Efekt ROPO – czy to zagrożenie dla e-commerce?

Powszechny dostęp do Internetu sprawia, że konsumenci z łatwością mogą wyszukać informacje na temat produktu, który ich interesuje, porównać jego ceny w różnych sklepach internetowych oraz sprawdzić opinie, zanim zdecydują się na zakup. Co dalej robią z tą wiedzą? Jak się okazuje, wielu klientów wciąż woli kupować produkty w sklepach stacjonarnych, a Internet wykorzystywany jest przez nich do sprawdzania informacji o firmach, markach i porównywania produktów. Jest to tzw. efekt ROPO, który zwłaszcza dla e-commerce stanowi wyzwanie. 

Co to jest efekt ROPO i efekt odwróconego ROPO?

Research Online Purchase Offline, czyli efekt ROPO to zjawisko polegające na tym, że konsumenci szukają w Internecie produktu, którym są zainteresowani, ale kupią go w sklepie stacjonarnym. Trend ten pojawił się oczywiście wraz z rozwojem Internetu i e-handlu. Obecnie informacje na temat danego produktu można uzyskać w mediach społecznościowych, na forach, w serwisach z opiniami i oczywiście na stronach internetowych marek. Internauci chętnie dzielą się swoimi spostrzeżeniami i doświadczeniami z produktami, a to wzmacnia efekt ROPO.

Z kolei efekt odwróconego ROPO polega na tym, że konsumenci informacje na temat produktów zdobywają w sklepach stacjonarnych, a następnie dokonują zakupu online. Taki efekt jest oczywiście korzystny dla sektora e-commerce. Zjawisko pojawiło się wraz ze wzrostem zaufania do sklepów internetowych i zyskało miano SOPO, czyli See Offline Purchase Online.

W jakich branżach najczęściej występuje efekt ROPO i odwróconego ROPO?

Niektóre kategorie produktów są bardziej podatne na wystąpienie efektu ROPO w zachowaniach konsumentów. Według danych w raporcie przygotowanym przez Gemius "E-commerce w Polsce 2021" produktami najbardziej podatnymi na efekt ROPO są te należące do kategorii:

• materiały budowlane i wykończeniowe (47%)
• meble i wystrój wnętrz (44%)
• obuwie (44%).

Sytuacja, w której klienci sklepów online poprzedzają swoje zakupy zapoznaniem się z produktami w sklepach stacjonarnych, jest mniej popularna. Wśród kategorii towarów charakterystycznych dla odwróconego ROPO znajdują się:

• sprzęt RTV/AGD (39%)
• obuwie (39%)
• kosmetyki i perfumy (38%).

Co zniechęca użytkowników do kupowania online?

Wygoda i oszczędność czasu, a często też niższe ceny to niezaprzeczalne zalety kupowania w sieci. Dlaczego więc tak wielu klientów woli dokonać zakupu podczas wizyty w sklepie stacjonarnym? Część użytkowników wskazuje, że woli obejrzeć produkt przed zakupem, a także porozmawiać ze sprzedawcą. Dla niektórych konsumentów zniechęcające jest również to, że w przypadku zakupów online trzeba czekać na produkt, co więcej, koszt dostawy często jest zbyt wysoki według klientów. Niektórzy klienci obawiają się również problemów z reklamacją czy zwrotem towaru, a część odczuwa obawę także w stosunku do bezpieczeństwa transakcji. 

Jak minimalizować efekt ROPO w e-commerce?

Jako właściciel sklepu internetowego musisz wiedzieć o istnieniu efektu ROPO, aby skutecznie zatrzymywać klientów w e-sklepie. Aby osłabić efekt ROPO możesz oferować atrakcyjne ceny oraz informować o zniżkach i rabatach związanych z różnymi okazjami. Jeżeli to możliwe, skróć czas dostawy i najlepiej dodaj kilka opcji (kurier, paczkomaty, odbiór osobisty itd.). Na Twoją korzyść przemawiać będzie również umożliwienie wyboru sposobu płatności. Bardzo ważny jest również sposób przedstawienia oferty. Zadbaj przede wszystkim o opisy produktów, które powinny przedstawiać wszystkie informacje istotne dla konsumenta, które pomogą mu podjąć decyzję zakupową w e-sklepie. Bardzo dobrym pomysłem będzie wykorzystanie marketingu wideo do prezentacji produktów. Pamiętaj również o tym, jak ważne są opinie klientów – powinny one stanowić istotną część opisu każdego produktu w Twoim sklepie.

Jak pozyskiwać opinie online i offline?

Skoro opinie odgrywają tak duże znaczenie w procesie podejmowania decyzji o zakupie, z pewnością domyślasz się, że warto zdobywać je zarówno online, jak i offline. Ale jak to zrobić i jak analizować zdobyte opinie? 

Oczywiście w przypadku sprzedaży online sprawa jest dużo łatwiejsza – istnieje bowiem wiele skutecznych sposobów zbierania opinii od klientów. Jednym z nich są wiadomości e-mail, w których sklep zaprasza klienta do wystawienia recenzji. W ten sposób możesz zbierać opinie zarówno o firmie, jak i o konkretnych produktach zamówionych przez klienta. Skutecznym sposobem są również krótkie wiadomości SMS, więc jeśli w bazie klientów posiadasz także ich numery telefonu, wypróbuj również tę opcję. Ciekawym rozwiązaniem są pop-up'y, które wyświetlają się klientowi na stronie podsumowania zamówienia. Oczywiście w tym miejscu należy nieco inaczej sformułować prośbę o opinię, warto zapytać np. o zadowolenie z przebiegu zakupów.

W przypadku sklepu stacjonarnego sposób zbierania opinii wygląda nieco inaczej. Na pewno warto zastanowić się, co chcesz osiągnąć. Być może chcesz poznać opinię klientów, by wprowadzać zmiany w standardach obsługi, wtedy możesz skorzystać ze zwykłych drukowanych ankiet satysfakcji. Jeśli jednak zależy Ci na zbieraniu opinii na Twoich firmowych profilach, skorzystaj z naklejek QR kodami.

W Rating Captain znajdziesz rozwiązania zarówno dla modelu online, jak i offline. Co więcej, opinie zostaną przeanalizowane, a Ty dostaniesz komplet informacji na temat satysfakcji klientów. Korzystając z Rating Captain, poznasz potrzeby Twoich klientów dzięki czemu lepiej dopasujesz swoją ofertę. Zdobyte opinie możesz wyświetlić zgodnie z dyrektywą Omnibus na stronie sklepu internetowego i w ten sposób wykorzystać je do zwiększania sprzedaży.

Podsumowanie

Niezależnie od tego, czy sprzedajesz w sklepie internetowym czy stacjonarnym, musisz mieć świadomość, że Twoi potencjalni klienci szukają informacji o produktach, wykorzystując w tym celu różne kanały. Dlatego zadbaj, aby w każdym momencie styku z Twoją marką klient dostawał potrzebną dawkę informacji, które pozwolą mu wybrać Twój sklep.