Dyrektywa Omnibus – nowe zasady dotyczące opinii w e-commerce

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady nazywana dyrektywą Omnibus nakłada na przedsiębiorców wiele nowych obowiązków. W kwestii opinii i rekomendacji konsumentów chodzi przede wszystkim o obowiązek informowania o tym, czy i w jaki sposób firma weryfikuje opinie udostępniane na stronie internetowej. W artykule wraz z kancelarią KWKR Konieczny Wierzbicki i Partnerzy podpowiadamy, na co należy zwrócić uwagę, aby sprostać nowym przepisom.

Dyrektywa Omnibus to odpowiedź na nieuczciwe praktyki rynkowe

Jednym z podstawowych filarów prawa Unii Europejskiej jest zapewnienie wysokiego poziomu ochrony praw konsumentów. Niestety wciąż wielu przedsiębiorców stosuje nieuczciwe praktyki rynkowe. W związku z tym Unia Europejska podjęła kolejne kroki w celu uspójnienia przepisów w państwach członkowskich, czego wynikiem jest dyrektywa Omnibus.

Jedną z przyczyn powstania dyrektywy Omnibus jest konieczność przeciwdziałania nieuczciwym praktykom rynkowym i wyeliminowania manipulowania opiniami klientów prezentowanymi na stronach internetowych. Badania niejednokrotnie udowadniały, że większość konsumentów polega na opiniach lub rekomendacjach konsumentów o danym produkcie podczas podejmowania decyzji zakupowych. Wielu nieuczciwych przedsiębiorców wykorzystywało ten fakt w celu promowania produktów, tworząc fałszywe opinie lub wyświetlając na stronie jedynie te pozytywne.

Dyrektywa Omnibus a opinie klientów – czego dotyczą przepisy?

Przepisy dyrektywy Omnibus dotyczą obowiązku informowania o tym, czy opinie prezentowane na stronie firmy pochodzą od prawdziwych klientów, którzy używali danego produktu lub go kupili. 

Zgodnie z art. 7 ust. 6 dyrektywy 2005/29, jaki został dodany przez art. 3 dyrektywy Omnibus, „W przypadku gdy przedsiębiorca zapewnia dostęp do opinii konsumentów o produktach, za istotne uważa się informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili”. Istota tej regulacji sprowadza się zatem do poinformowania konsumentów o dwóch elementach: 1) czy opinie zostały zweryfikowane przez przedsiębiorcę, 2) jeśli zostały zweryfikowane przez przedsiębiorcę, to w jaki sposób (jakie działania w tym kierunku podjął przedsiębiorca). Przepis ten nakłada obowiązek informacyjny na wszystkich przedsiębiorców prowadzących działalność e-commerce, którzy udostępniają opinie o produktach. Oczywiście jeżeli przedsiębiorcy zdecydują się nie udostępniać opinii na swoich stronach internetowych, wówczas obowiązek nie będzie ich dotyczył – mówi Łukasz Wieczorek, partner i radca prawny w kancelarii KWKR.

Nie musisz więc weryfikować publikowanych opinii, ale Twoim obowiązkiem jest poinformować o tym konsumentów, na przykład zamieszczając przy opiniach zdanie: „Opinie nie są weryfikowane pod kątem ich pochodzenia od klientów, którzy używali danego produktu lub go nabyli”. Tak, masz rację, taka informacja może skutecznie odstraszyć potencjalnych klientów.

Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest dodanie informacji o tym, że opinie są autentyczne. Pamiętaj jednak, że wtedy Twoim obowiązkiem jest podjęcie uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu weryfikacji pochodzenia opinii oraz poinformowanie o sposobie ich przetwarzania.

Jak zbierać opinie i wyświetlać je na stronie internetowej zgodnie z dyrektywą Omnibus?

Opinie konsumentów o produktach czy na temat firmy można zbierać na wiele sposobów. Do najpopularniejszych należą zaproszenia mailowe i SMS-y wysyłane po dostarczeniu zamówienia lub zakończeniu usługi, spotkać można również QR kody, pop-up’y oraz formularze oceny na stronie produktu. W kontekście implementacji nowych regulacji najważniejsze jest jednak to, aby wybrać taki sposób, który pozwoli powiązać opinię z konsumentem. Dyrektywa nie podaje jednak konkretnego rozwiązania.

Dobrym pomysłem są wiadomości zawierające link, który pozwala na wystawienie opinii (jest to również rekomendacja Prezesa UOKiK). Można również udostępnić możliwość dodania oceny tylko zalogowanym użytkownikom. Inną opcją może być wymóg wpisania numeru zamówienia lub rezerwacji podczas dodawania opinii.

Jak informować o procesie weryfikacji opinii zamieszczonych przez konsumentów?

Wdrożenie procesu weryfikacji opinii to jednak nie wszystko. Zapewniając dostęp do opinii konsumentów i komunikując, że opinie publikują prawdziwi konsumenci, przedsiębiorca powinien udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli opinii. Oprócz tego należy wskazać, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy są to opinie sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą. Ale w jaki sposób spełnić obowiązek informacyjny?

Według dyrektywy informacje powinny być udostępniane z tego samego interfejsu, w którym są publikowane do wglądu, w tym za pośrednictwem jasno określonych i widocznych hiperłączy. W pobliżu recenzji powinien się znaleźć komunikat o tym, że opinie pochodzą od prawdziwych konsumentów, np.: „Opinie pochodzą od klientów, którzy używali produktu lub go nabyli. Opinie są weryfikowane i publikowane zgodnie z regulaminem strony internetowej”. W zdaniu można umieścić link np. do regulaminu strony czy sklepu internetowego, w którym opisany będzie proces weryfikacji. Oczywiście można stworzyć osobną podstronę, jednak zapis w regulaminie w zupełności wystarczy.

Czy to koniec fałszywych opinii o produktach?

Jedną ze skuteczniejszych metod budowania dobrej reputacji firmy jest zbieranie opinii na temat produktów lub usług. Niestety wielu przedsiębiorców wybiera drogę na skróty, tworząc bądź kupując nieprawdziwe opinie lub rekomendacje konsumentów.

Z tego względu unijna dyrektywa Omnibus za nieuczciwą praktykę handlową wprowadzającą konsumentów w błąd uznaje twierdzenie, że recenzje pochodzą od konsumentów, którzy kupili produkt, mimo że firma nie weryfikuje opinii. Co więcej, unijny dokument zakazuje tworzenia nieprawdziwych opinii, a także manipulowania nimi, np. poprzez usuwanie negatywnych opinii. 

„Działania przedsiębiorców wprowadzające w błąd na tle opinii o produktach będą postrzegane jako nieuczciwe praktyki rynkowe. Ma to dwojakie znaczenie z perspektywy sankcji grożących przedsiębiorcom. Po pierwsze, stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych może skutkować sądowym dochodzeniem roszczeń przez indywidualnych konsumentów, np. roszczeń o zaniechanie stosowania praktyki, opublikowanie przeprosin, zapłatę kwoty na cel społeczny, a także naprawienie wyrządzonej szkody. Po drugie, postępowanie administracyjne może wszcząć przeciwko przedsiębiorcy Prezes UOKiK – tzw. postępowanie o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów (gdy nieuczciwa praktyka dotyka szerszy krąg konsumentów). Maksymalna kara, którą Prezes UOKiK może nałożyć za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów to 10% obrotu przedsiębiorcy z poprzedzającego roku obrotowego. Co istotne, indywidualne sprawy na drodze cywilnoprawnej nie wykluczają wszczęcia sprawy przez Prezesa UOKiK (i vice versa)” – wskazuje mec. Łukasz Wieczorek.

Jak wynika z powyższego, fałszywe opinie na stronie internetowej mogą przysporzyć nie lada kłopotów. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest wybranie etycznych sposobów zbierania opinii.