Opinie Google w oczach klientów. Negatywne i pozytywne opinie Google Maps

Czasem może zastanawiasz się czy warto w ogóle prosić klientów o wystawienie opinii w Google Moja Firma, czyli na twojej wizytówce Google. Może masz przekonanie, że o twojej firmie mówi się tylko dobrze i nie trzeba tego nigdzie publikować, a chwalenie się jest czymś złym (jak nauczył nas reprodukcyjny system „edukacji” w Polsce). 

Oceny mają jednak znaczenie i dla użytkowników przeglądających Mapy Google, i dla klientów, którzy sprawdzają czy jest w ogóle sens wchodzić na twoją stronę internetową. Sprawdzają oni czy większość z nich ma 5 gwiazdek, co klienci piszą na temat obsługi, produktu czy dostawy i weryfikują, czy odpowiadasz na negatywne opinie.

Opinie Google w wizytówce – po co pozyskiwać?

Po pierwsze – opinie w wizytówce Google są doskonałym źródłem wiedzy zarówno dla użytkowników internetu, jak i przedsiębiorców. Przyszli konsumenci czytając opinie mogą upewnić się, że mogą zaufać danej firmie, ponieważ zrobił to już ktoś inny. A jeśli już wcześniej mieli dobre nastawienie do tej firmy – ulegają też w ten sposób efektowi potwierdzenia.

Nie tylko pozytywne opinie – wizytówka Google Moja Firma jako test dla twojej marki

Dzięki opiniom klienci mogą zweryfikować, jak firma radzi sobie w trudnych sytuacjach, jak reaguje na negatywne komentarze oraz na co zazwyczaj skarżą się klienci. Tymczasem marka analizująca takie recenzje może wyciągnąć z nich wnioski – dokładnie zrozumieć oczekiwania konsumentów i wprowadzić odpowiednie zmiany (chyba, że nie zależy jej na poprawie standardów odzwierciedlone w profilu firmy w Google).

Co więcej, angażowanie się w komunikację z klientami, pokazywanie im, że ich zdanie ma znaczenie, pozwala budować lojalność klientów oraz wizerunek silnej marki. Klienci, których sprawa została pozytywnie załatwiona po tym, jak zostawili negatywny komentarz, są znacznie bardziej skorzy do zostania lojalnymi reprezentantami marki, niżeli ci, u których proces zakupu przebiegł pomyślnie.

Jak rozmawiać z niezadowolonymi klientami, którzy wystawili opinię w Google Maps?

Jednym z najtrudniejszych aspektów zarządzania recenzjam jest reagowanie na skargi niezadowolonych klientów. Najważniejszym celem w tym przypadku powinna być pomoc w rozwiązaniu problemu klienta. Pamiętaj również, że Twoja odpowiedź będzie czytana przez potencjalnych klientów. Więc kiedy odpowiadasz, zachowaj spokój – spokój przede wszystkim.

Odpowiedź na opinie powinna być jak najbardziej przemyślana. Zacznij od podziękowania za recenzję i przeproszenia za zaistniałą sytuację. Odnieś się do skarg na twoją firmę, a następnie zapewnij, że zostały podjęte kroki, aby sytuacja się nie powtórzyła lub że sprawa klienta jest rozwiązywana. Możesz również zaproponować, że skontaktujesz się z nimi drogą mailową lub telefoniczną. 

Czy usunąć opinie o twojej firmie w Google? A może odpowiedzieć w wizytówce?

O wiele więcej zyskasz odpowiadając na recenzję o twojej firmie, niż pozostawiając ją bez odpowiedzi. Przyszli użytkownicy przeglądający twój profil Google My Business docenią to, że podchodzisz do każdego klienta indywidualnie i twoja wizytówka w Google nie jest jedynie na pokaz, a służy także komunikacji z klientem.

Wystawianie opinii nie tylko w wizytówce. Gdzie dodać opinię Google? 

Na wielu stronach internetowych dodawane są opinie klientów „zaciągnięte” z Google. Jest to zdecydowanie słuszna praktyka, ponieważ rekomendacje na stronie działają na zasadzie społecznego dowodu słuszności (tzw. social proof). To właśnie rekomendacje mogą przekonać klienta, gdy ten waha się, czy rzeczywiście skorzystać z Twojej oferty, dlatego powinny być one częścią Twojej strategii content marketingowej.

Opinie klientów (opinie z Google) możesz zamieścić na swojej stronie internetowej na dwa sposoby. Pierwszy to poproszenie kilku klientów o dłuższe rekomendacje i zamieszczenie ich na stronie wraz z imieniem i nazwiskiem klienta. Jeśli sprzedajesz produkt lub usługę dla firm, najlepiej jeśli recenzja zawiera logo firmy i stanowisko osoby piszącej recenzję. Jeszcze bardziej utwierdzi to odbiorcę, że nie jest to fałszywa opinia Google (fałszywa opinia na Google, którą da się usunąć, jeśli algorytm wychwycił – lub ktoś wysłał zgłoszenie – naruszenie zasad Google).

Drugi sposób to widget, który prezentuje opinie pozyskane w serwisie opiniotwórczym (rozwiązanie takie oferuje np. nasza aplikacja). Dzięki temu recenzje pochodzą z wiarygodnego miejsca, które każdy Internauta może zweryfikować. Jeśli tak się stanie i mamy dużą ilość opinii o swojej firmie w Google Maps (w profilu Google Moja Firma) – najlepiej pozytywnych opinii w Google, ale też ilość negatywnych opinii w panelu nie powinna być za mała – wzmocni to wiarygodność strony i pozycjonowanie firmy w Mapach Google.

Kupić opinie Google? Fałszywe opinie w Google Moja Firma

Jakość opinii zależy w dużej mierze od ilości tekstu i (często) dodanego do niego zdjęcia. Algorytm Google coraz lepiej radzi sobie ze zgłoszeniami naruszenia zasad, tj. recenzji w Google, które zostały kupione i wystawiły je fake konta.

Czasami jednak jest tak, że to konkurencja, posługując się ocenami – nie od 1 do 5 gwiazdek, a tylko tymi z jedną, najsłabszymi, negatywnymi opiniami Google – chce sprawić, by twoja firma w wynikach wyszukiwania Google została wystawiona na pośmiewisko. Da się to zauważyć, gdy przybywa nagle wiele opinii w krótkim czasie. Takie działania również da się zgłosić do Supportu Google i – jeśli cały proces zostanie zweryfikowany – pojawi się możliwość usunięcia opinii (usunięcia negatywnej opinii).