Sobre qué pensar al crear una experiencia del cliente? Gestión de la experiencia del cliente en la práctica

La Experiencia del Cliente (CX) es la impresión que genera en los consumidores el contacto con tu marca. No se trata solo de un eficiente departamento de atención al cliente. Es solo uno de los muchos elementos que pueden alejar a un posible comprador o motivarlo a realizar compras repetidas. También las campañas de marketing son solo una parte de la CX. Es importante, pero no aportará nada si no cuidas el conjunto.

Entonces, ¿cómo se debe cuidar la experiencia del cliente? De manera integral. Sin embargo, no te preocupes, no superará tus capacidades. Puedes pasar por todo el proceso paso a paso, de manera sistemática.

Persona, es decir, ¿quién es tu cliente ideal?

Para satisfacer a tus clientes, debes conocer más sobre ellos que ellos mismos. Puedes construir tu marca proporcionando una determinada sensación o resolviendo problemas urgentes. Cada consumidor tiene sus sueños y dificultades. Sin embargo, para responder de manera sorprendente, debes conocerlos a fondo. Saber de dónde provienen, en qué punto se encuentran las personas que los tienen y dónde les gustaría estar gracias a ti. Y esto es solo el comienzo de tu camino.

Es obvio que no basas tu negocio solo en un cliente. Los siguientes pasos para construir una buena Experiencia del Cliente serán más fáciles si defines una persona, es decir, un representante ideal de tu grupo objetivo. Anota su edad, género y estado civil. Donde trabaja, qué hace en su tiempo libre, qué lee, cómo pasa el tiempo en Internet, qué idioma habla. Qué productos de la competencia ha utilizado, qué le gustó y qué no. Solo entonces podrás adaptar tu oferta a las necesidades de tus destinatarios y ganar rápidamente su confianza.

El sitio web y el contenido que publicas son el primer elemento de una CX efectiva

¿Crees que un sitio web bonito te garantizará el éxito? No es cierto. Lo que es bonito para algunos usuarios puede resultar insuficiente para otros. Por lo tanto, no intentes tener un sitio web universal que guste a todos. Obtendrás el efecto contrario al deseado y de inmediato generarás asociaciones con la mediocridad.

La gráfica por sí sola no es suficiente. La velocidad de carga y la facilidad de uso son importantes. ¿Qué preguntas puede tener tu cliente? ¿Cuánto tiempo tardará en encontrar respuestas? ¿El tono de comunicación lo alejará o lo animará? No esperes que los usuarios entren y de inmediato agreguen productos al carrito o programen una cita. Primero leerán. Asegúrate de disipar sus objeciones aquí mismo. Ahorrarás mucho tiempo de esta manera.

El tiempo es la palabra clave en el mundo de la experiencia del cliente.

Como puedes ver, el proceso de compra comienza mucho antes de realizar el pedido. Y el pedido no es el último paso. Asegúrate de que el cliente pueda ponerse en contacto fácil y rápidamente con el departamento de atención al cliente y que se sienta importante al hacerlo. Un enfoque centrado en su comodidad te dará una ventaja desde el principio.

¿Qué más? Envía el paquete o acuerda la fecha de entrega del servicio lo más rápido posible. Luego agradece la compra y anima a contactar si el cliente tiene alguna objeción. También anima a completar una breve encuesta de satisfacción. Un mensaje sencillo tranquilizará al comprador de que no lo dejarás solo en caso de problemas.

Responde rápidamente a las opiniones que aparecen en Internet. Agradece las positivas. Trata las negativas como una fuente valiosa de información sobre lo que puedes mejorar y al mismo tiempo como una oportunidad para reparar la relación. Nunca le digas al cliente que no tiene razón. Esto es completamente ineficaz desde el punto de vista de la Experiencia del Cliente y, peor aún, afecta negativamente a la imagen de tu marca entre los próximos visitantes.

Calidad y experiencia del cliente. ¿En qué pensar?

En cada punto de contacto con tu marca, el cliente debe estar encantado con la calidad. De acuerdo, ¿cuándo debe sentir este encanto? Cuando ingresa a tu sitio web. Cuando ve un anuncio. Cuando elige un producto. Cuando recibe un paquete, lo desempaqueta y usa los productos comprados. Cuando realizas un servicio. Cuando necesita ayuda de tu empresa. E incluso cuando se siente disgustado por ella.

Impresiónalo con tu enfoque, solidez y atención a cada detalle.

Gestión de la experiencia del cliente. ¿Qué herramientas pueden facilitarte esto?

Cuando ves todos los pasos que debes seguir, puedes sentirte abrumado. En ese momento, vale la pena utilizar aplicaciones que sistematicen todo el proceso, basándose en el análisis semántico de big data. En marketing efectivo, se utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático. Al utilizar herramientas como RatingCaptain.com, cambiarás la mejora de la experiencia del cliente en una lista de tareas por realizar y, al mismo tiempo, automatizarás la comunicación.