Pozyskiwanie opinii Podstawowe funkcje Rating Captain
Zarządzanie Moderacja i kupony
Analiza Poznaj lepiej swoich klientów
Widżety SEO Popraw swój wpływ na SEO
Integracje Lista integracji
Blog Dowiedz się, co nowego
Baza wiedzy Techniczne rzeczy
Klienci Cenniki
Zaloguj się
Załóż konto
Angielski
Polski
0
dni
0
godzin
0
minut
0
sekund
Załóż konto i zyskaj 50% zniżki przez 3 miesiące!
Zaloguj się Załóż konto Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza Widżety SEO Integracje Blog Baza wiedzy Klienci Cenniki Oferty pracy Polityka prywatności Regulamin Przetwarzanie danych Integracje Zespół Program partnerski Cennik Klienci
Ładowanie artykułu

Jak wykorzystać siłę rekomendacji? - 5 sposobów na efektywne zarządzanie opiniami w Internecie

Patrycja Lisowska

Chyba zgodzisz się, że zaufanie jest podstawą każdego związku. Przede wszystkim daje nam poczucie bezpieczeństwa - to dzięki niemu wzrasta nasze zaangażowanie i przywiązanie do drugiej osoby. Podobnie jest w przypadku więzi, którą tworzysz ze swoim klientem. Konsumenci często traktują firmy tak, jak innych ludzi - pragną rozwijać relacje z tymi markami, które mogą obdarzyć zaufaniem. Dlatego proces budowania doświadczeń klienta z marką trzeba rozpocząć na długo przed zakupem. Aby przekonać do siebie konsumentów warto wykorzystać siłę rekomendacji, której wartość jest nie do przeceniania.

 

Najczęściej o recenzje produktów prosimy znajomych i rodzinę, nie od dzisiaj przecież wiadomo, że chętniej ufamy sprawdzonym opiniom niż reklamom na witrynach internetowych. Ta swego rodzaju poczta pantoflowa przeniosła się jednak z czasem do sieci, gdzie klienci wymieniają się doświadczeniami wyniesionymi z kontaktu z marką. Obecnie ponad 90% z nas sprawdza opinie o firmie, zanim zdecydują się skorzystać z jej usług. Czego zatem poszukujemy na forach internetowych, w mediach społecznościowych czy na portalach opiniotwórczych? Społecznego dowodu słuszności, czyli potwierdzenia trafności własnych wyborów przez innych, w tym wypadku dotychczasowych użytkowników marki. Jesteśmy bowiem bardziej skłonni słuchać ludzi podobnych do nas, szczególnie w czasach wspominanej już ślepoty banerowej (ang. banner blindness).

 

Dlaczego opinie są tak ważne?

 

Jednym z ważniejszych elementów budowania wiarygodności i reputacji firmy w Internecie jest właściwe pozyskiwanie opinii konsumenckich. O ile niezadowolony klient bez mrugnięcia okiem podzieli się negatywną opinią w sieci, o tyle zadowolony nie będzie już tak skłonny do publicznego wyrażania satysfakcji. Dlatego zarządzanie wizerunkiem firmy w sieci powinno przebiegać dwutorowo - z jednej strony możesz zachęcać zadowolonych klientów do wystawiania recenzji, z drugiej - prowadzić mediacje z rozczarowanymi, a tym samym zamieniać ich w powracających użytkowników. Bądź pewien, że jeśli w poprawny sposób zdobędziesz recenzje i polecenia, a następnie wyeksponujesz je w komunikacji z nowymi klientami, to zwiększysz lojalność konsumentów, a w efekcie i sprzedaż.

 

1. Zachęcaj klientów do wystawiania opinii i stwórz wzór rekomendacji

 

Ile razy zdarzyło się, że szepnąłeś dobre słowo o nowej restauracji swoim przyjaciołom, ale zabrakło Ci już motywacji, żeby wystawić opinie w sieci? Bez właściwiej zachęty niewielu z nas jest skorych do chwalenia w Internecie usług czy produktów, z których korzysta, nawet jeśli oceniamy je pozytywnie. Pewnie zastanawiasz się, jak więc przekonać klientów, aby nie zwlekali z wystawieniem recenzji w Internecie i dzięki temu stali się ambasadorami Twojej marki. Odpowiedź jest niezwykle prosta - poproś o rekomendacje.

 

Dobra rada: maksymalnie uprość proces dodawania opinii.

 

W tym celu wykorzystaj moment, w którym klient właśnie otrzymał produkt i nadal jest w zakupowej euforii. Wystarczy, że wyślesz maila, w który zapytasz kupującego o jego zdanie na temat sklepu internetowego czy procesu realizacji zamówienia. Czasami jednak sama prośba, aby kupujący podzielił się wrażeniami na temat procesu zakupowego, nie wystarczy. W takim przypadku możesz opracować wzór rekomendacji albo pytania pomocnicze, które znacznie ułatwią pisanie recenzji.

 

Im więcej produktów sprzedajesz, tym bardziej czasochłonne będzie to zadanie. Dlatego sugerujemy sięgnąć po jedno z narzędzi do zarządzania opiniami klientów w sieci. Spójny system do wysyłania zaproszeń, które są zgodne z Twoją identyfikacją wizualną i trafiają do klientów po zamówieniu, zapewni m.in. aplikacja generująca gotowe zaproszenia. Nie zapominaj przy tym o personalizowaniu wiadomości z prośbą o wystawienie opinii - pozwoli to utwierdzić konsumentów w przekonaniu, że liczysz się z ich zadaniem. Zadbaj również o to, aby klient zrozumiał, dlaczego jego opinia jest tak ważna i jaki ma wpływ na funkcjonowanie Twojej firmy.

 

2. Reaguj na wszystkie opinie, nawet te nieprzychylne

 

Nie przechodź obojętnie obok żadnej opinii. Każdą z recenzji traktuj jak wskazówkę, która pomoże Ci udoskonalić cały proces sprzedażowy, podnieść jakość usług i produktów. Chociaż to niełatwe, postaraj się uzbroić w cierpliwość, a do uwag pochodź z pokorą. Przecież nawet najlepszym zdarzają się wpadki. Najważniejsze, abyś nie chował głowy w piasek, a prowadził z użytkownikiem dialog zmierzający do zrozumienia natury problemu.

 

Dobra rada: Postaraj się zrozumieć, na czym polega problem i zaproponuj odpowiednie rozwiązanie.

 

Żeby lepiej poznać potrzeby konsumentów, a z drugiej strony zidentyfikować punkty zapalne w firmie, wystarczy zautomatyzować obsługę klienta w zakresie negatywnych opinii. Istnieją już narzędzia, które dają możliwość mediacji między niezawodowym klientem a przedstawicielem firmy, dzięki czemu Ty wyciągniesz cenną lekcję dla swojego biznesu, a konsument poczuje się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Jak widzisz, z każdego kryzysu możesz wyjść obronną ręką, wystarczy tylko, że nie będziesz kierował się emocjami, a Twoja reakcja na negatywne komentarze pozostanie rzeczowa i wyważona. W przyszłości staraj się być bardziej przewidujący i zapobiegaj potencjalnym pożarom. Możesz w tym celu przetestować dostępne na rynku aplikacje, która wykrywają problemy w obszarze customer experience, np. zbyt długi czas dostawy, niezgodność towaru z opisem, i rekomendują właściwe działania, które mogą poprawić Twoje notowania.

 

3. Zaplanuj miejsca w sieci, gdzie powinny pojawiać się opinie na temat Twojego biznesu

 

Chcesz trzymać rękę na pulsie i monitorować wzmianki o Twoim biznesie pojawiające się w sieci? Nic prostszego! Wspomniane aplikacje wyręczą Cię także w śledzeniu wszystkich wątków z opiniami na temat Twojej firmy i pozwolą zgromadzić recenzje w jednym miejscu. Co istotne, w przypadku takich rozwiązań pomoc w zarządzaniu opiniami w Internecie nie kończy się tylko na ich pozyskiwaniu, recenzje zostają poddane też analizie semantycznej i predyktywnej. Korzystając z nich, poznasz trudności, z jakimi borykają się Twoi klienci i obszary działalności, które wymagają dopracowania.

 

Dobra rada: Miej na uwadze, że klienci będą poszukiwać Twojej firmy w wielu różnych miejscach, od Map Google przez sieci społecznościowe, aż po strony branżowe.

 

Niezależnie od tego, czy sięgniesz po gotowe rozwiązania, warto stworzyć klientom w sieci "forum" wymiany poglądów na temat Twoich produktów czy usług. Naturalnie to przede wszystkim profil i obszar prowadzonej działalności będą determinowały miejsce, gdzie najlepiej zbierać recenzje. Niemniej, można wyróżnić najważniejsze źródła gromadzenia opinii - są to m.in. wizytówka Google Maps, portale branżowe i opiniotwórcze oraz oficjalny profil marki w mediach społecznościowych. Tam nie może Cię zabraknąć! Oczywiście, to tylko niektóre z wielu kanałów komunikacji, w których klienci dzielą się swoim feedbackiem i poszukują informacji na Twój temat. Równocześnie są to miejsca, w których najłatwiej będzie Ci zareagować na komentarze i moderować dyskusję.

 

Dobra rada: Klienci na pewno znajdą miejsce wymiany opinii o Twoim biznesie, dlatego warto umożliwić im to właśnie na firmowych profilach.

 

Siła rekomendacji

 

4. Dziel się pozytywnymi opiniami z potencjalnymi klientami

 

Widgety z opiniami na firmowej stronie internetowej to absolutny must have, ponieważ rekomendacje działają niczym wabik na nowych i niezdecydowanych klientów. Co więcej, prezentowanie atutów firmy to jeden z filarów budowania pozytywnego wizerunku w Internecie. Chyba zgodzisz się, że recenzje wystawiane przez zadowolonych klientów podnoszą wiarygodność firmy, a nawet zwiększają Twoją widoczność w wyszukiwarce Google. Nawiasem mówiąc każda z wartościowych treści na stronie internetowej, w tym także opinie klientów, mają wspływ na poprawę pozycjonowania, a tym samym są nieodłącznym elementem marketingu internetowego. Nie marnuj więc szansy na zwiększenie konwersji i dostarczaj swoim klientom społeczny dowód słuszności! Chwal się w referencjami również w social mediach, od czasu do czasu publikując słowa uznania od swoich klientów, co wzbogaci i urozmaici Twoją komunikację.

 

Dobra rada: Wykorzystuj pozytywne opinie w sieci i zwiększaj zaufanie klientów przy użyciu widgetów na Twojej stronie internetowej.

 

5. Monitoruj opinie za pomocą narzędzi do ochrony wizerunku w sieci

 

Ostatnie, ale najważniejsze. Pamiętaj, że w wielu zadaniach z zakresu zarządzania opiniami w Twojej firmie mogą wyręczyć Cię gotowe narzędzia. Automatyzacja procesów pozwoli Ci przede wszystkim zaoszczędzić cenny czas oraz wpłynie na wzrost satysfakcji klienta, który z kolei bezpośrednio przełoży się na sprzedaż. Jeżeli szukasz pomocy w pozyskiwaniu rekomendacji od prawdziwych klientów z wszystkich najważniejszych portali opiniotwórczych, to aplikacja Rating Captain jest rozwiązaniem dedykowanym właśnie Tobie. Za jednym kliknięciem dowiesz się, gdzie występują opinie na Twój temat, dlaczego otrzymujesz negatywne recenzje i jakich produktów one dotyczą oraz jak bardzo zadowoleni lub niezadowoleni są klienci. A to wszystko za sprawą wykorzystania sztucznej inteligencji i technologii Machine Learning, które analizują każdą opinię i pomagają firmom w identyfikacji najważniejszych błędów. Platformę można zintegrować z dowolnym systemem e-commerce, zarówno Saas, jak i open source, ale też dedykowanymi rozwiązanymi czy systemami CRM. Znajdzie ona swoje zastosowanie tak w przypadku klienta indywidualnego, jak i biznesowego.

 

Case study

 

Zobacz nasze case study i sprawdź efekty działania aplikacji do pozyskiwania pozytywnych opinii. Poniżej prezentujemy wdrożenie klienta z branży e-commerce, oferującego odzież, który zdecydował się zawalczyć o swój wizerunek w sieci z Rating Captain?

 

Sytuacja zastana: 

 

  • 122 opinie pozyskane w ciągu 4 lat
  • 2,4 - średnia ocena

 

Problemem sklepu była niewielka liczba opinii i dominująca ilość negatywnych komentarzy, a przecież to właśnie opinie odgrywają bardzo ważną rolę w poprawieniu reputacji marki w Internecie.

 

Proces naprawczy obejmował więc weryfikację najczęściej występujących problemów i usprawnienie procesu sprzedaży.

 

Klienci najczęściej skarżyli się na:

 

  • słabą jakość materiału,
  • niedokładne opisy towarów,
  • długi czas oczekiwania na produkt,
  • brak kontaktu ze sklepem.

 

Wdrożone zostały następujące zmiany:

 

  • poprawa opisów produktów,
  • eliminacja produktów słabej jakości,
  • skrócenie czasu dostawy,
  • poprawa komunikacji z klientem na każdym etapie sprzedaży.

 

Wynik po 3 miesiącach:

 

  • 386 opinii
  • 4,2 - średnia ocena

 

Dodatkowe korzyści dla klienta:

 

  • wzrost sprzedaży organicznej o 35%
  • wzrost sprzedaży z wizytówki firmowej Google 280%
  • spadek ilości reklamacji/zwrotów 20%

 

case study branża odzieżowa

Oceń ten artykuł

Średnia ocena tego postu to: 4.53{{$app.blogCurrentReview}}
Patrycja Lisowska
Popularne artykuły
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Patrycja Lisowska
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Agnieszka Szczepanowska
Agnieszka Szczepanowska
Patrycja Lisowska
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Agnieszka Szczepanowska
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Patrycja Lisowska
Katarzyna Chomąt
Karol Bocheński
Patrycja Lisowska
Agnieszka Szczepanowska
Katarzyna Chomąt
Agnieszka Szczepanowska
Agnieszka Szczepanowska
Katarzyna Chomąt
Linkedin logo Youtube logo Facebook logo

Customer Satisfaction AI sp. z o.o. realizuje “SatBot”, projekt z grantu “303 Innovation fund”.

Sprzedaż i informacje o produktach

+48 572 971 973
pawel.graszko@ratingcaptain.com

Wsparcie techniczne

support@ratingcaptain.com

Płatności

billing@ratingcaptain.com

Firma

info@ratingcaptain.com

Copyright © 2020 by Rating Captain
Oferty pracy
Polityka prywatności
Regulamin
Przetwarzanie danych
Integracje
Blog
Zespół
Program partnerski
Baza wiedzy
Cennik
Klienci
Informujemy, że strona korzysta z plików cookies, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie.
Zapoznaj się z naszą polityką prywatności.
Zgadzam się