Wie sollte ein Verkäufer auf negative Bewertungen im Internet reagieren?

Über 97% der Verbraucher überprüfen regelmäßig Bewertungen im Internet. Wenn sie ein bestimmtes Produkt kaufen möchten, treffen sie ihre Entscheidung zunächst auf der Grundlage der im Netz gefundenen Informationen. Anschließend suchen sie nach dem besten Verkäufer und verwenden dabei vorhersehbare Kriterien. Ein attraktiver Preis ist nur eines davon. Das zweite Kriterium betrifft die Sicherheit.

Wenn ein Geschäft viele negative Kommentare hat, sind ganze 66% der potenziellen Käufer bereit, den Kauf abzubrechen. Schneidet der Friseur die Haare kürzer als mit dem Kunden vereinbart? Ich werde jemanden suchen, der zuhören kann. Serviert das Restaurant abgestandenes Essen? Ich werde die Konkurrenz besuchen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es viele negative Bewertungen gibt. Es kommt auf ihren Inhalt an... und die Reaktion des Unternehmens.

Wie man mit negativen Bewertungen im Internet umgeht?

Ändern Sie zunächst Ihre Einstellung. Kämpfen Sie nicht dagegen an. Akzeptieren Sie sie als selbstverständlich. Denken Sie daran, dass nur derjenige sich nicht irrt, der nichts tut. Je mehr Maßnahmen Sie ergreifen, desto größer ist die Chance, dass Sie schließlich nicht die Erwartungen anderer erfüllen. Was wichtig ist, ist dass Sie mit dem Wachstum Ihres Unternehmens zu einer immer größeren Bedrohung für konkurrierende Unternehmen werden. Ein Teil der negativen Inhalte kann gerade von ihnen stammen.

Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Kritik.

Damit zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen. Ein echter Profi fürchtet keine Konfrontation. Und er überwacht sorgfältig seine Geschäftsprofile, auch wenn sie auf vielen Portalen zu finden sind. Mit den richtigen Tools können Sie schnell reagieren. Indem Sie sie verwenden, erhalten Sie Benachrichtigungen über das Erscheinen von Bewertungen in Echtzeit.

Ihr Unternehmen ist professionell. Zeigen Sie es.

Der Schlüssel zu einem guten Ruf ist Respekt. Genauer gesagt, Respekt gegenüber allen Interessenten. Halten Sie daher Ihre spontane Reaktion zurück. Atmen Sie durch und antworten Sie gemäß dem unten angegebenen Muster. Denken Sie daran, dass Sie Ihre Antwort öffentlich veröffentlichen. Was bedeutet das? Nicht nur der unzufriedene Kunde wird es lesen. Ihr Inhalt wird von jeder Person gesehen, die ihn sieht.

Geben Sie dem Autor der negativen Bewertung recht.

Warum? Weil der Kunde immer recht hat. Negative Bewertungen im Internet über Ihre Waren oder Dienstleistungen kommen nicht aus dem Nichts. Dahinter steckt immer ein konkreter Grund. Versuchen Sie, das Bedürfnis des Kunden zu verstehen, das nicht erfüllt wurde. Erkennen Sie dann öffentlich seine Bedeutung an. Bereits diese kleine Geste beruhigt in der Regel den kritischen Käufer und lenkt das Gespräch in eine völlig andere Richtung.

Schlagen Sie eine Lösung vor.

Wenn Sie verstehen, mit welchem Problem Ihr Kunde zu Ihnen kommt, lösen Sie es einfach. Lassen Sie uns dies an einem konkreten Beispiel besprechen. Stellen Sie sich vor, Sie führen ein Catering-Unternehmen. Auf Ihrer Website erscheint eine Bewertung eines Kunden, dem das gelieferte Essen nicht geschmeckt hat. Wissen Sie, wie eine professionelle Reaktion aussieht? Machen Sie sich keine Sorgen! Und das offiziell!

"Es tut uns sehr leid, dass Ihnen unser Salat nicht geschmeckt hat. Als Entschädigung bieten wir Ihnen eine spezielle Mischung unserer Gerichte an. Gerne liefern wir sie Ihnen völlig kostenlos an die angegebene Adresse. Wir laden Sie herzlich ein, uns per E-Mail zu kontaktieren!".

Ein paar Sätze, die alles verändern. Respekt und Erfüllung von Bedürfnissen. Und am Ende eine sehr wichtige Aufforderung.

Laden Sie zu einer privaten Kontaktaufnahme ein.

Warum ist das wichtig? Weil ein privates Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden in Ihrem Interesse liegt. Sie möchten wirklich nicht weiterhin öffentlich sprechen. Alles, was andere Kunden sehen sollen, wurde bereits in den Kommentar zur Bewertung aufgenommen. Außerdem ist es besser, jeden konkreten Fall individuell zu betrachten. Dadurch können Sie in jeder Situation die ideale Lösung wählen.

Emotionen oder Logik? Ziehen Sie einfach Schlussfolgerungen.

Die Reaktion auf Bewertungen sollte sich nicht nur auf eine professionelle Antwort beschränken. Betrachten Sie den Kommentar als Informationsquelle über Ihr Unternehmen. Nutzen Sie sie dann zur Verbesserung der Qualität Ihrer angebotenen Dienstleistungen oder Waren. Liegt das Problem im Kundenservice? Kümmern Sie sich darum. Wenn es einmal aufgetreten ist, wird es sich wiederholen, wenn Sie nicht reagieren. Auf diese Weise helfen Ihnen negative Bewertungen, Ihr Geschäft auszubauen und es besser an die Bedürfnisse der Verbraucher anzupassen.

Kann ein Administrator Bewertungen über ein Unternehmen löschen?

Man könnte denken, dass es am besten wäre, schlechte Bewertungen einfach zu löschen. In der Praxis ist dies jedoch nicht einfach. Eine Meldung an den Administrator macht nur dann Sinn, wenn die Bewertung Inhalte enthält, die gegen die Nutzungsbedingungen der Website verstoßen. Selbst dann haben Sie jedoch keine Garantie, dass Ihre Anfrage akzeptiert wird. Außerdem wird der negative Kommentar von den Benutzern mehrmals gelesen, bevor Sie Maßnahmen ergreifen können. Reagieren Sie also schnell und professionell.