Die Europäische Union geht gegen falsche Meinungen vor - erfahren Sie, wie Sie Strafen vermeiden können.

Über 90% der Verbraucher lesen vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung Bewertungen im Internet. Sie vertrauen den gefundenen Bewertungen oft genauso wie den Meinungen von Familie und Freunden. Leider sind gefälschte Bewertungen im Internet an der Tagesordnung und immer mehr Unternehmen werden Opfer davon.

Darüber hinaus gibt es Unternehmen, die gefälschte Bewertungen kaufen, um ihre Bewertung zum Beispiel auf Bewertungsportalen zu verbessern. Aus diesem Grund hat sich die Europäische Kommission in der Richtlinie über unlautere Handelspraktiken mit solchen Maßnahmen auseinandergesetzt. Leider können auch ethisch handelnde Unternehmen von Strafen betroffen sein, daher sollten Sie prüfen, wie Sie dies verhindern können.

Gefälschte Bewertungen im Visier der Europäischen Kommission

Die EU-Richtlinie (Richtlinie (EU) 2019/2161) verpflichtet Unternehmer, die Kunden das Abgeben von Bewertungen ermöglichen, anzugeben, ob und wie sie überprüfen, ob diese tatsächlich von Verbrauchern stammen, die das betreffende Produkt verwendet oder erworben haben.

Maßnahmen zur Überprüfung der Echtheit von Bewertungen können beispielsweise die Anforderung einer Registrierung vor der Abgabe einer Bewertung umfassen. Sie können auch die Person, die eine Bewertung abgibt, um Informationen bitten, die bestätigen, dass sie tatsächlich das Angebot des Unternehmens genutzt hat. Dies kann beispielsweise eine Bestell- oder Reservierungsnummer sein. Der Unternehmer sollte auch klare Regeln für Personen festlegen, die gesponserte Bewertungen abgeben.

Ein Lösungsansatz sind auch Tools für das Monitoring von Erwähnungen und Bewertungen im Internet. Sie können auch Tools verwenden, um Bewertungen von eigenen Kunden zu erhalten, wie die Rating Captain-App, die durch Automatisierung und Transparenz des Bewertungsprozesses die Erfüllung dieser Verpflichtung erleichtert.

Wie erkennt man gefälschte Bewertungen auf Google?

Google My Business-Profile wurden in einer Studie von Uberall (durchgeführt an 4 Millionen Bewertungen) als diejenigen identifiziert, die am häufigsten gefälschte Bewertungen enthalten. Es ist auch wichtig zu beachten, dass Verbraucher immer noch am liebsten Bewertungen über Unternehmen auf Google überprüfen.

Es stellt sich heraus, dass der häufigste Betrugstyp "gefälschte Profile mit gefälschten Bewertungen" sind, die vom Unternehmen selbst generiert werden. Wie erkennt man solche Bewertungen? Es gibt einige Aspekte, die helfen können festzustellen, ob eine bestimmte Bewertung gefälscht ist:

• Durchschnittsbewertung und Anzahl der Bewertungen - Kunden vertrauen in der Regel Unternehmen mit einer Bewertung zwischen 4,5 und 4,8. Es ist auch erwähnenswert, dass 5 Sterne bei Hunderten von Bewertungen im Profil für Verbraucher nicht glaubwürdig aussehen, daher können sie vorsichtig mit dem Angebot eines solchen Unternehmens umgehen.
• Länge der Bewertungen - Negative Bewertungen können sehr lang sein, da Kunden oft ihre unangenehmen Erfahrungen detailliert beschreiben möchten. Positive Bewertungen sind in der Regel sehr kurz und bestehen aus einzelnen Wörtern. Darüber hinaus geben zufriedene Kunden in der Regel Sternebewertungen ab und argumentieren nicht für ihre Bewertung.
  
  
• Häufigkeit des Auftretens von Bewertungen - Wenn ein Unternehmen in kurzer Zeit viele positive Bewertungen erhalten hat und plötzlich keine neuen Kommentare mehr im Profil erscheinen, ist es sehr wahrscheinlich, dass Empfehlungen gekauft wurden, um die Bewertung zu erhöhen.
  
  
• Übermäßiges Lob für das Produkt oder das Unternehmen - Übertriebene Beschreibungen der Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung sind kein natürlicher Ausdruck der Zufriedenheit eines Kunden.
  
  
• Bewertungen von Mitarbeitern - Diese sind für den Verbraucher schwer zu überprüfen. Solche Praktiken können nur zufällig entdeckt werden, wenn der Verbraucher zum Beispiel anhand des Benutzernamens erkennt, dass es sich um einen Bekannten handelt, der in dem Unternehmen arbeitet.
  
  
• Lob für den Kundenservice - Solche Bewertungen werden in der Regel von Mitarbeitern des Unternehmens hinterlassen, die auf diese Weise betonen möchten, wie großartig die Person ist, die dort arbeitet.
  
  
• Falsche Konten - Ein seltsamer oder lustiger Benutzername, der einen Kommentar hinterlassen hat, kann ein Hinweis darauf sein, dass das Konto zum Zweck der Abgabe gefälschter Bewertungen erstellt wurde. Dies kann überprüft werden, indem man auf den Namen klickt und andere geschriebene Bewertungen überprüft.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass das Erkennen eines dieser Aspekte nicht immer auf unethisches Verhalten hinweisen muss. Daher ist das Erkennen von gefälschten Bewertungen nicht so einfach. Die Qualität der Bewertungen hängt oft von der Branche ab. Stellen Sie sich vor, Sie renovieren Ihre Wohnung und kaufen die meisten Elemente der neuen Einrichtung (z. B. Tapeten, Stuck, Farben) in einem Geschäft, das Ihnen auch sehr dabei hilft, die perfekten Räume in Ihrem Zuhause zu schaffen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie nach Abschluss der Renovierung gerne Ihre Meinung teilen und sogar Fotos hinzufügen, die oft als Indiz für gefälschte Bewertungen angeführt werden.

Ich denke, Sie sehen, wie schwierig es ist, Richtlinien festzulegen, die immer bestätigen, dass eine Bewertung nicht echt ist.

Wie man mit gefälschten und negativen Bewertungen auf Google Maps umgeht

Unternehmer bemerken in der Regel gefälschte Bewertungen, wenn auf ihren Profilen negative Bewertungen erscheinen, die wahrscheinlich das Ergebnis unlauteren Wettbewerbs sind. Sie können natürlich Kommentare melden, die nicht echt sind. Denken Sie jedoch daran, dass Google Bewertungen entfernt, wenn sie gegen die Richtlinien verstoßen (z. B. beleidigend sind), daher wird Ihre Meldung nicht immer in Ihrem Sinne bearbeitet. Daher empfehlen wir, auf alle Kommentare so schnell wie möglich zu antworten, da sie von vielen potenziellen Kunden gelesen werden können, die sich nach Ihrer Reaktion für Ihr Unternehmen entscheiden können.

Wenn eine falsche negative Bewertung nicht entfernt wird, können Sie potenzielle Kunden in Ihrer Antwort darüber informieren. Sie können sich auch an den Google-Support wenden, der möglicherweise die angegebenen Bewertungen auf Ihren Wunsch hin entfernt. Erfahren Sie mehr über das Entfernen von Google-Bewertungen.

Warten Sie nicht, bis in Ihrem Google My Business-Profil oder auf einem anderen Firmenprofil negative Kommentare auftauchen. Gewinnen Sie regelmäßig positive Bewertungen von Ihren Kunden, da sie negative Bewertungen überdecken können und gleichzeitig zeigen, dass Sie aus kleinen Fehlern lernen können und die überwiegende Mehrheit Ihrer Kunden zufrieden ist.

Wie man Strafen vermeidet?

Die offensichtliche Antwort ist, keine Bewertungen zu kaufen. Aber das ist nicht alles. Die EU-Richtlinie sieht Strafen für Nachlässigkeiten vor, die bei Kontrollen festgestellt werden. Das Dokument besagt eindeutig: "[...] es ist Unternehmern untersagt, zu behaupten, dass Bewertungen über ein Produkt von Verbrauchern stammen, die das betreffende Produkt tatsächlich verwendet oder gekauft haben, wenn keine angemessenen Schritte unternommen wurden, um zu überprüfen, ob diese Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen".

Die Überprüfung von Bewertungen ist jedoch nicht alles. Wenn Sie zum Beispiel Kundenbewertungen auf Ihrer Website veröffentlichen, ist es wichtig, Informationen anzugeben:

• ob alle Bewertungen veröffentlicht werden,
• woher sie stammen,
• wie die Durchschnittsbewertung berechnet wird,
• ob gesponserte Bewertungen die Bewertung beeinflussen.

Es ist auch wichtig, dass die Mitteilung an derselben Stelle steht, an der die Verbrauchermeinungen veröffentlicht werden.

Transparenz ist also entscheidend. Wenn Sie nichts verbergen, müssen Sie sich keine Sorgen um Strafen machen. Es ist auch ratsam, Tools zur Verwaltung von Bewertungen zu verwenden, wie die Rating Captain-App, die Bewertungen von echten Kunden sammelt und Sie über jede neue externe Bewertung informiert. Darüber hinaus können Sie die gesammelten Bewertungen mit Widgets anzeigen, die dem Design Ihrer Website angepasst sind. Sie müssen sich also keine Sorgen um eine mögliche Kontrolle machen, da Sie problemlos nachweisen können, dass die Bewertungen von Ihren Kunden stammen, die zur Abgabe einer Bewertung eingeladen wurden.