Jak wykorzystać siłę rekomendacji? - 5 sposobów na efektywne zarządzanie opiniami w Internecie

Chyba zgodzisz się, że zaufanie jest podstawą każdego związku. Przede wszystkim daje nam poczucie bezpieczeństwa - to dzięki niemu wzrasta nasze zaangażowanie i przywiązanie do drugiej osoby. Podobnie jest w przypadku więzi, którą tworzysz ze swoim klientem. Konsumenci często traktują firmy tak, jak innych ludzi - pragną rozwijać relacje z tymi markami, które mogą obdarzyć zaufaniem. Dlatego proces budowania doświadczeń klienta z marką trzeba rozpocząć na długo przed zakupem. Aby przekonać do siebie konsumentów warto wykorzystać siłę rekomendacji, której wartość jest nie do przeceniania.

Najczęściej o recenzje produktów prosimy znajomych i rodzinę, nie od dzisiaj przecież wiadomo, że chętniej ufamy sprawdzonym opiniom niż reklamom na witrynach internetowych. Ta swego rodzaju poczta pantoflowa przeniosła się jednak z czasem do sieci, gdzie klienci wymieniają się doświadczeniami wyniesionymi z kontaktu z marką. Obecnie ponad 90% z nas sprawdza opinie o firmie, zanim zdecydują się skorzystać z jej usług. Czego zatem poszukujemy na forach internetowych, w mediach społecznościowych czy na portalach opiniotwórczych? Społecznego dowodu słuszności, czyli potwierdzenia trafności własnych wyborów przez innych, w tym wypadku dotychczasowych użytkowników marki. Jesteśmy bowiem bardziej skłonni słuchać ludzi podobnych do nas, szczególnie w czasach wspominanej już ślepoty banerowej (ang. banner blindness).

Dlaczego opinie są tak ważne?

Jednym z ważniejszych elementów budowania wiarygodności i reputacji firmy w Internecie jest właściwe pozyskiwanie opinii konsumenckich. O ile niezadowolony klient bez mrugnięcia okiem podzieli się negatywną opinią w sieci, o tyle zadowolony nie będzie już tak skłonny do publicznego wyrażania satysfakcji. Dlatego zarządzanie wizerunkiem firmy w sieci powinno przebiegać dwutorowo - z jednej strony możesz zachęcać zadowolonych klientów do wystawiania recenzji, z drugiej - prowadzić mediacje z rozczarowanymi, a tym samym zamieniać ich w powracających użytkowników. Bądź pewien, że jeśli w poprawny sposób zdobędziesz recenzje i polecenia, a następnie wyeksponujesz je w komunikacji z nowymi klientami, to zwiększysz lojalność konsumentów, a w efekcie i sprzedaż.

1. Zachęcaj klientów do wystawiania opinii i stwórz wzór rekomendacji

Ile razy zdarzyło się, że szepnąłeś dobre słowo o nowej restauracji swoim przyjaciołom, ale zabrakło Ci już motywacji, żeby wystawić opinie w sieci? Bez właściwiej zachęty niewielu z nas jest skorych do chwalenia w Internecie usług czy produktów, z których korzysta, nawet jeśli oceniamy je pozytywnie. Pewnie zastanawiasz się, jak więc przekonać klientów, aby nie zwlekali z wystawieniem recenzji w Internecie i dzięki temu stali się ambasadorami Twojej marki. Odpowiedź jest niezwykle prosta - poproś o rekomendacje.

Dobra rada: maksymalnie uprość proces dodawania opinii.

W tym celu wykorzystaj moment, w którym klient właśnie otrzymał produkt i nadal jest w zakupowej euforii. Wystarczy, że wyślesz maila, w który zapytasz kupującego o jego zdanie na temat sklepu internetowego czy procesu realizacji zamówienia. Czasami jednak sama prośba, aby kupujący podzielił się wrażeniami na temat procesu zakupowego, nie wystarczy. W takim przypadku możesz opracować wzór rekomendacji albo pytania pomocnicze, które znacznie ułatwią pisanie recenzji.

Im więcej produktów sprzedajesz, tym bardziej czasochłonne będzie to zadanie. Dlatego sugerujemy sięgnąć po jedno z narzędzi do zarządzania opiniami klientów w sieci. Spójny system do wysyłania zaproszeń, które są zgodne z Twoją identyfikacją wizualną i trafiają do klientów po zamówieniu, zapewni m.in. aplikacja generująca gotowe zaproszenia. Nie zapominaj przy tym o personalizowaniu wiadomości z prośbą o wystawienie opinii - pozwoli to utwierdzić konsumentów w przekonaniu, że liczysz się z ich zadaniem. Zadbaj również o to, aby klient zrozumiał, dlaczego jego opinia jest tak ważna i jaki ma wpływ na funkcjonowanie Twojej firmy.

2. Reaguj na wszystkie opinie, nawet te nieprzychylne

Nie przechodź obojętnie obok żadnej opinii. Każdą z recenzji traktuj jak wskazówkę, która pomoże Ci udoskonalić cały proces sprzedażowy, podnieść jakość usług i produktów. Chociaż to niełatwe, postaraj się uzbroić w cierpliwość, a do uwag pochodź z pokorą. Przecież nawet najlepszym zdarzają się wpadki. Najważniejsze, abyś nie chował głowy w piasek, a prowadził z użytkownikiem dialog zmierzający do zrozumienia natury problemu.

Dobra rada: Postaraj się zrozumieć, na czym polega problem i zaproponuj odpowiednie rozwiązanie.

Żeby lepiej poznać potrzeby konsumentów, a z drugiej strony zidentyfikować punkty zapalne w firmie, wystarczy zautomatyzować obsługę klienta w zakresie negatywnych opinii. Istnieją już narzędzia, które dają możliwość mediacji między niezawodowym klientem a przedstawicielem firmy, dzięki czemu Ty wyciągniesz cenną lekcję dla swojego biznesu, a konsument poczuje się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Jak widzisz, z każdego kryzysu możesz wyjść obronną ręką, wystarczy tylko, że nie będziesz kierował się emocjami, a Twoja reakcja na negatywne komentarze pozostanie rzeczowa i wyważona. W przyszłości staraj się być bardziej przewidujący i zapobiegaj potencjalnym pożarom. Możesz w tym celu przetestować dostępne na rynku aplikacje, która wykrywają problemy w obszarze customer experience, np. zbyt długi czas dostawy, niezgodność towaru z opisem, i rekomendują właściwe działania, które mogą poprawić Twoje notowania.

3. Zaplanuj miejsca w sieci, gdzie powinny pojawiać się opinie na temat Twojego biznesu

Chcesz trzymać rękę na pulsie i monitorować wzmianki o Twoim biznesie pojawiające się w sieci? Nic prostszego! Wspomniane aplikacje wyręczą Cię także w śledzeniu wszystkich wątków z opiniami na temat Twojej firmy i pozwolą zgromadzić recenzje w jednym miejscu. Co istotne, w przypadku takich rozwiązań pomoc w zarządzaniu opiniami w Internecie nie kończy się tylko na ich pozyskiwaniu, recenzje zostają poddane też analizie semantycznej i predyktywnej. Korzystając z nich, poznasz trudności, z jakimi borykają się Twoi klienci i obszary działalności, które wymagają dopracowania.

Dobra rada: Miej na uwadze, że klienci będą poszukiwać Twojej firmy w wielu różnych miejscach, od Map Google przez sieci społecznościowe, aż po strony branżowe.

Niezależnie od tego, czy sięgniesz po gotowe rozwiązania, warto stworzyć klientom w sieci "forum" wymiany poglądów na temat Twoich produktów czy usług. Naturalnie to przede wszystkim profil i obszar prowadzonej działalności będą determinowały miejsce, gdzie najlepiej zbierać recenzje. Niemniej, można wyróżnić najważniejsze źródła gromadzenia opinii - są to m.in. wizytówka Google Maps, portale branżowe i opiniotwórcze oraz oficjalny profil marki w mediach społecznościowych. Tam nie może Cię zabraknąć! Oczywiście, to tylko niektóre z wielu kanałów komunikacji, w których klienci dzielą się swoim feedbackiem i poszukują informacji na Twój temat. Równocześnie są to miejsca, w których najłatwiej będzie Ci zareagować na komentarze i moderować dyskusję.

Dobra rada: Klienci na pewno znajdą miejsce wymiany opinii o Twoim biznesie, dlatego warto umożliwić im to właśnie na firmowych profilach.

4. Dziel się pozytywnymi opiniami z potencjalnymi klientami

Widgety z opiniami na firmowej stronie internetowej to absolutny must have, ponieważ rekomendacje działają niczym wabik na nowych i niezdecydowanych klientów. Co więcej, prezentowanie atutów firmy to jeden z filarów budowania pozytywnego wizerunku w Internecie. Chyba zgodzisz się, że recenzje wystawiane przez zadowolonych klientów podnoszą wiarygodność firmy, a nawet zwiększają Twoją widoczność w wyszukiwarce Google. Nawiasem mówiąc każda z wartościowych treści na stronie internetowej, w tym także opinie klientów, mają wspływ na poprawę pozycjonowania, a tym samym są nieodłącznym elementem marketingu internetowego. Nie marnuj więc szansy na zwiększenie konwersji i dostarczaj swoim klientom społeczny dowód słuszności! Chwal się w referencjami również w social mediach, od czasu do czasu publikując słowa uznania od swoich klientów, co wzbogaci i urozmaici Twoją komunikację.

Dobra rada: Wykorzystuj pozytywne opinie w sieci i zwiększaj zaufanie klientów przy użyciu widgetów na Twojej stronie internetowej.

5. Monitoruj opinie za pomocą narzędzi do ochrony wizerunku w sieci

Ostatnie, ale najważniejsze. Pamiętaj, że w wielu zadaniach z zakresu zarządzania opiniami w Twojej firmie mogą wyręczyć Cię gotowe narzędzia. Automatyzacja procesów pozwoli Ci przede wszystkim zaoszczędzić cenny czas oraz wpłynie na wzrost satysfakcji klienta, który z kolei bezpośrednio przełoży się na sprzedaż. Jeżeli szukasz pomocy w pozyskiwaniu rekomendacji od prawdziwych klientów z wszystkich najważniejszych portali opiniotwórczych, to aplikacja Rating Captain jest rozwiązaniem dedykowanym właśnie Tobie. Za jednym kliknięciem dowiesz się, gdzie występują opinie na Twój temat, dlaczego otrzymujesz negatywne recenzje i jakich produktów one dotyczą oraz jak bardzo zadowoleni lub niezadowoleni są klienci. A to wszystko za sprawą wykorzystania sztucznej inteligencji i technologii Machine Learning, które analizują każdą opinię i pomagają firmom w identyfikacji najważniejszych błędów. Platformę można zintegrować z dowolnym systemem e-commerce, zarówno Saas, jak i open source, ale też dedykowanymi rozwiązanymi czy systemami CRM. Znajdzie ona swoje zastosowanie tak w przypadku klienta indywidualnego, jak i biznesowego.

Case study

Zobacz nasze case study i sprawdź efekty działania aplikacji do pozyskiwania pozytywnych opinii. Poniżej prezentujemy wdrożenie klienta z branży e-commerce, oferującego odzież, który zdecydował się zawalczyć o swój wizerunek w sieci z Rating Captain?

Sytuacja zastana: 

• 122 opinie pozyskane w ciągu 4 lat
• 2,4 - średnia ocena

Problemem sklepu była niewielka liczba opinii i dominująca ilość negatywnych komentarzy, a przecież to właśnie opinie odgrywają bardzo ważną rolę w poprawieniu reputacji marki w Internecie.

Proces naprawczy obejmował więc weryfikację najczęściej występujących problemów i usprawnienie procesu sprzedaży.

Klienci najczęściej skarżyli się na:

• słabą jakość materiału,
• niedokładne opisy towarów,
• długi czas oczekiwania na produkt,
• brak kontaktu ze sklepem.

Wdrożone zostały następujące zmiany:

• poprawa opisów produktów,
• eliminacja produktów słabej jakości,
• skrócenie czasu dostawy,
• poprawa komunikacji z klientem na każdym etapie sprzedaży.

Wynik po 3 miesiącach:

• 386 opinii
• 4,2 - średnia ocena

Dodatkowe korzyści dla klienta:

• wzrost sprzedaży organicznej o 35%
• wzrost sprzedaży z wizytówki firmowej Google 280%
• spadek ilości reklamacji/zwrotów 20%