Czy zastanawiałeś się kiedyś, jaki zysk przynosi jeden klient i jak to mierzyć? Z pomocą przychodzi wskaźnik customer lifetime value. Dzięki sprawdzeniu wartości życiowej klienta dowiesz się, ile przychodu generuje jeden klient. W naszym artykule przybliżymy termin wartości życiowej klienta oraz podpowiemy, jak zwiększyć  długookresową wartości klienta

Customer lifetime value, czyli wartość życiowa klienta

Customer lifetime value (CLV) to według definicji pomiar wartości klienta, co oznacza wartość przychodu, jaki może wygenerować dany klient dla firmy podczas całego okresu trwania współpracy. Innymi słowy, wartość życiowa klienta jest to średnia kwota pieniędzy, jaką kupujący mają w planach wydać na produkty lub usługi w danej firmie przez czas trwania relacji. Warto wiedzieć ile klient wydaje w konkretnym okresie, aby efektywnie mierzyć skuteczność działań z zakresu marketingu.

Dzięki przeanalizowaniu całego procesu relacji z klientem możemy oszacować, czy dany kupujący faktycznie wygenerował dla firmy większy zysk niż koszt jego pozyskania. 

Jak obliczyć wartość customer lifetime value?

Istnieje kilka metod wyliczania wartości życia klienta. Część z nich może budzić dyskomfort, ponieważ niektóre modele wyliczania wskaźnika CLV są dość skomplikowane. Poniżej przedstawiamy standardowy wzór pomagający obliczać wartość życiową klienta.

Customer lifetime value = średni koszt zamówienia x średnia powtarzalność transakcji x okres retencji

Średni koszt zamówienia – jest to przeciętna wartość pojedynczego zakupu

Średnia powtarzalność transakcji – jest to średnia liczba częstotliwości zakupów dokonanych przez klienta w danym okresie

Okres retencji – jest to okres, w którym klient pozostaje aktywny w relacji z marką, czyli liczba lat, w których klient dokonuje zakupów w danej firmie

Zobrazujemy to równanie na podstawie przykładu:

Załóżmy, że średnia wartość zamówienia wynosi 200 zł, a średnia powtarzalność transakcji to 3 zamówienia w roku. Natomiast średni okres retencji wynosi 3 lata. Stąd łatwo obliczyć, że wartość życiowa tego klienta wynosi: 200 × 3 × 3 = 1800 zł

Jak zwiększyć wartość customer lifetime value?

Skoro wiemy już czym jest wskaźnik customer lifetime value i znamy wzór, który pomoże nam go obliczyć, nie pozostaje nic innego jak zastanowić się, jak polepszyć wartość życiową klienta.

1. Nigdy nie ma się drugiej okazji, żeby zrobić pierwsze wrażenie

Po pierwsze pamiętaj, że pierwsze wrażenie istotne jest nie tylko w relacjach prywatnych. Liczy się również w kontaktach z klientem. Aby zwiększyć długookresową wartość klienta, zadbaj o personalizacje komunikatów oraz spraw, żeby użytkownicy trafiający na Twoją stronę sklepu internetowego czuli się mile widziani. Dobry pomysłem jest okienko pop-up informujące o rabacie na pierwsze zakupy dla nowych klientów.

2. Prostota w zakupach

Stwórz krótką ścieżkę zakupową. Im mniej kroków do podjęcia między wyborem produktu a finalizacją transakcji tym lepiej. Unikaj rozciągania procesu zakupowego. Nie dodawaj zbędnych pól z prośbą o informacje, których nie potrzebujesz, klienci są z reguły niecierpliwi.

3. Zadbaj, o treść

Ważne jest dopasowanie contentu do grupy docelowej, Zastanów się, kim jest pojedynczy klient, a łatwiej będzie Ci dopasować treści, jakie przedstawiasz w swojej komunikacji marki. Dodatkowo zadbaj o różnorodność zarówno w przekazie, jak i w formie. Wybieraj róże kanały komunikacji, nie zamykaj się jedynie na artykuły blogowe, korzystaj z filmików wideo, współprac z influencerami itd.

4. Lojalność

Tutaj zadbaj zarówno o swoich stałych, lojalnych klientów, jak i o nowych. Kieruj kampanie do stałych klientów, udowodnij im, że są dla Ciebie ważni za pomocą spersonalizowanych ofert, czy darmowych próbek.

U nowych klientów możesz zastosować program lojalnościowy, który pozwoli przyciągnąć i zatrzymać potencjalnego klienta. Jasno komunikuj o nagrodach za udział w programie - zwiększy to motywację do wzięcia udziału.

5. Zbuduj społeczność

Korzystając z mediów społecznościowych, nawiązuj kontakt z odbiorcami, dzięki temu również zwiększysz życiową wartość klienta. Co więcej, takie działania pozytywnie wpłyną na lojalność klientów. Jeśli odpowiednio dopasujesz treści oraz kanały social mediów potencjalny klient chętniej zostanie z Tobą na dłużej i będzie bacznie obserwować profile Twojej firmy w mediach społecznościowych,

6. Nie kończ  relacji za wcześnie

Ważnym czynnikiem w zmaksymalizowaniu wartości życiowej klienta jest obsługa posprzedażowa. Dbaj o klienta przez cały okres trwania relacji nie tylko do momentu zakupu danego produktu. Poproś klienta o opinie. Możesz do tego skorzystać z narzędzi automatyzujących ten proces, takich jak aplikacja Rating Captain. Upewnij się, że paczka dotarła, a klient jest zadowolony. Dzięki temu zwiększysz zaufanie i zjednasz sobie grupę powracających klientów.