Jak odpowiadać na negatywne opinie? 5 gotowych odpowiedzi

Firma bez negatywnej opinii jest jak żołnierz bez karabinu. Niezależnie od tego, jak bardzo się starasz, w Twojej wizytówce Google Moja Firma czy na profilu w mediach społecznościowych prędzej czy później pojawi się negatywna opinia. Czy wiesz, co zrobić, żeby ocalić swoją reputację i zapobiec kryzysowi wizerunkowemu? Odpowiedzią jest prawidłowa reakcja na komentarz klienta. Co więcej, dzięki właściwej reakcji zjednasz sobie potencjalnych klientów. Dlatego sprawdź, jak odpowiadać na niepochlebne komentarze i obrócić je na swoją korzyść.

Jak usunąć negatywne komentarze klientów? – Nie tędy droga!

Gdy Twoja firma otrzyma złą opinię Google, być może jedną z pierwszych Twoich myśli będzie usunięcie takiej opinii. O ile w wizytówce w Mapach Google może być to dosyć łatwe (zgłoszenie opinii jeśli narusza regulamin), o tyle w social mediach już tak łatwo nie będzie, zwłaszcza gdy klient będzie uparty i będzie dzielić się opinią gdzie popadnie. Dlatego zamiast tracić czas i próbować różnych sposobów na usunięcie opinii, odpowiedz na nią, opisz sytuację ze swojej strony. 

Oczywiście jeśli opinia jest wulgarna lub w jakikolwiek sposób narusza regulamin serwisu, możesz ją zgłosić. Nie masz jednak pewności, kiedy i czy w ogóle komentarz zostanie usunięty. A jeśli nawet komentarz zostanie usunięty, do tego czasu mogą przeczytać go Twoi potencjalni klienci. Dlatego szybka i profesjonalna odpowiedź firmy to klucz do wyjścia cało z sytuacji. Co więcej, niezadowolony klient chce być wysłuchany i chce, aby jego problem został rozwiązany. Dlatego nie odwracaj się plecami do klienta, lecz wyjdź mu naprzeciw.

Jak reagować na negatywne opinie o firmie?

Odpowiadanie na negatywne komentarze wcale nie jest prostym zadaniem, ale gra jest warta świeczki. Okazuje się bowiem, że klienci, którzy przeczytają odpowiedź firmy na negatywną opinię, przejawiają o 186% większą chęć zakupu w porównaniu do klientów, którzy odpowiedzi nie zobaczą. Myślę, że już widzisz, jaki potencjał niesie za sobą reagowanie na negatywne opinie w Internecie, pora więc poznać najlepsze zasady.

Warto również pamiętać o Service Recovery Paradox. Termin ten oznacza sytuację, w której klient po naprawieniu przez firmę problemu z usługą ocenia firmę lepiej w porównaniu z tym, jak postrzegałby ją, gdyby usługa została zrealizowana bezbłędnie. Dlatego tak ważne jest reagowanie na negatywne opinie i podejmowanie próby rozwiązania problemu klienta.

5 zasad odpowiadania na negatywne opinie

Odpowiadanie na opinie klientów potraktuj jak działanie strategiczne – nie ma tu miejsca na emocje (oprócz tych, które pomogą Ci wejść w buty użytkownika). Pamiętaj, że nawet zwykłe przeprosiny zostaną lepiej odebrane przez potencjalnych klientów, niż brak odpowiedzi.

Odpowiedz na krytykę jak najszybciej

Właśnie tak pokazujesz, że traktujesz swoich klientów poważnie. Profesjonalny przedsiębiorca nie obawia się konfrontacji, a do tego uważnie śledzi swoje wizytówki i profile. Czas naprawdę odgrywa tu znaczącą rolę, dlatego rekomendujemy odpowiadać na negatywne komentarze w ciągu 24 godzin od pojawienia się opinii. Szybką reakcję mogą ułatwić Ci odpowiednie narzędzia. Stosując je, będziesz otrzymywać powiadomienia o pojawieniu się opinii w czasie rzeczywistym. 

Twoja firma jest profesjonalna

Udzielając odpowiedzi na negatywną opinię, przede wszystkim nie panikuj i powstrzymaj spontaniczną reakcję. Weź wdech, a nawet dwa i spokojnie ułóż swoją odpowiedź. Unikaj służbowego języka, który dla klientów jest sztuczny. Podziękuj za pozostawioną recenzję, ponieważ w ten sposób pokażesz klientom, że słuchasz ich potrzeb. Pamiętaj, że swoją odpowiedź publikujesz publicznie, a to oznacza, że zapozna się z nią każdy, kto na nią natrafi.

Przyznaj rację autorowi negatywnego komentarza

Odpowiedź rozpocznij od przeprosin, ale nie szukaj usprawiedliwień. Trzymaj się faktów, czyli sytuacji opisanej przez klienta i skup się na naprawieniu błędu. W ten sposób na pewno załagodzisz sytuację. Pokażesz również użytkownikom, że nie boisz się konfrontacji i wręcz liczysz na dialog, ponieważ zależy Ci na ciągłym rozwoju firmy i dostosowaniu się do potrzeb klientów.

Zaproponuj rekompensatę

Zastanów się, w jaki sposób Twoja firma może zrekompensować niemiłą sytuację. Marki często decydują się na zaoferowanie niezadowolonemu klientowi rabatu na kolejne zakupy. W swojej odpowiedzi możesz również poinformować, jakie zmiany zostaną wprowadzone, aby podobna sytuacja nie przytrafiła się w przyszłości. 

Zaproś do kontaktu prywatnego

W swojej odpowiedzi zapewnij klienta, że chcesz wyjaśnić zaistniałą sytuację i w tym celu zostawiasz dane kontaktowe. Postaraj się przenieść rozmowę na drogę telefoniczną lub mailową. Dlaczego to ważne? Tak naprawdę wszystko, co mają zobaczyć inni klienci, zostało zawarte w Twojej odpowiedzi. Poza tym proponując kontakt prywatny, pokazujesz, że do każdego klienta podchodzisz indywidualnie. Dzięki temu w każdej sytuacji możesz zaproponować korzystne rozwiązanie.

5 gotowych odpowiedzi na negatywne komentarze

Dzień Dobry Pani Mario, dziękujemy za opinię i konstruktywną krytykę. Pani sugestie przekażemy odpowiednim działom. Oczywiście wszystkie te wskazówki przeanalizujemy i dopełnimy wszelkich starań, aby poprawić jakość naszych usług. Pozdrawiamy!

Pani Anno, bardzo nam przykro, że nie jest Pani zadowolona z naszego produktu. Obiecujemy jednak, że wyciągamy wnioski z Pani opinii. Nasze konsultantki skontaktują się z Panią w celu wyjaśnienia sytuacji i zaproponowania rekompensaty. Pozdrawiamy serdecznie!

Dziękujemy za podzielenie się opinią, ponieważ dzięki Pana sugestii wprowadziliśmy już zmiany. Prosimy jednak nie zniechęcać się, ponieważ jesteśmy przekonani, że sprostamy Pana oczekiwaniom.

Pani Natalio, przepraszamy za tę sytuację, zawsze staramy się wykonywać nasze usługi na najwyższym poziomie i podchodzimy indywidualnie do każdego klienta. Bardzo zależy nam na wyjaśnieniu sprawy, dlatego prosimy o kontakt na e-mail [email protected]. Czekamy na Pani wiadomość.

Panie Jakubie, jest nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji, dziękujemy jednak za podzielenie się swoimi uwagami. Przyjrzymy się dokładniej kwestii pakowania przesyłek i wdrożymy nowe rozwiązania. Liczymy, że nie zniechęci to Pana do ponownego skorzystania z naszej oferty. Pozdrawiamy!

Podsumowanie 

Mam nadzieję, że już wiesz, dlaczego warto odpowiadać na opinie na temat firmy. Zapamiętaj, że udzielenie odpowiedzi sprawi, że klient poczuje się wysłuchany, więc w ten sposób możesz dokonać zmiany nastawienia klienta do Twojej marki. Zapamiętaj, że klient, który napotka problemy związane z Twoją usługą czy produktem, ale rozwiążesz błędy i zrekompensujesz mu tę sytuację, będzie bardziej przywiązany do Twojej marki niż klient, który cały proces przeszedł bez szwanku.