Zajmij 1 miejsce w Google Maps i zostań lokalnym liderem
Zbieraj opinie klientów w Google
Angielski
Szwajcarski
Hiszpański
Francuski
Czym jest lojalność klientów? Definicja i strategia na lojalnego klienta
Czym jest lojalność klientów i jak ją pozyskać? Definicja i strategia na lojalnego klienta
Casper Cooper
19/01/2023
| Data aktualizacji: 23/11/2023
| 8 min czytania
Spis treści
Zdmuchnij konkurencję
z Google Maps
Wypróbuj nasze nowe narzędzie
do pozycjonowania lokalnego
Lojalność klienta oznacza trwałe i powtarzające się zachowanie klienta wybierającego produkty i usługi danej marki. Oznacza to, że klient jest skłonny do powracania do Twojej firmy, nawet jeśli konkurencja oferuje podobne produkty lub usługi w niższej cenie.
Jest ona ważna dla biznesu, ponieważ pozwala na budowanie długotrwałych relacji z klientami, co przekłada się na stabilne przychody i zwiększanie rentowności. Jest ważna w szczególności dla biznesów, które działają w branżach o wysokiej konkurencyjności, takich jak usługi telekomunikacyjne czy handel detaliczny.
Firmy mogą zwiększać lojalność klientów poprzez oferowanie wysokiej jakości produktów lub usług, konkurencyjnych cen, dobrego obsługi klienta oraz programów lojalnościowych. Lojalni klienci są również bardziej skłonni do polecania określonej marki swoim znajomym i rodzinie, co naturalnie pozytywnie wpływa na rozwój biznesu.
Czynniki dotyczące lojalności klientów wobec firmy
Jednym z głównych czynników wpływających na lojalność klientów jest jakość oferowanych produktów lub usług. Klienci są bardziej skłonni do powracania do Twojej firmy lub sklepu internetowego, jeśli są zadowoleni z jakości produktów lub usług, które kupili; ponadto mniej skłonni do rozglądania się za zamiennikiem.
Innym ważnym czynnikiem jest dobra obsługa klienta i proste warunki dokonania dostawy oraz zwrotu. Klienci chcą czuć się słuchani i rozumiani, dlatego firmy i sklepy internetowe e-commerce powinny zapewniać swoim klientom szybką i profesjonalną obsługę, która rozwiązuje ich problemy i odpowiada na ich pytania.
Kolejne czynniki, jakie mogą wpływać na lojalność użytkowników to: cena, dostępność produktów czy usług, jakość obsługi posprzedażowej, elastyczność w dostosowywaniu się do potrzeb użytkowników, czy też programy lojalnościowe dla klientów.
Lojalny klient i metody pomiaru – definicje, ankiety i zadawane pytania
Ankieta NPS (Net Promoter Score)
Jednym z głównych sposobów pomiaru lojalności klientów jest metoda Net Promoter Score (NPS). Polega ona na przeprowadzeniu ankiety, w której klienci oceniają swoje zadowolenie z danej firmy na skali od 0 do 10 oraz odpowiadają na pytanie "Jak prawdopodobne jest, że polecisz tę firmę swoim znajomym i rodzinie?".
Na podstawie tych odpowiedzi klienci są klasyfikowani jako Promotorzy, Neutralni lub Detractorzy. NPS jest łatwy do przeprowadzenia i pozwala na szybkie zorientowanie się w poziomie lojalności klientów.
Ankieta CSS (Customer Satisfaction Score)
Inną metodą pomiaru lojalności klientów jest metoda Customer Satisfaction Score (CSS). Polega ona na przeprowadzeniu ankiety, w której klienci oceniają swoje zadowolenie z różnych aspektów działalności firmy, takich jak jakość produktów, obsługa klienta, cena itp. Na podstawie tych odpowiedzi, firma może określić, w jakich obszarach klienci są zadowoleni, a w jakich nie i podejmować odpowiednie działania.
Strategie lojalnościowe dla klientów, takie jak programy lojalnościowe, personalizacja, obsługa klienta
Programy lojalnościowe
Jedną z popularnych strategii budowania lojalności klientów jest stosowanie programów lojalnościowych. Polegają one na nagradzaniu klientów za ich lojalność konsumencką, np. poprzez punkty, kupony, darmowe dostawy, rabaty czy inne nagrody i zachęty od Twojej marki.
Programy te pozwalają na skłonienie klientów do powrotu do danej firmy, ponieważ wiedzą, że za każde zakupy będą otrzymywać nagrody. Programy lojalnościowe mogą być również dostosowane do indywidualnych preferencji klientów, co pozwala na jeszcze lepsze dopasowanie oferty do ich potrzeb.
Personalizacja oferty
Druga ważna strategia to personalizacja oferty. Klienci chcą czuć się wyjątkowo i traktowani indywidualnie, dlatego firmy powinny dostosowywać swoją ofertę do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów.
Można to robić poprzez analizę danych klientów, np. historii zakupów, zachowań na stronie internetowej, czy też poprzez komunikację z klientem. Spróbój spersonalizować komunikację, bo pozwala to na skuteczniejsze dopasowanie oferty do potrzeb klientów i zwiększa ich zadowolenie z usług czy produktów.
Przykłady: Jak zwiększać lojalność klientów w różnych branżach i zatrzymać klienta?
W każdej branży możesz stworzyć dostosowany do niej program lojalnościowy i zbudować więź pomiędzy klientem a marką poprzez mix działań marketingowych.
- Branża hotelarska: program lojalnościowy „Marriott Bonvoy” oferuje swoim członkom możliwość zbierania punktów za każdy pobyt w hotelu należącym do sieci Marriott. Punkty te mogą być wykorzystywane do wymiany na noclegi, bilety lotnicze czy inne nagrody.
- Branża handlowa: program lojalnościowy „My Starbucks Rewards” pozwala klientom zbierać punkty za każde zakupy w kawiarniach Starbucks. Punkty te mogą być wykorzystywane do wymiany na kawy, ciasta czy inne produkty.
- Branża ubezpieczeniowa: program lojalnościowy „Allstate Rewards” oferuje swoim klientom możliwość zbierania punktów za składanie wypowiedzeń ubezpieczenia, przedłużanie polisy czy też polecanie firmy znajomym. Punkty te mogą być wykorzystywane do wymiany na nagrody rzeczowe lub finansowe.
- Branża transportowa: program lojalnościowy „Delta SkyMiles” pozwala pasażerom zbierać mile za każde przebyty dystans i klasę, w której podróżowali. Mile mogą być wykorzystywane do wymiany na bilety lotnicze, usługi hotelowe czy też inne nagrody.
- Branża retail: program lojalnościowy „Sephora Beauty Insider” pozwala klientom zbierać punkty za każde zakupy, które mogą być wykorzystywane do wymiany na próbki produktów, darmowe zakupy czy też inne nagrody.
Znaczenie lojalności nowych klientów w długoterminowym sukcesie biznesu, czyli pozyskać by zatrzymać
Lojalność konsumentów ma ogromne znaczenie w długoterminowym sukcesie biznesu z kilku powodów. Wprowadzenie strategii lojalnościowej pozwala na:
- Budowanie długotrwałych relacji z klientami, co – poprzez przywiązanie klienta – przekłada się m.in. na stabilne przychody i zwiększanie rentowności.
- Klienci, którzy są lojalni wobec danej marki, są mniej podatni na wpływy konkurencji. Oznacza to, że są bardziej skłonni do powracania do danej firmy w celu ponownych zakupów, nawet jeśli konkurencja oferuje podobne produkty lub usługi w niższej cenie (to dobry sposób zatrzymać klienta tylko dla siebie).
- Lojalni klienci są również bardziej skłonni do polecania danej marki swoim znajomym i rodzinie (pomagają budować zaufanie – koszty pozyskiwania nowych klientów w CRM maleją), co pozytywnie wpływa na rozwój biznesu.
- Lojalni klienci są również bardziej skłonni do zwiększenia swoich wydatków na produkty lub usługi danej firmy, a także częściej korzystają z usług posprzedażowych, co pozytywnie wpływa na przychody firmy.
- Ponadto, posiadanie lojalnych klientów pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji (poprzez większą ilość informacji zwrotnych, reagowanie na newsletter oraz formularze kontaktowe), co ułatwia dostosowanie oferty do ich oczekiwań i tym samym zwiększenie ich zadowolenia z usług czy produktów.
- W długoterminowym sukcesie biznesu, lojalni klienci stanowią stabilne źródło przychodów (wartość życia klienta się wydłuża, a baza klientów i baza lojalnych klientów się poszerza), co pozwala na lepsze prognozowanie i planowanie działań biznesowych.
Porównanie tradycyjnych metod zdobywania lojalności klientów CRM z nowymi trendami, takimi jak marketing relacji
Tradycyjne metody zdobywania lojalności klientów opierają się głównie na oferowaniu programów lojalnościowych, takich jak punkty za zakupy, rabaty czy nagrody. Celem tych metod jest skłonienie klientów do powrotu do danej firmy, poprzez nagradzanie promocjami lub materiałami content marketingu.
Natomiast nowe trendy marketingowe, takie jak marketing relacji, koncentrują się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami, poprzez personalizację oferty, dostosowywanie się do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów oraz zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta.
Celem jest stworzenie wyjątkowego doświadczenia dla klientów w każdym punkcie styku (wielokanałowym) na ścieżce, którą klient odbywa (czy na stronie czy w mediach społecznościowych)
Udostępnij ten artykuł
Krótki opis (możesz edytować)
Wskazówka: możesz edytować opis przed udostępnieniem na WhatsApp lub dodaniem jako cytat na Facebooku
Autor wpisu
Casper Cooper
Oceń ten artykuł
Średnia ocena tego postu to: 4.67{{ $app.blogCurrentReview }}
Katalog opinii - kategorie
Zdmuchnij konkurencję
z Google Maps
Wypróbuj nasze nowe narzędzie
do pozycjonowania lokalnego
Powiązane artykuły
Casper Cooper
22/12/2022 | 18 min czytania
Casper Cooper
30/03/2023 | 14 min czytania
Casper Cooper
20/02/2023 | 6 min czytania