Zbieraj opinie zgodnie z Dyrektywą Omnibus
Dowiedz się więcej
Pozyskiwanie opinii
Podstawowe funkcje Rating Captain
Zarządzanie
Mediacje i kupony
Analiza
Poznaj lepiej swoich klientów
Widgety SEO
Popraw swój wpływ na SEO
Badanie satysfakcji klienta
Wygodne badania ankietowe
Shopify WooCommerce Deconetwork Baselinker Zobacz wszystkie
mdi-chat-processing-outline
Skontaktuj się z nami: +48 572 971 973 lub na support@ratingcaptain.com
Blog
Dowiedz się, co nowego
Baza wiedzy
Techniczne rzeczy
Przeanalizuj swój wizerunek w sieci
Nasze narzędzie pozwala na dogłębne sprawdzenie jak wygląda wizerunek Twojej firmy
Dowiedz się więcej
mdi-chat-processing-outline
Skontaktuj się z nami: +48 572 971 973 lub na support@ratingcaptain.com
Klienci Cenniki
Zaloguj się
Angielski
Polski
Szwajcarski
Zaloguj się Załóż konto Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza Widgety SEO Badanie satysfakcji klienta Blog Baza wiedzy Klienci Cenniki Produkt Materiały Klienci Cennik Oferty pracy Zespół Katalog opinii Program partnerski Regulamin Polityka prywatności Przetwarzanie danych
Ładowanie artykułu

Net Promoter Score (NPS) – jak zbadać lojalność klientów?

Katarzyna Chomąt
28/02/2022 | 4 min czytania
Net Promoter Score (NPS) – jak zbadać lojalność klientów?

Spis treści

    Lojalny klient... Jego pozyskanie jest trudne, ale kluczowe dla rozwoju każdego biznesu. Kim jest lojalny klient? Osobą, która regularnie powraca do Twojej firmy, ponieważ jest zadowolona z Twojej oferty i obsługi, dlatego nie potrzebuje szukać produktu czy usługi u konkurencji. Co więcej, lojalny klient chętnie poleca Twoją ofertę rodzinie i znajomym. Jak zbadać lojalność klientów? Wystarczy wykonać badanie NPS, które pozwoli wyciągnąć wnioski i podjąć odpowiednie kroki do zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów.

     

    Czym jest Net Promoter Score?

     

    Najprościej mówiąc, NPS to narzędzie do oceny lojalności klientów względem firmy, marki, produktu lub usługi. NPS opiera się na podstawowym pytaniu: „Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz usługę/produkt/markę/firmę swojemu znajomemu/rodzinie?”.

     

    Respondent wskazuje odpowiedź za pomocą 11-stopniowej skali (0-10). Dzięki pozyskanym odpowiedziom otrzymasz dane na temat trzech typów klientów:

     

    • krytyków marki,
    • klientów neutralnych,
    • promotorów marki.

     

    Dodatkowo w pytaniu uzupełniającym możesz dopytać klienta o przyczynę wyboru danej wartości na skali. Warto zaznaczyć, że badanie NPS dzięki dwóm pytaniom osiąga lepszy rezultat wypełnień niż rozbudowane formularze. 

     

    Jak stworzyć ankietę Net Promoter Score?

     

    Prawidłowo skonstruowana ankieta NPS składa się z jednego pytania o prawdopodobieństwo udzielenia rekomendacji oraz uzupełniającego pytania o przyczynę wyboru danej wartości na skali. Przedział należy odpowiednio oznaczyć: „0" określa brak chęci polecenia, natomiast „10" świadczy o całkowitej lojalności oraz zadowoleniu klienta.

     

    W zaproszeniu z prośbą o wypełnienie ankiety NPS warto jasno określić, dlaczego przeprowadzasz badanie. Podkreśl, jak ważne jest dla Ciebie zadowolenie klientów i że każda odpowiedź przyczynia się do ulepszania Twojej oferty. Możesz również dodać, że ankieta składa się z dwóch krótkich pytań, więc jej wypełnienie zajmie tylko 2 minuty.

     

    Dlaczego warto zastosować NPS?

     

    Dzięki NPS możesz dowiedzieć się, czy klienci chętnie poleciliby Twoją firmę lub produkty. Jeżeli dodatkowo zapytasz ich o przyczynę wystawienia takiej, a nie innej oceny, niemal na tacy otrzymasz wskazówki dotyczące rozwoju Twojego biznesu. Badanie NPS pomoże Ci poznać klientów, ich potrzeby oraz bolączki, dzięki czemu dużo łatwiej przyjdzie Ci określenie stojących przed Tobą wyzwań. Analiza odpowiedzi respondentów pozwoli Ci zwiększyć zadowolenie klientów, a co za tym idzie – pozytywnie wpłynie na osiągane wyniki w przyszłości.

     

    Jak interpretować NPS?

     

    Obliczanie wskaźnika NPS oraz interpretacja wyników to bardzo ważny etap całego badania. Jak już wspomnieliśmy, odpowiedzi respondentów dzieli się na trzy grupy: krytyków, neutralnych i promotorów marki. Za krytyków uznaje się osoby, które na skali zaznaczyły 0–6. Są to niezadowoleni klienci, którzy mogą dzielić się negatywną opinią o Twoim biznesie. Neutralni klienci wybierają na skali numerycznej 7 lub 8. Można ich określić jako stosunkowo zadowolonych, jednak raczej nie są skłonni do polecenia Twojej oferty, ale też nie będą jej szkodzić. Zachowują obojętność, ale są wrażliwi na cenę, więc mogą następnym razem wybrać konkurencję. Natomiast promotorzy marki to klienci wybierający 9–10 na skali, którzy nie tylko są zadowoleni, ale również chętnie zarekomendują Twoją firmę czy ofertę innym.

     

    Aby obliczyć wskaźnik Net Promoter Score, należy pominąć grupę neutralnych klientów, a następnie wykonać działanie: 

    NPS = (procent promotorów) – (procent krytyków)

     

    Wynik NPS może przyjmować wartość od –100 do +100. Działanie pokazuje, że należy podejmować kroki w celu eliminowania krytyków oraz wspieraniu promotorów. Neutralni klienci są pomijani podczas wyliczania wskaźnika, ponieważ właściwe działania podjęte przez biznes sprawią, że przejdą oni do grupy promotorów. Przyjmuje się, że dodatni wskaźnik świadczy o dobrych wynikach firmy. Powyżej 50 mówi się o doskonałych rezultatach, a powyżej 70 o wysokiej jakości świadczonych usług i bardzo dużej satysfakcji klientów, która przekłada się na przychody firmy.

    Oceń ten artykuł

    Średnia ocena tego postu to: 4.81{{$app.blogCurrentReview}}

    Sprawdź, co ludzie mówią o Twojej firmie

    Uzyskaj darmowy dostęp do raportu z audytu Twojej firmy. dowiedz się, jak możesz zwiększyć sprzedaż?

    Dowiedz się za darmo
    Sprzedaż i informacje o produktach
    pawel.burda@ratingcaptain.com
    Wsparcie techniczne i płatności
    support@ratingcaptain.com
    HQ Poland
    Liskego 7, 50-345 Wrocław
    HQ Switzerland
    Hertistrasse 26, 8304 Wallisellen,
    Produkt Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza SEO Widgets Integracje Badania ankietowe Local SEO Branża medyczna
    Materiały Blog Baza wiedzy
    Klienci
    Cennik
    Oferty pracy
    Zespół
    Katalog opinii
    Program partnerski
    Regulamin
    Polityka prywatności
    Przetwarzanie danych
    Zapisz się do naszego newslettera
    Zapisz się
    Na podany adres email zostanie przesłana wiadomość z prośbą o potwierdzenie. Coś poszło nie tak :-(
    Social media
    Google logo YouTube logo LinkedIn logo Instagram logo Facebook logo
    Copyright © 2022 by Rating Captain
    Informujemy, że strona korzysta z plików cookies, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie.
    Zapoznaj się z naszą polityką prywatności.
    Zgadzam się