (44%)
• calzado (44%).

La situación en la que los clientes de las tiendas en línea preceden sus compras con la familiarización con los productos en las tiendas físicas es menos común. Entre las categorías de productos características del efecto ROPO invertido se encuentran:

• electrodomésticos (39%)
• calzado (39%)
• cosméticos y perfumes (38%).

¿Qué desanima a los usuarios a comprar en línea?

La comodidad y el ahorro de tiempo, y a menudo también los precios más bajos, son ventajas indiscutibles de las compras en línea. Entonces, ¿por qué tantos clientes prefieren realizar compras durante una visita a una tienda física? Algunos usuarios indican que prefieren ver el producto antes de comprarlo y también hablar con el vendedor. Para algunos consumidores, también es desalentador que, en el caso de las compras en línea, haya que esperar el producto, además, el costo de envío a menudo es demasiado alto según los clientes. Algunos clientes también temen problemas de reclamación o devolución de productos, y algunos también sienten preocupación por la seguridad de las transacciones.

¿Cómo minimizar el efecto ROPO en el comercio electrónico?

Como propietario de una tienda en línea, debes ser consciente de la existencia del efecto ROPO para retener eficazmente a los clientes en tu tienda en línea. Para debilitar el efecto ROPO, puedes ofrecer precios atractivos e informar sobre descuentos y promociones relacionadas con diferentes ocasiones. Si es posible, acorta el tiempo de entrega y agrega varias opciones (mensajería, puntos de recogida, recogida en persona, etc.). También será beneficioso permitir la elección del método de pago. También es muy importante la forma en que se presenta la oferta. Asegúrate de cuidar especialmente las descripciones de los productos, que deben proporcionar toda la información relevante para el consumidor y ayudarlo a tomar una decisión de compra en tu tienda en línea. Una muy buena idea será utilizar el marketing de video para presentar los productos. También recuerda lo importantes que son las opiniones de los clientes, deben ser una parte integral de la descripción de cada producto en tu tienda.

¿Cómo obtener opiniones en línea y fuera de línea?

Dado que las opiniones juegan un papel tan importante en el proceso de toma de decisiones de compra, seguramente te das cuenta de que vale la pena obtenerlas tanto en línea como fuera de línea. Pero, ¿cómo hacerlo y cómo analizar las opiniones obtenidas?

Por supuesto, en el caso de las ventas en línea, es mucho más fácil, ya que existen muchos métodos efectivos para recopilar opiniones de los clientes. Uno de ellos son los correos electrónicos, en los que la tienda invita al cliente a dejar una reseña. De esta manera, puedes recopilar opiniones tanto sobre la empresa como sobre productos específicos ordenados por el cliente. Los mensajes de texto cortos también son un método efectivo, por lo que si también tienes los números de teléfono de los clientes en tu base de datos, también puedes probar esta opción. Una solución interesante son los pop-ups que aparecen al cliente en la página de resumen del pedido. Por supuesto, en este caso, debes formular la solicitud de opinión de manera un poco diferente, es recomendable preguntar, por ejemplo, sobre la satisfacción con el proceso de compra.

En el caso de una tienda física, el método de recopilación de opiniones es un poco diferente. Definitivamente vale la pena considerar qué quieres lograr. Tal vez quieras conocer la opinión de los clientes para realizar cambios en los estándares de servicio, en ese caso puedes utilizar encuestas de satisfacción impresas. Sin embargo, si te interesa recopilar opiniones en tus perfiles corporativos, utiliza pegatinas con códigos QR.

En Rating Captain encontrarás soluciones tanto para el modelo en línea como para el fuera de línea. Además, las opiniones serán analizadas y recibirás información completa sobre la satisfacción de los clientes. Al utilizar Rating Captain, conocerás las necesidades de tus clientes y podrás adaptar mejor tu oferta. Las opiniones recopiladas se pueden mostrar de acuerdo con la directiva Omnibus en la página de tu tienda en línea y así utilizarlas para aumentar las ventas.

Resumen

Ya sea que vendas en una tienda en línea o física, debes ser consciente de que tus clientes potenciales buscan información sobre los productos utilizando diversos canales. Por lo tanto, asegúrate de que en cada punto de contacto con tu marca, los clientes reciban la información necesaria que les permita elegir tu tienda.