Effet ROPO - une menace pour le commerce électronique ?

L'accès généralisé à Internet permet aux consommateurs de rechercher facilement des informations sur un produit qui les intéresse, de comparer ses prix dans différents magasins en ligne et de consulter les avis avant de décider de l'acheter. Que font-ils ensuite de ces connaissances ? Il s'avère que de nombreux clients préfèrent toujours acheter des produits dans des magasins physiques, et Internet est utilisé par eux pour obtenir des informations sur les entreprises, les marques et comparer les produits. C'est ce qu'on appelle l'effet ROPO, qui constitue un défi particulier pour le commerce électronique.

Qu'est-ce que l'effet ROPO et l'effet ROPO inversé ?

Research Online Purchase Offline, c'est-à-dire l'effet ROPO, est un phénomène selon lequel les consommateurs recherchent en ligne un produit qui les intéresse, mais l'achètent en magasin physique. Cette tendance est apparue avec le développement d'Internet et du commerce électronique. Actuellement, des informations sur un produit donné peuvent être obtenues sur les réseaux sociaux, les forums, les sites d'avis et bien sûr sur les sites web des marques. Les internautes partagent volontiers leurs observations et expériences avec les produits, ce qui renforce l'effet ROPO.

En revanche, l'effet ROPO inversé consiste à obtenir des informations sur les produits dans les magasins physiques, puis à effectuer l'achat en ligne. Cet effet est bien sûr bénéfique pour le secteur du commerce électronique. Ce phénomène est apparu avec la confiance croissante dans les magasins en ligne et a été appelé SOPO, c'est-à-dire See Offline Purchase Online.

Dans quels secteurs l'effet ROPO et l'effet ROPO inversé sont-ils les plus fréquents ?

Certaines catégories de produits sont plus susceptibles de présenter l'effet ROPO dans les comportements des consommateurs. Selon les données d'un rapport préparé par Gemius "E-commerce en Pologne 2021", les produits les plus susceptibles de présenter l'effet ROPO appartiennent aux catégories suivantes :

• matériaux de construction et de finition (47%)
• meubles et décoration intérieure (44%)
• chaussures (44%).

La situation où les clients des magasins en ligne précèdent leurs achats en se familiarisant avec les produits dans les magasins physiques est moins courante. Parmi les catégories de produits caractéristiques de l'effet ROPO inversé, on trouve :

• appareils électroniques et électroménagers (39%)
• chaussures (39%)
• cosmétiques et parfums (38%).

Qu'est-ce qui dissuade les utilisateurs d'acheter en ligne ?

La commodité et le gain de temps, ainsi que souvent des prix plus bas, sont des avantages indéniables de l'achat en ligne. Alors pourquoi tant de clients préfèrent-ils effectuer leurs achats en visitant des magasins physiques ? Certains utilisateurs indiquent qu'ils préfèrent voir le produit avant l'achat et parler au vendeur. Pour certains consommateurs, ce qui les décourage également, c'est qu'en cas d'achats en ligne, il faut attendre le produit, de plus, le coût de la livraison est souvent jugé trop élevé par les clients. Certains clients craignent également des problèmes de réclamation ou de retour de marchandise, et certains ressentent également une inquiétude quant à la sécurité des transactions.

Comment minimiser l'effet ROPO dans le commerce électronique ?

En tant que propriétaire d'un magasin en ligne, vous devez être conscient de l'existence de l'effet ROPO afin de retenir efficacement les clients dans votre boutique en ligne. Pour atténuer l'effet ROPO, vous pouvez proposer des prix attractifs et informer sur les réductions et les remises liées à différentes occasions. Si possible, raccourcissez les délais de livraison et proposez de préférence plusieurs options (livraison par coursier, en point relais, en magasin, etc.). Il est également avantageux de permettre le choix du mode de paiement. La présentation de l'offre est également très importante. Veillez en particulier aux descriptions des produits, qui devraient fournir toutes les informations pertinentes pour le consommateur et l'aider à prendre une décision d'achat dans votre boutique en ligne. L'utilisation du marketing vidéo pour présenter les produits est une très bonne idée. N'oubliez pas non plus l'importance des avis des clients - ils devraient constituer une partie essentielle de la description de chaque produit dans votre magasin.

Comment recueillir des avis en ligne et hors ligne ?

Étant donné que les avis jouent un rôle important dans le processus de prise de décision d'achat, vous comprenez sûrement qu'il est utile de les obtenir à la fois en ligne et hors ligne. Mais comment faire et comment analyser les avis recueillis ?

Bien sûr, dans le cas des ventes en ligne, la collecte d'avis clients est beaucoup plus facile - il existe de nombreux moyens efficaces de recueillir des avis clients. L'un d'entre eux est l'envoi de courriels dans lesquels le magasin invite le client à laisser un avis. De cette manière, vous pouvez recueillir des avis sur l'entreprise ainsi que sur les produits spécifiques commandés par le client. Les messages SMS courts sont également un moyen efficace, donc si vous avez également les numéros de téléphone de vos clients dans votre base de données, essayez également cette option. Une solution intéressante est l'utilisation de pop-ups qui s'affichent au client sur la page de récapitulation de la commande. Bien sûr, à cet endroit, il convient de formuler la demande d'avis un peu différemment, il est utile de demander par exemple la satisfaction du processus d'achat.

Dans le cas d'un magasin physique, la collecte d'avis se fait un peu différemment. Il est certainement utile de réfléchir à ce que vous souhaitez accomplir. Peut-être souhaitez-vous connaître l'opinion des clients afin de pouvoir apporter des modifications aux normes de service, auquel cas vous pouvez utiliser des enquêtes de satisfaction imprimées classiques. Cependant, si vous souhaitez recueillir des avis sur vos profils d'entreprise, utilisez des autocollants avec des codes QR.

Avec Rating Captain , vous trouverez des solutions pour les modèles en ligne et hors ligne. De plus, les avis seront analysés et vous recevrez des informations complètes sur la satisfaction des clients. En utilisant Rating Captain, vous connaîtrez les besoins de vos clients, ce qui vous permettra de mieux adapter votre offre. Vous pouvez afficher les avis recueillis conformément à la directive Omnibus sur votre site web et les utiliser pour augmenter vos ventes.

Conclusion

Que vous vendiez dans un magasin en ligne ou physique, vous devez être conscient que vos clients potentiels recherchent des informations sur les produits en utilisant différents canaux. Veillez donc à ce que chaque interaction avec votre marque fournisse aux clients les informations nécessaires pour choisir votre magasin.