Analiza sentymentu opinii - jakie daje możliwości wykorzystania?

Cyfrowe społeczności zgromadzone na platformach internetowych generują dane, które są cennymi informacjami dla biznesu. Zgromadzona wiedza może zostać poddana analizie w celu tworzenia nowych rozwiązań dla firm. Dzięki analizie sentymentu opinii można wprowadzić w firmie usprawnienia, które spowodują wzrost satysfakcji klientów.

Co to jest sentyment opinii?

Analiza sentymentu definiowana jest jako pole badawcze, w którym analizowane są ludzkie opinie, odczucia, oceny, postawy i emocje w stosunku do podmiotów, takich jak: produkty, usługi, organizacje, osoby, sprawy, zdarzenia, tematy i ich atrybuty. Analiza sentymentu, nazywana również drążeniem opinii, bazuje na przetwarzaniu języka naturalnego. Jej celem jest dążenie do odkrywania opinii ludzi w wypowiedziach tekstowych. Umożliwia to zbieranie i analizę komentarzy dotyczących określonego produktu pod względem wydźwięku opini.

Narzędzia do analizy sentymentu najczęściej klasyfikują podział na komunikaty:

• pozytywne
• negatywne
• neutralne

Rodzaje analizy 

Źródła, z jakich czerpie się dane do analizy, można podzielić na dwie grupy: wewnętrzne i zewnętrzne. Wewnętrzne mają charakter poufny, są to na przykład zapisy rozmów z infolinii produktowych, treści ze służbowych maili. Zewnętrzne są ogólnodostępne. Największą bazą informacji są wypowiedzi użytkowników na platformach opiniotwórczych oraz w social mediach. 

Dlaczego analiza sentymentu jest ważna?

Ocena sentymentu pomaga rozpoznać nastawienie konsumentów do marki. W obecnych czasach, w których biznes skupia się na relacjach z klientami, analiza ocen jest istotna dla zapewnienia stałej rentowności. Dzięki analizie firma oszczędza czas i wysiłek, ponieważ wdraża jedynie takie rozwiązania, które mają sens i podyktowane są potrzebami klientów. Ocena sentymentu przeprowadzana jest automatycznie, co przyspiesza proces zbierania i oceny komentarzy użytkowników. Algorytmy sztucznej inteligencji odpowiednio analizują zbiory informacji i kumulują wyniki, z których można wyciągać wnioski ważne dla rozwoju biznesu. Znając nastawienie odbiorców do konkretnego tematu, można odpowiednio dopasować swoją ofertę i w ten sposób zwiększyć swoją sprzedaż. 

Obszary zastosowania

Mimo że opinie, sugestie i oceny wyrażane są w języku naturalnym, to możliwa jest ich naukowa analiza, dalsze wnioskowanie oraz podejmowanie decyzji. 

Analiza sentymentu pozwala na:

• poznanie nastawienia klientów;
• dopasowanie oferty do oczekiwań odbiorców;
• wyróżnienie słabych i mocnych stron oferowanych produktów lub usług;
• identyfikację prawidłowości zachodzących między opiniami a zyskiem przedsiębiorstwa;
• porównanie stosunku konsumenta do oferty własnej z konkurencyjną.

Uwzględniając sugestie odbiorców zarówno firma, jak i klient czerpią korzyści. Producent może tworzyć produkty dopasowane do oczekiwań użytkowników, a także ulepszać sposoby dystrybucji towarów lub działań marketingowych. Klient znajduje to czego szuka, a proces obsługi zaspokaja jego potrzeby. 

Narzędzia do analizy sentymentu

Narzędzia analizy sentymentu umożliwiają stworzenie wspólnych słowników i odpowiednie ich przetworzenie. Sprawdzają, jakie jest nacechowanie emocjonalne recenzji od klientów. Te informacje pomagają w zarządzaniu wizerunkiem marki. Narzędzia do analizy najczęściej skupiają swoją uwagę na platformach opiniotwórczych, gdzie bada się sentyment wypowiedzi klientów na temat produktów i usług. 

1. Rating Captain

Aplikacja Rating Captain pomaga zbierać recenzje ze wszystkich platform opiniotwórczych w jednym miejscu. Za jej pomocą możesz wysłać prośby do swoich klientów po tym, jak otrzymają swoje zamówienie lub skorzystają z Twoich usług. Co więcej, aplikacja pozwoli na monitorowanie komentarzy zamieszanych zarówno w Google, jak i na innych platformach. 

Rating Captain dzięki sztucznej inteligencji poddaje analizie sentymentu zebrane wypowiedzi klientów i pokazuje, jak bardzo klient jest (nie)zadowolony, a także wskazuje przyczyny takiego stanu rzeczy. Rozpoznanie powodów rozczarowania daje szansę na szybkie ich wyeliminowanie oraz zaproponowanie klientowi odpowiedniej rekompensaty. 

2. Brand24

Narzędzie pozwala na monitorowanie komentarzy dotyczących marki. Brand24 analizuje również nacechowanie emocjonalne recenzji. Serwis pozwala także na pomiar natężenia szumu (buzz), który pojawia się wokół wybranej firmy lub produktu. Dane są zbierane i archiwizowane od momentu rozpoczęcia monitoringu. Dzięki powiadomieniom firma jest w stanie szybko zareagować na wzmianki pojawiające się w sieci. Jest to szczególnie istotne, gdy owe opinie są negatywne, ponieważ szybka i odpowiednia reakcja ze strony firmy może zapobiec kryzysowi wizerunkowemu.

3. Clarabridge

Jest to narzędzie, które analizuje tekst i mowę, opierając się na sztucznej inteligencji. Oceniając słowa, których faktycznie używają klienci i pracownicy wyrażane w rozmowach telefonicznych, e-mailach, ankietach i nie tylko, platforma Clarabridge klasyfikuje nastroje zebranych treści i przedstawia je do analizy użytkownikom. Clarabridge umożliwia również szybkie i terminowe odpowiedzi na zapytania klientów lub problemy w czasie rzeczywistym.