Opiniones de los clientes: ¿cómo obtenerlas y utilizarlas en marketing?

Las calificaciones y comentarios de los clientes son extremadamente importantes para el desarrollo de cualquier empresa. A menudo facilitan la decisión de compra y también brindan muchos beneficios a la empresa misma. Lee el artículo y descubre cómo puedes aprovechar su potencial en tu negocio.

¿Por qué son tan importantes las opiniones de los clientes?

Las opiniones son una fuente de conocimiento muy valiosa tanto para los consumidores como para la empresa. Los posibles clientes, al leer las opiniones, se aseguran de si pueden confiar en una determinada empresa. Pueden verificar cómo la empresa se enfrenta a situaciones difíciles, cómo responde a las opiniones negativas (si las hay) y a qué se quejan los clientes. Por otro lado, la marca, al analizar las reseñas de los usuarios, puede conocer exactamente las expectativas de los consumidores e implementar los cambios adecuados. Además, involucrarse en la comunicación con los clientes, mostrarles que su opinión es importante, ayuda a construir la lealtad de los clientes y la imagen de una marca sólida.

¿Solo las opiniones positivas son valiosas?

Toda empresa desearía tener muchas opiniones positivas y, al mismo tiempo, teme las negativas. Sin embargo, vale la pena mirar las reseñas desde la perspectiva del consumidor que está en la etapa de búsqueda de una empresa para utilizar sus servicios o productos.

¿Un cliente potencial elegirá una marca que solo recibe comentarios positivos? Probablemente no. Probablemente le parecerá sospechoso, especialmente si hay muchas opiniones de este tipo. En realidad, los clientes confían más en las empresas que tienen una calificación que oscila entre 4.5 y 4.8 en plataformas de reseñas (como Google, Facebook, Opineo, etc.).

Además, los compradores a menudo revisan las opiniones, comenzando por aquellas con una estrella. ¿Por qué? Quieren saber qué dificultades han enfrentado los clientes anteriores, verificar si pueden contar con la ayuda de la marca en caso de problemas. Depende de ti aprovechar la oportunidad de salir de esa situación sin dañar la reputación de la empresa. Resulta que los consumidores que ven la respuesta de una empresa a un comentario negativo tienen un 186% más de probabilidades de realizar una compra que las personas que no leen las respuestas.

Lo más importante es el enfoque hacia las críticas negativas. Simplemente debes aceptar el hecho de que tarde o temprano aparecerá un cliente insatisfecho. Sin embargo, es importante recordar que cada opinión negativa es una oportunidad para mejorar, y lo que distingue a una empresa valiosa es cómo maneja las situaciones difíciles.

¿Cómo hablar con clientes insatisfechos?

Responder a los comentarios de los clientes insatisfechos es uno de los aspectos más difíciles de gestión de opiniones. Tu objetivo debe ser ayudar a resolver el problema del cliente. También debes tener en cuenta que tu respuesta será leída por posibles clientes. Por lo tanto, al responder, mantén la calma. Tu reacción debe ser reflexiva. Al principio, agradece por la reseña y disculpa por la situación. Aborda las críticas hacia tu empresa, asegura que se han tomado medidas para evitar que la situación se repita o que el problema del cliente ya se está resolviendo. También puedes ofrecer contacto por correo electrónico o teléfono. Ganarás mucho más al responder a una opinión sobre tu empresa que al dejarla sin respuesta.

¿Cómo pedirle a un cliente una opinión?

¿Te preguntas cómo obtener más opiniones sobre tus servicios o productos? El método más sencillo es enviar una solicitud para que dejen una opinión en el perfil de tu empresa en plataformas como Facebook o Google Maps. Puedes hacerlo a través de una encuesta de producto o un formulario. Es importante que el mensaje contenga un enlace directo para dejar una reseña. En la invitación para expresar su opinión, indica el motivo de tu solicitud: enfatiza la importancia de la opinión del cliente para el desarrollo futuro de la empresa. También puedes sugerir la posibilidad de agregar fotos. Una acción de marketing útil puede ser enviar códigos de descuento para futuras compras. Sin embargo, recuerda enviar realmente esos códigos y nunca sugerir que solo se recompensarán las opiniones positivas, de lo contrario, esto afectará rápidamente la reputación de la empresa.

Opiniones de los clientes en el sitio web: ¿cómo utilizarlas?

En muchos sitios web se pueden ver opiniones de los clientes. Esta es una práctica muy válida, ya que las recomendaciones en el sitio funcionan como una prueba social de validez. Estas recomendaciones pueden convencer a un cliente cuando duda si debe aprovechar tu oferta, por lo que deben formar parte de la estrategia de marketing de contenidos.

Puedes publicar las opiniones de tus clientes en tu sitio web de dos formas. La primera es pedir a algunos clientes que escriban recomendaciones más largas y publicarlas en el sitio junto con el nombre y apellido del cliente. Si vendes productos o servicios a empresas, también es bueno que aparezca el logotipo de la empresa y el cargo de la persona que escribió la reseña. La segunda forma es utilizar un widget que muestra opiniones obtenidas en un sitio de reseñas. Este enfoque tiene la ventaja de que las reseñas provienen de un lugar confiable que cualquier internauta puede verificar.

Opiniones de los clientes: ¿cómo utilizarlas y qué puedes ganar?

Ahora sabes que vale la pena mostrar las opiniones en tu sitio web. Además, puedes presumir de ellas en las redes sociales. Por ejemplo, puedes preparar una publicación destacada en Instagram donde muestres opiniones positivas de los clientes. Y no necesariamente tienen que ser opiniones de sitios de reseñas. También puedes compartir un mensaje de un cliente, pero es importante obtener su consentimiento antes de compartir esa referencia. Las opiniones también funcionarán bien como publicaciones. Una idea interesante también será agregar recomendaciones a los artículos en el blog o en el boletín informativo.

Al compartir reseñas, no solo influyes positivamente en las decisiones de compra, sino que también construyes conciencia de marca. Mira todo el proceso. Primero, el cliente busca ofertas en Internet, encuentra tu sitio web y, después de revisar la oferta, ve las recomendaciones de clientes satisfechos. También puede verificarlas en la ficha de Google My Business y luego tomar una decisión. Su camino también puede ser al revés, es decir, primero leerá las opiniones en la ficha y luego verá las reseñas en el sitio web, lo que lo animará aún más a aprovechar la oferta.

Opiniones falsas en el sitio web: no es el camino correcto

Desafortunadamente, algunas empresas practican agregar opiniones compradas en Internet, a menudo engañando a los consumidores al tomar decisiones de compra de productos o servicios. Esto es deshonesto no solo hacia los clientes, sino también hacia la competencia. Sin embargo, estas prácticas pronto serán castigadas, ya que se encargará de ello la Comisión Europea, anunciando la prohibición de vender, comprar y presentar opiniones falsas de los consumidores con el fin de promocionar productos.