Cómo obtener opiniones de los clientes sobre una empresa: una solicitud efectiva de recomendaciones.

Si estás leyendo este artículo, seguramente ya sabes algo sobre las opiniones y su influencia en las decisiones de compra de un cliente potencial. Ahora es el momento de obtener opiniones y reseñas de clientes de manera efectiva. Sin embargo, antes de comenzar a solicitar opiniones, debes comprender cómo tratar tanto a clientes satisfechos como insatisfechos.

Opiniones de los clientes sobre la empresa: ¿por qué vale la pena obtenerlas?

En primer lugar, las opiniones son una fuente de conocimiento tanto para los consumidores como para la propia empresa. Seguramente tú también has leído opiniones antes de utilizar los servicios de una empresa. Tus clientes actúan de la misma manera. Quieren asegurarse de que elegir tu empresa sea la decisión correcta. Algunos no solo leen opiniones, sino que también las comparan con las reseñas de tu competencia.

¿Y qué te aportan las opiniones? Conocimiento sobre las expectativas y necesidades de tu público objetivo. Tus propios clientes te dirán en qué áreas puedes mejorar para aumentar su satisfacción. Las recomendaciones de los clientes son también la mejor forma de publicidad. Debes saber que las opiniones funcionan como una prueba social de validez. Por eso, utilizar opiniones en tu sitio web o en las redes sociales puede reafirmar la elección del receptor.

¿Cómo obtener opiniones de los clientes?

En primer lugar, debes tener cuentas corporativas en sitios de reseñas. Puede ser en Google My Business, una página de Facebook, el perfil de tu empresa en Opineo, TripAdvisor, etc. Al elegir un portal, debes tener en cuenta tu industria y si los clientes realmente pasan tiempo en ese sitio.

Algunos de tus clientes escribirán opiniones o dejarán calificaciones por sí mismos. Sin embargo, generalmente los clientes satisfechos necesitan ser incentivados. Puedes hacerlo a través de un correo electrónico, un mensaje de texto o incluso una ventana emergente en la página de resumen del pedido. Muchas empresas también realizan una encuesta de lealtad de los clientes (NPS), que es un indicador de satisfacción y probabilidad de recomendar la empresa, el producto o el servicio.

¿Por qué un cliente satisfecho no quiere escribir una opinión?

Para muchos clientes, un proceso de compra eficiente, así como la entrega y el uso posterior del producto, son algo obvio y no consideran que sea algo tan extraordinario como para compartir su opinión. También puede suceder que, en su entusiasmo por escribir una opinión positiva sobre la empresa, el servicio o el producto que han utilizado, simplemente se olviden de hacerlo en medio de otras ocupaciones cuando su entusiasmo comienza a disminuir.

A menudo, un cliente satisfecho no sabe que su opinión significa algo para la empresa. Por otro lado, un cliente insatisfecho tiene la misión de advertir al mundo sobre tu empresa. Por eso, es importante resaltar la importancia de cada opinión, y la mejor manera de hacerlo es respondiendo a las opiniones de los clientes.

¿Qué hacer si un cliente no está satisfecho?

Es un hecho que un cliente insatisfecho estará dispuesto a compartir su opinión incluso sin ser solicitado. Además, si su insatisfacción es muy grande, no se limitará a dejar una opinión en un solo sitio, sino que también la compartirá en las redes sociales. En la era de Internet, una opinión negativa puede propagarse rápidamente en la red, lo que puede llevar a una crisis de imagen.

Esto se puede evitar si se reacciona a tiempo ante las palabras desfavorables. Además, con frecuencia, el cliente expresa su insatisfacción al ponerse en contacto con la empresa y solo cuando ese contacto no tiene éxito, decide compartir su opinión en línea. Desafortunadamente, en esta situación, la empresa misma contribuye a la aparición de una reseña desfavorable que, además de palabras negativas sobre el producto o servicio, también puede incluir información sobre un mal servicio al cliente e incluso acusaciones de fraude.

¿Cómo pedir una opinión?

La forma más común de obtener opiniones es a través de un correo electrónico. Contrariamente a las apariencias, redactar una solicitud de opinión no es tan sencillo. En primer lugar, debes saber quiénes son tus clientes y adaptar el mensaje a ellos. El correo electrónico con la solicitud de opinión debe ser coherente con la comunicación visual y narrativa de la empresa. Los clientes reciben muchas invitaciones para dejar opiniones de diferentes empresas, por lo que tu logotipo es uno de los elementos más importantes. Pero, ¿qué hacer para que los clientes no solo dejen 5 estrellas en el formulario de evaluación, sino que también escriban algunas palabras sobre el servicio o producto?

¿Cómo redactar un correo electrónico efectivo para solicitar una opinión?

Al redactar la invitación, debes tener en cuenta algunas cuestiones que pueden aumentar significativamente la efectividad de la obtención de calificaciones y opiniones.

1. Asunto del correo electrónico: de él depende en gran medida lo que suceda a continuación.

El asunto debe ser intrigante, animar a abrir el correo y destacarse entre otros mensajes. No debe superar los 60 caracteres para que el destinatario lo lea por completo.

2. Personalización: acorta la distancia entre la marca y el cliente.

En lugar de dirigirte a "estimados clientes", dirígete directamente a la Sra. Monika o al Sr. Paweł.

3. Argumentación: ¿por qué el cliente debería cumplir tu solicitud?

Explica que deseas mejorar tu oferta y por eso valoras la opinión del cliente.

4. Diseño visual de la invitación: asegúrate de que la invitación sea ordenada y no distraiga del mensaje.

Envío de invitaciones con solicitudes de opinión como otro paso en la construcción de la imagen y la conciencia de marca.

5. Responder a las opiniones: responde a todas las reseñas.

También prepara una plantilla de respuesta a las opiniones. Recuerda que al responder a una opinión neutral o negativa, debes pedir comentarios sin usar palabras negativas. Por lo tanto, no preguntes al cliente qué no le gustó, sino pídele que indique qué puedes mejorar. Siempre agradece por la opinión, independientemente de su tono.

Además, puedes incentivar a los clientes a dejar opiniones informándoles que recibirán un descuento en futuras compras después de agregar una opinión. Ten en cuenta: nunca escribas que la condición para recibir una recompensa es escribir una reseña positiva. Esto puede causarte muchos problemas.

Conclusión: si quieres que un cliente te escriba una reseña, debes pedírselo

Al principio, invita a los clientes a dejar opiniones en Google Maps, ya que es allí donde los consumidores suelen leer opiniones sobre las empresas.

Recuerda que tu cliente recibe muchas solicitudes similares, por lo que agregar una opinión no debe llevar mucho tiempo. Una vez que hayas recopilado referencias, asegúrate de mostrarlas en tu sitio web. Las opiniones de los productos no solo afectarán la decisión de compra, sino también la posición en los resultados de búsqueda de Google.