Jak pozyskać opinie o produktach w sklepie internetowym?

Dynamiczny rozwój e-commerce sprawia, że musisz mierzyć się z coraz większą konkurencją? Wydajesz środki na działania marketingowe, ale nie przynoszą one takich rezultatów, jakich oczekujesz? Rozwiązaniem na miarę Twoich oczekiwań jest pozyskiwanie opinii o produktach. Dzięki nim zdobędziesz zaufanie klientów, polepszysz pozycję w wynikach wyszukiwania i przede wszystkim zwiększysz sprzedaż.

Opinie o produktach na wagę złota

Czy wiesz, że 97% konsumentów sprawdza opinie o firmie, z której produktu lub usługi chce skorzystać? Dlaczego to robią? To proste, gwiazdki, oceny i komentarze pozostawione w Internecie są dla nich społecznym dowodem słuszności. Gdy potencjalny nabywca widzi, że wiele osób chwali ofertę firmy, obsługę czy czas dostawy, wzrasta szansa, że dokona transakcji. Skoro nabywcy ufają opiniom pozostawionym w sieci, warto zadbać o to, żeby mieli, co sprawdzać i czytać. Oczywiście każdej firmie zdarzają się potknięcia, których skutkiem są negatywne komentarze. Jednak nie należy się ich bać, lecz za każdym razem wychodzić im naprzeciw. Jak pokazują badania, gdy klient przeczyta odpowiedź firmy na niepochlebną recenzję, jego chęć dokonania zakupu wzrasta o 186%.

Skutecznie pozyskuj opinie od swoich klientów

Obsługa klienta nie może kończyć się na wysłaniu paczki i odebraniu jej przez kupującego. Każda firma powinna badać stopień zadowolenia konsumentów, wysyłając krótką ankietę bądź prośbę o wystawienie opinii o danym produkcie na wybranej platformie opiniotwórczej. Dzięki takim działaniom pokazujesz kupującym, że ich zdanie jest dla Ciebie ważne, ponieważ zależy Ci na rozwoju oferty. W ten sposób dowiesz się, czego tak naprawdę potrzebują Twoi klienci, zbudujesz z nimi trwałą relację, a oni będą polecać Cię innym.

Niestety prawdą jest to, że zadowoleni nabywcy rzadziej są skłonni do dodawania opinii. Dlatego warto ich motywować na przykład kuponami rabatowymi. Ponadto cały proces pozyskiwania pozytywnych opinii możesz zautomatyzować w aplikacji Rating Captain. Narzędzie umożliwia wysyłkę zaproszeń z prośbą o dodanie opinii o produkcie na wybranej platformie opiniotwórczej. Oprócz tego w sklepie internetowym możesz zaimplementować formularz zbierający oceny np. od zalogowanych użytkowników. Ciekawym rozwiązaniem jest również pop-up na stronie podsumowania zamówienia, a także kody QR dostarczane wraz z przesyłką.

A gdy już uzbierasz dużą liczbę opinii klientów o swoich produktach, śmiało pochwal się nimi, wyświetlając widgety na karcie produktu w sklepie internetowym. Pamiętaj, że aktywnie pozyskując opinie i oceny, możesz zmniejszyć koszty związane z działaniami marketingowymi.

Gdzie sklep internetowy może pozyskiwać opinie?

Czy wiesz, że obecność firmy na co najmniej 3 platformach opiniotwórczych zwiększa szansę sprzedaży o 36%? Prowadząc sklep internetowy, masz sporo możliwości zaprezentowania światu swojej oferty. Najpopularniejszym miejscem do pozyskiwania recenzji klientów jest oczywiście wizytówka w Google Moja Firma. To również tam konsumenci najczęściej poszukują informacji o firmie przed skorzystaniem z jej oferty. Ale jeśli prowadzić sprzedaż na Allegro lub Ceneo możesz zbierać opinie o produktach także w tych serwisach. Nie zapominaj również o Facebooku, gdzie istnieje specjalna zakładka, w której Internauci mogą napisać recenzje.

Jak zmniejszyć liczbę negatywnych opinii?

Wsłuchaj się w głos użytkowników Twoich produktów. W ich recenzjach znajdziesz odpowiedź na pytanie, co zmienić w funkcjonowaniu firmy, aby zwiększyć satysfakcję nabywców. To zadanie ułatwi Ci aplikacja Rating Captain, która przeanalizuje opinie i oceny produktów, dzięki czemu poznasz realne potrzeby Twoich klientów, a także powody niezadowolenia. Być może wystarczy dodać dokładniejsze opisy produktów czy przyjrzeć się obsłudze klienta, a może trzeba wprowadzić większe zmiany i usprawnić proces sprzedaży, dodać więcej metod płatności i dostawy, ułatwić proces reklamacji. Oczywiście sposobem na zmniejszenie liczby nieprzychylnych komentarzy jest również zbieranie pozytywnych opinii o produktach.

A może po prostu usunąć negatywne opinie? Oczywiście jest to jedno z wyjść, ale zdecydowanie nie należy go nadużywać. Po pierwsze w serwisach z recenzjami możesz zgłosić negatywną opinię, jeśli narusza ona zasady regulaminu. Zgłaszając opinię, nie masz więc pewności, że zostanie usunięta. A nawet jeśli, to do tego czasu mogą przeczytać ją potencjalni klienci. Jeśli nie zobaczą Twojej odpowiedzi, najprawdopodobniej wybiorą konkurencję. A co w przypadku opinii na stronie sklepu? Tutaj przede wszystkim należy powiedzieć o dyrektywie Omnibus, która zakazuje wszelkich praktyk związanych z manipulowaniem (usuwaniem i edytowaniem opinii), a także tworzeniem fałszywych recenzji.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Negatywne komentarze zdarzają się każdej firmie, ponieważ żadna firma nie jest w stanie zaspokoić wszystkich kupujących. Dlatego warto poznać zasady odpowiadania na opinie konsumenckie i za każdym razem wychodzić obronną ręką z każdej trudnej sytuacji:

1. zachowaj spokój;
2. nie wysyłaj szablonowej odpowiedzi;
3. pokaż, że zależy Ci na rozwiązaniu sprawy;
4. nie zapominaj o słowach: przepraszam, proszę, dziękuję;
5. reaguj szybko.

Niezadowolony klient oczekuje, że firma zareaguje na jego skargę i podejmie kroki w celu wyjaśnienia sytuacji. Okazywanie złości ze strony firmy jest bardzo złym pomysłem, ale jeszcze gorszym jest brak reakcji. A wystarczy tylko przeprosić i wyrazić chęć rozwiązania sprawy. Oczywiście wina nie zawsze musi leżeć po stronie sprzedawcy, jednak słowo "przepraszam" od razu łagodzi sytuację i pozwala rozpocząć rozmowę. Profesjonalne podejście jest też ważne ze względu na potencjalnych klientów, którzy mogą nie zdecydować się na zakup produktu właśnie po przeczytaniu niegrzecznej odpowiedzi firmy lub ze względu na jej brak. Dlatego czas reakcji również odgrywa znaczenie.

Zarządzanie opiniami jako część strategii marketingowej firmy

Autentyczne wypowiedzi klientów na temat produktów podnoszą wiarygodność e-sklepu. Dlatego w strategii zarządzania opiniami nie chodzi o to, aby pozyskać pozytywne opinie. Celem wysłania do klienta wiadomości e-mail z prośbą o ocenę powinna być chęć poznania prawdziwych potrzeb klientów w celu zwiększenia ich satysfakcji poprzez ulepszenie oferty lub usprawnienie procesów w firmie. Zarządzanie opiniami oprócz pozyskiwania opinii obejmuje również ich monitorowanie, a także odpowiadanie na wszystkie zdobyte komentarze, co ma na celu zapobieganie kryzysom oraz umacnianie więzi klientów z Twoją marką.