¿Cómo aprovechar el poder de las recomendaciones? - 5 formas de gestionar eficazmente las opiniones en Internet

Seguramente estarás de acuerdo en que la confianza es la base de cualquier relación. En primer lugar, nos brinda una sensación de seguridad: gracias a ella, nuestro compromiso y apego hacia la otra persona aumentan. Lo mismo ocurre con el vínculo que estableces con tus clientes. Los consumidores a menudo tratan a las empresas como a otras personas: desean desarrollar relaciones con aquellas marcas en las que pueden confiar. Por eso, el proceso de construcción de la experiencia del cliente con la marca debe comenzar mucho antes de la compra. Para convencer a los consumidores, es valioso aprovechar el poder de las recomendaciones, cuyo valor no se puede subestimar.

La mayoría de las veces, pedimos opiniones sobre productos a amigos y familiares. No es ningún secreto que confiamos más en opiniones verificadas que en anuncios en sitios web. Sin embargo, con el tiempo, este tipo de "boca a boca" se ha trasladado a Internet, donde los clientes comparten sus experiencias con las marcas. Actualmente, más del 90% de nosotros consulta opiniones sobre una empresa antes de decidir utilizar sus servicios. Entonces, ¿qué buscamos en foros en línea, redes sociales o sitios de reseñas? Pruebas sociales de validez, es decir, la confirmación de nuestras elecciones por parte de otros usuarios, en este caso, usuarios anteriores de la marca. Estamos más dispuestos a escuchar a personas similares a nosotros, especialmente en tiempos de ceguera de banners.

¿Por qué las opiniones son tan importantes?

Uno de los elementos más importantes para construir la credibilidad y reputación de una empresa en Internet es obtener opiniones de los consumidores. Mientras que un cliente insatisfecho compartirá fácilmente una opinión negativa en línea, uno satisfecho no estará tan dispuesto a expresar públicamente su satisfacción. Por lo tanto, la gestión de la imagen de una empresa en línea debe ser bidireccional: por un lado, puedes animar a los clientes satisfechos a dejar reseñas, y por otro lado, mediar con los decepcionados y convertirlos en usuarios recurrentes. Ten en cuenta que si obtienes reseñas y recomendaciones de manera adecuada, y luego las destacas en tu comunicación con nuevos clientes, aumentarás la lealtad de los consumidores y, en consecuencia, las ventas.

1. Anima a los clientes a dejar opiniones y crea una plantilla de recomendación

¿Cuántas veces has hablado bien de un nuevo restaurante a tus amigos, pero no has tenido la motivación para dejar una reseña en línea? Sin un estímulo adecuado, pocos de nosotros estamos dispuestos a elogiar servicios o productos en Internet, incluso si los evaluamos positivamente. Entonces, ¿cómo convencer a los clientes para que no duden en dejar reseñas en línea y se conviertan en embajadores de tu marca? La respuesta es muy simple: pide recomendaciones.

Consejo útil: simplifica al máximo el proceso de agregar opiniones.

Para ello, aprovecha el momento en que el cliente acaba de recibir el producto y aún está emocionado por la compra. Basta con enviar un correo electrónico preguntando al comprador su opinión sobre la tienda en línea o el proceso de envío. Sin embargo, a veces la simple solicitud de que el comprador comparta su experiencia de compra no es suficiente. En ese caso, puedes desarrollar una plantilla de recomendación o preguntas auxiliares que faciliten la redacción de reseñas.

Cuanto más productos vendas, más tiempo llevará esta tarea. Por eso, te recomendamos utilizar herramientas de gestión de opiniones de clientes en línea. Un sistema coherente para enviar invitaciones, que se ajuste a tu identidad visual y llegue a los clientes después de realizar un pedido, incluye una aplicación que genera invitaciones listas para usar. No olvides personalizar los mensajes con la solicitud de dejar una opinión, esto ayudará a reforzar la idea de que valoras su contribución. También asegúrate de que el cliente comprenda por qué su opinión es tan importante y cómo afecta al funcionamiento de tu empresa.

2. Responde a todas las opiniones, incluso las negativas

No ignores ninguna opinión. Trata cada reseña como una guía que te ayudará a mejorar todo el proceso de ventas, mejorar la calidad de los servicios y productos. Aunque no sea fácil, intenta ser paciente y abordar los comentarios con humildad. Después de todo, incluso los mejores cometen errores. Lo más importante es que no te escondas y mantengas un diálogo con el usuario para comprender la naturaleza del problema.

Consejo útil: Intenta comprender cuál es el problema y propón una solución adecuada.

Para conocer mejor las necesidades de los consumidores y, por otro lado, identificar los puntos débiles de tu empresa, simplemente automatiza la atención al cliente en relación con las opiniones negativas. Ya existen herramientas que permiten mediar entre el cliente insatisfecho y el representante de la empresa, lo que te permitirá aprender valiosas lecciones para tu negocio y hacer que el consumidor se sienta comprendido y bien atendido. Como puedes ver, puedes salir airoso de cualquier crisis, siempre y cuando no te dejes llevar por las emociones y tu reacción a los comentarios negativos sea objetiva y equilibrada. En el futuro, intenta ser más proactivo y prevenir posibles problemas. Para ello, puedes probar aplicaciones disponibles en el mercado que detectan problemas en el área de la experiencia del cliente, como tiempos de entrega demasiado largos o discrepancias entre el producto y su descripción, y recomiendan acciones adecuadas para mejorar tu reputación.

3. Planifica los lugares en línea donde deben aparecer opiniones sobre tu negocio

¿Quieres estar al tanto de las menciones sobre tu negocio en línea? ¡Es muy sencillo! Las aplicaciones mencionadas anteriormente también te ayudarán a rastrear todos los hilos de opiniones sobre tu empresa y a recopilar reseñas en un solo lugar. Además, en el caso de estas soluciones, la gestión de opiniones en línea no se limita a obtenerlas, sino que también incluye un análisis semántico y predictivo de las reseñas. Al utilizar estas herramientas, podrás conocer las dificultades a las que se enfrentan tus clientes y las áreas de tu negocio que necesitan mejoras.

Consejo útil: Ten en cuenta que los clientes buscarán tu empresa en muchos lugares diferentes, desde Google Maps hasta redes sociales y sitios web especializados en tu industria.

Independientemente de si optas por soluciones preexistentes, es recomendable crear un "foro" en línea para que los clientes compartan sus opiniones sobre tus productos o servicios. Por supuesto, esto dependerá principalmente del perfil y el ámbito de tu actividad, pero se pueden destacar las fuentes más importantes para recopilar opiniones, como la ficha de Google Maps, portales especializados en tu industria y perfiles oficiales de la marca en redes sociales. ¡No puedes faltar allí! Por supuesto, estos son solo algunos de los muchos canales de comunicación en los que los clientes comparten sus comentarios y buscan información sobre ti. Al mismo tiempo, son lugares donde será más fácil responder a los comentarios y moderar la discusión.

Consejo útil: Los clientes seguramente encontrarán lugares para compartir opiniones sobre tu negocio, por lo que es importante permitirles hacerlo en los perfiles oficiales de tu empresa.

4. Comparte opiniones positivas con clientes potenciales

Los widgets de opiniones en el sitio web de tu empresa son absolutamente imprescindibles, ya que las recomendaciones actúan como un imán para nuevos clientes indecisos. Además, presentar los puntos fuertes de tu empresa es uno de los pilares para construir una imagen positiva en Internet. Sin duda, las reseñas de clientes satisfechos aumentan la credibilidad de tu empresa e incluso mejoran tu visibilidad en el motor de búsqueda Google. Por cierto, todos los contenidos valiosos en el sitio web, incluidas las opiniones de los clientes, influyen en la mejora del posicionamiento y, por lo tanto, son un elemento integral del marketing en línea. ¡No pierdas la oportunidad de aumentar las conversiones y proporcionar a tus clientes pruebas sociales de tu valía! También puedes presumir de referencias en las redes sociales, publicando de vez en cuando palabras de elogio de tus clientes, lo que enriquecerá y diversificará tu comunicación.

Consejo útil: Utiliza opiniones positivas en línea y aumenta la confianza de tus clientes mediante widgets en tu sitio web.

5. Supervisa las opiniones con herramientas de protección de la imagen en línea

Por último, pero no menos importante, recuerda que en muchas tareas relacionadas con la gestión de opiniones en tu empresa, puedes contar con herramientas preexistentes. La automatización de los procesos te permitirá ahorrar tiempo valioso y aumentará la satisfacción del cliente, lo que a su vez se traducirá directamente en ventas. Si buscas ayuda para obtener recomendaciones de clientes reales de todos los principales sitios de reseñas, la aplicación Rating Captain es la solución perfecta para ti. Con un solo clic, podrás saber dónde se menciona tu empresa, por qué recibes reseñas negativas y qué productos se mencionan, así como el grado de satisfacción de los clientes. Todo esto gracias al uso de inteligencia artificial y tecnología de aprendizaje automático, que analizan cada opinión y ayudan a las empresas a identificar los errores más importantes. La plataforma se puede integrar con cualquier sistema de comercio electrónico, tanto SaaS como de código abierto, así como con soluciones dedicadas o sistemas CRM. Se puede utilizar tanto para clientes individuales como para empresas.

Estudio de caso

Mira nuestro estudio de caso y comprueba los resultados de la aplicación para obtener opiniones positivas. A continuación, presentamos la implementación de un cliente del sector del comercio electrónico que vende ropa y decidió luchar por su imagen en línea con Rating Captain:

Situación inicial: 

• 122 opiniones obtenidas en 4 años
• 2,4 - calificación promedio

El problema de la tienda era la escasez de opiniones y la predominancia de comentarios negativos, a pesar de que las opiniones desempeñan un papel muy importante en la mejora de la reputación de la marca en Internet.

Por lo tanto, el proceso de recuperación incluyó la verificación de los problemas más frecuentes y la mejora del proceso de ventas.

Los clientes se quejaban principalmente de:

• mala calidad del material,
• descripciones inexactas de los productos,
• tiempos de espera largos para recibir el producto,
• falta de comunicación con la tienda.

Se implementaron los siguientes cambios:

• mejora de las descripciones de los productos,
• eliminación de productos de baja calidad,
• reducción del tiempo de entrega,
• mejora de la comunicación con el cliente en cada etapa de la venta.

Resultado después de 3 meses:

• 386 opiniones
• 4,2 - calificación promedio

Beneficios adicionales para el cliente:

• aumento del 35% en las ventas orgánicas
• aumento del 280% en las ventas desde la ficha de Google Maps
• disminución del 20% en el número de reclamaciones/devoluciones