Atención al cliente en 5 pasos

¿Sabías que adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más caro que mantener uno existente¹? Desafortunadamente, muchas empresas no pueden presumir de tener un servicio al cliente de alta calidad, lo que se traduce en pérdidas que podrían haberse evitado. Por eso, familiarízate con estos 5 consejos sobre el servicio al cliente y minimiza el riesgo de perder clientes.

1. Términos y condiciones

Los términos y condiciones son un elemento extremadamente importante de un sitio web, ya que los consumidores a menudo revisan los términos y condiciones y la política de privacidad de una empresa antes de utilizar su producto o servicio. Si no los tienes o si están redactados de manera confusa, seguramente elegirán a la competencia. Entonces, ¿qué criterios debe cumplir un término y condición? En primer lugar, debe estar escrito en un lenguaje claro. El término y condición debe incluir, entre otras cosas, los datos del vendedor, información sobre los productos o servicios vendidos, métodos de pago, costos de envío y también información sobre cómo realizar devoluciones, cambios o reembolsos. Los compradores suelen buscar principalmente esta última información. Según las investigaciones, el 67% de los consumidores revisa las políticas de devolución antes de realizar una compra².

2. Calidad del servicio al cliente: respuesta rápida

La calidad del servicio al cliente se refleja en gran medida en la rapidez con la que se resuelven los problemas de los clientes. Por lo tanto, no permitas que el cliente tenga que esperar tu respuesta. Para ello, considera implementar un chat en vivo, que acelerará el contacto y reducirá los costos asociados con el servicio al cliente. Desafortunadamente, los clientes insatisfechos a menudo deciden escribir públicamente sobre sus experiencias con una empresa porque fueron remitidos de un asesor a otro, lo que les hizo perder tiempo y paciencia. Una respuesta rápida y adecuada, así como la resolución del problema, pueden hacer que el cliente regrese a tu empresa. Los clientes saben que también hay personas al otro lado que a veces cometen errores. Sin embargo, es importante aprender de ellos e implementar cambios en el funcionamiento de todo el servicio al cliente para que las situaciones problemáticas ocurran lo menos posible.

3. Contacto con el cliente: personalización

La personalización de la comunicación con el cliente tiene un impacto positivo en el nivel de servicio al cliente. Esta recomendación se trata de prestar atención a las necesidades del cliente sin importar la situación. Por lo tanto, cuando un cliente se queja de tu empresa, ya sea en privado o públicamente, no le envíes una respuesta genérica, sino que abórdalo en relación a esa situación específica. La personalización no se trata solo de usar el nombre, apellido o apodo de una persona. Se trata principalmente de escuchar los problemas y expectativas del cliente. Demuéstrales a los compradores que te importa resolver la situación, lo que te permitirá reconstruir la confianza que se ha visto afectada debido a ciertos factores.

4. Palabras mágicas: disculpa, por favor, gracias

La calidad del servicio también se ve afectada por la rapidez de respuesta y la personalización de los mensajes. También asegúrate de que en la comunicación con los clientes se utilicen palabras como: disculpa, por favor y gracias. Cada vez que un cliente insatisfecho se ponga en contacto contigo, disculpa por la situación. Incluso si la culpa no es completamente tuya, vale la pena intentar calmar la situación desde el principio y mostrar que buscas un acuerdo. A veces también necesitarás la palabra por favor, especialmente cuando la solución del problema requiere paciencia por parte del cliente. También es importante agradecer por las opiniones expresadas, tanto a los clientes satisfechos como a los insatisfechos. De esta manera, les mostrarás que valoras su opinión, ya que constantemente buscas mejorar tu oferta y también la experiencia del cliente.

5. Herramientas para el servicio al cliente

Una buena atención al cliente no se limita a las llamadas telefónicas y los correos electrónicos del departamento de atención al cliente. En el contacto diario con los compradores, también es útil utilizar el chat en vivo mencionado anteriormente. Una solución interesante también son los chatbots, como BOTWISE.io, que a diferencia de otros chatbots, no requiere el diseño de escenarios que consumen mucho tiempo y la predicción de las respuestas de los usuarios. La inteligencia artificial analiza los documentos y archivos agregados a la aplicación y ajusta sus fragmentos al contenido de las preguntas realizadas, lo que automatiza en gran medida el tiempo de respuesta.

Tu marca también debe estar presente en las redes sociales, en los sitios de reseñas y en cualquier lugar donde puedan aparecer opiniones sobre ella. Para monitorear las menciones sobre tu marca, puedes utilizar Brand24. También asegúrate de obtener comentarios de los clientes. Para ello, envíales invitaciones para que dejen una opinión. Sin embargo, recuerda responder a esas opiniones. También puedes enviar códigos de descuento que incentiven a los clientes a compartir comentarios sobre tu empresa. Para obtener opiniones y analizarlas en términos de posibles obstáculos en el camino del cliente, puedes utilizar Rating Captain.

Resumen

Un servicio al cliente profesional debe ser uno de los elementos básicos de la estrategia de cualquier empresa. Es gracias a un servicio de alta calidad que una marca gana la confianza del cliente y también conoce sus necesidades a través de la construcción de relaciones con él. El proceso de servicio al cliente consta de varios elementos y los mejores resultados se pueden lograr mediante la mejora continua de cada uno de ellos.

Fuentes:

¹ https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers

² https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/