Comment un vendeur devrait-il réagir aux avis négatifs sur Internet ?

Plus de 97% des consommateurs consultent régulièrement les avis en ligne. Lorsqu'ils souhaitent acheter un produit, ils font d'abord leur choix en fonction des informations trouvées sur Internet. Ensuite, ils recherchent le meilleur vendeur en utilisant des critères prévisibles. Un prix attractif n'est qu'un de ces critères. Le deuxième critère concerne la sécurité.

Lorsqu'un magasin a beaucoup de commentaires négatifs, jusqu'à 66% des acheteurs potentiels sont prêts à renoncer à la transaction. Le coiffeur coupe les cheveux plus courts que ce qui a été convenu avec le client ? Je chercherai quelqu'un qui sait écouter. Le restaurant sert de la nourriture pas fraîche ? Je visiterai la concurrence. Il n'est pas important que les avis défavorables soient nombreux. Ce qui compte, c'est leur contenu... et la réaction de l'entreprise.

Comment lutter contre les avis négatifs en ligne ?

Changez d'attitude avant tout. Ne combattez pas. Acceptez-les comme une évidence. Rappelez-vous que seule une personne qui ne fait rien ne se trompe pas. Plus vous agissez, plus vous avez de chances de ne pas satisfaire les attentes de quelqu'un. De plus, à mesure que votre entreprise se développe, vous représentez une menace de plus en plus grande pour les entreprises concurrentes. Une partie des contenus négatifs peut provenir d'elles.

Répondez rapidement aux critiques.

C'est ainsi que vous montrez que vous prenez vos clients au sérieux. Un vrai professionnel n'a pas peur de la confrontation. Et il suit attentivement ses fiches, même si elles se trouvent sur de nombreux sites. Des outils appropriés peuvent faciliter une réponse rapide. En les utilisant, vous recevrez des notifications en temps réel lorsque des avis apparaissent.

Votre entreprise est professionnelle. Montrez-le.

La clé d'une bonne réputation est le respect. Plus précisément, le respect accordé à tous les parties prenantes. C'est pourquoi vous devez retenir votre réaction spontanée. Prenez une respiration et répondez selon le modèle indiqué ci-dessous. Rappelez-vous que votre réponse est publiée publiquement. Qu'est-ce que cela signifie ? Non seulement le client mécontent la lira. Son contenu aura un impact sur chaque personne qui le verra.

Reconnaissez le bien-fondé du commentaire négatif.

Pourquoi ? Parce que le client a toujours raison. Les avis négatifs en ligne sur vos produits ou services ne viennent pas de nulle part. Il y a toujours une raison concrète derrière eux. Essayez de comprendre le besoin du client qui n'a pas été satisfait. Ensuite, reconnaissez publiquement son importance. Ce simple geste apaise généralement l'acheteur critique et oriente la conversation vers une tout autre direction.

Proposez une solution.

Lorsque vous comprenez le problème auquel votre client est confronté, résolvez-le simplement. Prenons un exemple concret. Imaginez que vous dirigez une entreprise de restauration. Un client laisse un avis sur votre site indiquant qu'il n'a pas aimé la nourriture livrée. Savez-vous à quoi ressemble une réponse professionnelle ? Ne vous inquiétez pas ! Et dites-le officiellement !

"Nous sommes vraiment désolés que notre salade ne vous ait pas plu. En guise de compensation, nous vous proposons un mélange spécial de nos plats. Nous serons ravis de vous le livrer gratuitement à l'adresse indiquée. Nous vous encourageons vivement à nous contacter par e-mail !".

Quelques phrases qui changent tout. Le respect et la réponse aux besoins. Et enfin, un appel important.

Invitez à un contact privé.

Pourquoi est-ce important ? Parce que la conversation privée avec un client mécontent est dans votre intérêt. En réalité, vous ne voulez pas continuer à discuter publiquement. Tout ce que les autres clients doivent voir est inclus dans le commentaire de l'avis. De plus, chaque cas spécifique doit être examiné individuellement. Cela vous permet de choisir la solution idéale dans chaque situation.

Émotions ou logique ? Tire simplement des conclusions.

La réaction aux avis ne doit pas se limiter à une réponse professionnelle. Considérez le commentaire comme une source d'informations sur votre entreprise. Ensuite, utilisez-le pour améliorer la qualité des services ou des produits vendus. Le problème réside-t-il dans le service client ? Occupez-vous-en. S'il s'est produit une fois, il se reproduira si vous ne réagissez pas. De cette manière, les avis négatifs vous aideront à développer votre entreprise et à mieux la adapter aux exigences des consommateurs.

L'administrateur peut-il supprimer les avis sur l'entreprise ?

On pourrait penser qu'il serait préférable de simplement supprimer les mauvais avis. En pratique, ce n'est pas si facile. Signaler à l'administrateur n'a de sens que si l'avis contient des contenus non conformes aux règles du site. Même dans ce cas, vous n'avez aucune garantie que votre demande sera acceptée. De plus, avant que des mesures soient prises, l'avis négatif sera lu plusieurs fois par les utilisateurs. C'est pourquoi il faut réagir. Rapidement et professionnellement.