¿Qué influye en la satisfacción de los clientes? - ¿Cómo responder a las devoluciones de productos en línea?

No se puede negar que existe una relación entre el servicio al cliente y la rentabilidad de una empresa, es un hecho bien conocido. Por lo tanto, mantener al cliente es una tarea clave para cualquier negocio, lo que afecta los ingresos de la empresa. La mayoría de las empresas incluyen la monitorización continua de la satisfacción del cliente como parte de su estrategia de marketing. Como se sabe, un cliente satisfecho está más dispuesto a realizar una compra nuevamente.

Las investigaciones estadísticas solo demuestran cómo la insatisfacción de los clientes afecta negativamente al negocio, y en particular conduce a la pérdida del 10% al 30% de los clientes. Muchas empresas han estado monitoreando durante mucho tiempo el nivel de satisfacción del cliente, prestando atención a los resultados de las encuestas.

• B2B: el nivel de satisfacción del cliente debe ser del 95%, un resultado por debajo de este valor se considera crítico.
• B2C: la norma debe superar el 80%.

Para que los clientes estén cada vez más satisfechos y leales a la tienda en línea, los maestros del marketing y las ventas han ideado conceptos relacionados entre sí: garantía y reclamación. Una palabra surge de la otra, no pueden existir por separado. La garantía y la reclamación juntas crean lo que se llama una barrera, protección al cliente durante las compras (especialmente en línea). Por lo tanto, estos procesos afectan la satisfacción de los consumidores con los artículos comprados en Internet.

Garantía y responsabilidad - ¿cómo cuidar la satisfacción del consumidor?

Definición de la palabra garantía - la responsabilidad voluntaria del empresario hacia el cliente, que consiste en garantizar la buena calidad del producto o servicio. El plazo de garantía especificado es establecido por el propietario en sus propias condiciones, para que el cliente se sienta lo más seguro posible durante las compras en línea y en una tienda física. La garantía a menudo incluye la reparación del producto.

También existe otro tipo de garantía: responsabilidad, que brinda al cliente un 100% de certeza sobre la posibilidad de devolver el producto en caso de defectos por parte del empresario. El propietario de la empresa, de acuerdo con la ley, debe devolver el producto, ofrecer un descuento o reparar los defectos, ya que el cliente recibió un producto que no cumple con la descripción en el sitio web.

En cualquier caso, tanto la garantía como la responsabilidad brindan la posibilidad de devolver el producto.

Reclamaciones - ¿un paso hacia el desarrollo o la muerte del negocio?

A menudo sucede que el consumidor no está satisfecho con el servicio o producto comprado. En este caso, se ve obligado a organizar una devolución de acuerdo con las disposiciones legales y las cláusulas previstas en el contrato o en el documento de garantía. Este proceso se llama reclamación.

¿Crees que las reclamaciones son una mala señal para el negocio? De hecho, una reclamación significa que tu producto no es de la mejor calidad o no cumple con las expectativas de los nuevos clientes. Como empresario, puedes perder parte de tus ingresos debido a un gran número de devoluciones. Pero la mayoría de los propietarios de empresas experimentados tienen en cuenta estas posibles pérdidas monetarias: el 33% de las tiendas en línea ofrecen devoluciones gratuitas, pero compensan estos costos con el envío pago, y el 20% de las tiendas en línea han aumentado el precio del producto para cubrir los posibles costos de las reclamaciones.

Sin embargo, una reclamación no siempre es un atributo negativo. La devolución de productos es un proceso que muestra, como propietario de un negocio, el nivel de calidad y la demanda de tus servicios o productos.

Los empresarios novatos a menudo piensan que el desarrollo del negocio implica aumentar los ingresos, por lo que solo deben prestar atención a las ventas. Lamentablemente, este enfoque de gestión empresarial es a corto plazo, no en vano el 9 de cada 10 empresas quiebran en el primer año de su existencia. La calidad del servicio al cliente y el mantenimiento del contacto con los clientes son mucho más importantes, ya que de ello depende el verdadero desarrollo de cualquier negocio. Vale la pena comunicarse con los compradores incluso después de las compras, establecer relaciones con ellos, aumentar su lealtad hacia tu tienda y, por supuesto, en última instancia, ayudarles a convertirse en clientes habituales.

Como muestran las investigaciones de la empresa de consultoría Invesp, hasta el 30% de los compradores presentan reclamaciones sobre productos de tiendas en línea. Pero no hay nada malo en ello. La mayoría de las veces, los consumidores devuelven productos por las siguientes razones:

• el producto llegó dañado - 20%
• el producto no cumple con la descripción - 22%
• recibieron un producto diferente - 23%
• otras razones - 35%

Al analizar las razones de las devoluciones, puedes identificar los puntos débiles de tu negocio: imprecisiones en el trabajo del almacén, mala calidad de producción, problemas de entrega o embalaje deficiente.

La reclamación permite aumentar la satisfacción del cliente al presentar a la empresa en una situación estresante como una parte confiable y leal a los clientes. Las estadísticas de Invesp indican que hasta el 92% de los clientes están dispuestos a realizar una compra nuevamente en una tienda que ha resuelto con éxito una reclamación. ¿Por qué sucede esto? Aceptar una reclamación brinda al cliente la seguridad de que no ha sido engañado en esa tienda y que él y su dinero están protegidos de los estafadores. Las condiciones convenientes de la reclamación, por lo tanto, tienen un impacto positivo en la experiencia del cliente.

Devoluciones en serie - ¿estafadores?

En Europa, hay un término que describe a la categoría de clientes que realizan devoluciones constantemente: devoluciones en serie. Hace unos años, la empresa británica Barclaycard reveló en sus investigaciones que el 30% de los compradores compran intencionalmente más productos en tiendas en línea para luego devolver parte de las compras, y el 19% ordena diferentes versiones del mismo producto y decide comprar solo uno de ellos en el momento de la entrega.

¿Se puede evitar una reclamación eliminando esta opción en tu tienda?

Desafortunadamente, según TrueShip, el 63% de las devoluciones son culpa del vendedor. Por lo tanto, el 23% de las devoluciones se refiere a productos enviados incorrectamente, el 20% de las devoluciones ocurre porque el producto es defectuoso y el 23% de las devoluciones se debe a que el producto recibido difiere del que se muestra en Internet.

Por lo tanto, es mejor no eliminar la opción de devolución de tu tienda en línea, ya que esto puede reducir significativamente las ventas: el 63% de los consumidores están más dispuestos a comprar en línea si saben que pueden presentar una reclamación.

Además, el 67% de los consumidores revisa las políticas de devolución antes de realizar una compra. Esto significa que más de la mitad de los consumidores que visitan tiendas en línea desean estar protegidos contra compras fallidas, y el propietario de la tienda debe proporcionarles esto, de lo contrario, puede perder hasta el 50% de los clientes potenciales.

10 principios para responder a las reclamaciones

1. Responde a los mensajes de los clientes lo más rápido posible, verificando todos los canales de comunicación. Escucha / lee la queja con atención, mostrando preocupación por el problema.
2. Acepta adecuadamente la crítica. Date unos minutos para reflexionar sobre lo que has leído y analizar la situación.
3. Siempre actúa como un profesional. Independientemente de cómo se dirija el cliente a ti, siempre trátalo con respeto.
4. Establece qué acciones tomar para resolver el problema. Si necesitas unos días para satisfacer las demandas de tus clientes, no dudes en mencionarlo en un correo electrónico o en respuesta a un comentario.
5. Agradece al cliente por su opinión, independientemente de su sentimiento. Recuerda que las opiniones negativas pueden mostrarte qué más puedes mejorar en el funcionamiento de la tienda para aumentar la satisfacción del cliente.
6. Disculpa por las molestias que el cliente experimentó durante las compras en tu tienda. Explica al comprador las razones de la aparición del problema.
7. Describe claramente tu plan de acción, es decir, cómo resolverás el problema del cliente: reembolsarás el dinero, repararás el producto en el centro de servicio o proporcionarás un cupón.
8. Realiza una encuesta de satisfacción del cliente después de proponer una solución, por ejemplo, a través de una encuesta. Después de unos días, o incluso horas, dependiendo de la gravedad del problema, escribe al cliente y averigua si está satisfecho con la situación actual.
9. Modifica tu empresa en función del problema identificado anteriormente. Vale la pena combinar todos los problemas relacionados con las reclamaciones relacionadas con tu tienda en línea y decidir cambiar parte de la estrategia comercial. Por ejemplo, vale la pena cambiar los métodos de producción si la mayoría de las personas devuelven productos debido a la calidad insatisfactoria.
10. Prepara un plan de respuesta para las preguntas y problemas recurrentes de los clientes.

¿Cómo monitorear eficazmente las reclamaciones de tus clientes?

Para los clientes, es importante que el propietario de la tienda en línea en la que realizaron una compra responda a sus comentarios, tanto positivos como negativos. Al hablar con tus clientes, aumentas la lealtad hacia tu marca y la cantidad de clientes habituales.

A veces es difícil rastrear cada comentario, ya que los productos de la tienda pueden mostrarse en diferentes plataformas al mismo tiempo: Allegro, Ceneo, Amazon, etc. En tal situación, es conveniente utilizar una solución lista para usar, es decir, una aplicación para gestionar opiniones de diferentes plataformas en un solo lugar.

Una de esas herramientas es Rating Captain. Rating Captain utiliza el aprendizaje automático para determinar el nivel de satisfacción de los clientes en función de las opiniones publicadas. La aplicación muestra la situación actual de tu empresa, te ayuda a responder de manera efectiva a comentarios negativos y positivos, a resolver problemas de los clientes, lo que en unos meses puede resultar en que tu empresa reciba muchas menos reclamaciones e incluso aumente las ventas en un 60%.