¿Cómo obtener ventaja de las opiniones negativas en Internet?

Estás poniendo mucho esfuerzo en tu negocio. Estás invirtiendo tu propio dinero en él. Vives de los ingresos que logras generar. A menudo, el éxito de tus empleados también depende de ti. No es de extrañar que las opiniones negativas a veces te quiten el sueño. Sin embargo, recuerda que con acciones conscientes puedes convertir la mayoría de ellas en una ventaja competitiva.

¿Cómo hacerlo? Es bastante simple. Solo tienes que darte cuenta de lo que realmente son las malas opiniones en Google My Business. Y luego aprender a reaccionar de manera repetible y efectiva a cada uno de los comentarios negativos.

¿Qué debes saber sobre los comentarios negativos en la ficha de Google?

En primer lugar, es importante darse cuenta del estado emocional de las personas que los escriben. Son personas decepcionadas. Además, algunos de ellos asumen de antemano que el vendedor discutirá con ellos. Por lo tanto, entran en modo defensivo de inmediato. Y esto hace que puedan usar un lenguaje más duro. Es un intento reflejo de desacreditar los contraargumentos antes de que aparezcan.

Bastante obvio, ¿verdad? Añade a esto el hecho de que las emociones son un fuerte factor motivador. Esto significa que un cliente satisfecho tendrá menos motivación para dejar un comentario que una persona cuyas expectativas no se cumplieron. La solución más efectiva es calmar la situación en lugar de alimentar las emociones negativas.

¿Por qué las opiniones positivas no son suficientes para ganarse la confianza del cliente?

Fácil de decir, pero ¿cómo hacerlo? Después de todo, tú también puedes tener un mal día al responder a un comentario negativo. Lo que te diferencia del cliente es el conocimiento. Eso es lo que puede cambiar tu perspectiva. Gracias a él, podrás responder teniendo en mente el objetivo que deseas alcanzar.

Recuerda una cosa. Los perfiles con solo pozytywnymi reseñas levantan sospechas. Los consumidores son conscientes de que tu empresa no puede ser perfecta. Si parece serlo, pueden considerarlo como un engaño. Es mucho mejor tener una reacción madura ante un comentario desagradable. Entonces los compradores saben que no los dejarás completamente desatendidos en caso de problemas.

¿Cómo responder a las opiniones negativas sobre tu empresa? ¿Deberías temerlas?

Ya sabes que tu objetivo es suavizar la situación conflictiva. Y mostrar no solo al interlocutor, sino también a otros posibles compradores, que te importa el cliente. También puedes ver la negatywną reseña desde una perspectiva distante. Sabes bien que no es el fin del mundo. Además, te proporciona información valiosa sobre tu empresa.

En lugar de enojarte o temer por tu imagen, respira profundamente y exhala lentamente por la boca. Entra en modo zen y resuelve rápidamente el problema. Y luego extrae conclusiones sobre lo que puedes mejorar. Esta es la mejor manera de evitar dificultades similares en el futuro.

Un cliente insatisfecho que no leyó los términos y condiciones

Los términos y condiciones son un buen ejemplo. Supongamos que un cliente indignado deja una reseña porque no puede devolver un producto después de un mes. ¿La respuesta perfecta? Expresa tu pesar por la situación. Cita el punto de los términos y condiciones en el que mencionas cuántos días tiene el consumidor para devolverlo. Ofrece contacto con el servicio de atención al cliente, que verificará si se puede hacer algo más al respecto.

De esta manera, no solo mantienes la profesionalidad, sino que también desvías la conversación fuera de los canales públicos. Además, utilizas la respuesta para recordar tu política de devoluciones. Esto también recordará a otros clientes que existe y que vale la pena leerla para evitar problemas con las devoluciones.

Una reseña de Google Maps señala problemas con el servicio de atención al cliente

Aquí la situación es un poco más seria. Debes entender la perspectiva de la persona a la que se dirige la crítica. Simplemente hablarás con tu propio empleado. Tal vez lo enviarás a una capacitación adicional en servicio al cliente. Si el problema fue causado por una empresa de envío externa, también les presentarás tus objeciones. Si estas situaciones se repiten, puedes cambiar de proveedor de servicios de entrega, ya que los retrasos o daños en los envíos generan costos demasiado altos.

Pero primero debes reaccionar. Debes responder a las negatywne opiniones en un plazo máximo de 12 horas desde su publicación. Disculpa por la situación. Ofrece una compensación en forma de descuento. Sugiere que si al cliente no le conviene el descuento, puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, que se esforzará por compensar su molestia.

Sí, exactamente. Nuevamente, estás redirigiendo al consumidor enojado a canales de comunicación privados. Esto no significa que luego puedas ignorarlo. Si resuelves su problema, puedes pedirle que cambie el contenido de su reseña. Tanto el cliente como tu empresa se beneficiarán de esta acción.

Al cliente no le gustó el producto o servicio prestado

Las negatywne reseñas más difíciles y valiosas son las que se refieren a lo que vendes. En ese momento, funcionan como una investigación de mercado gratuita. Y esto te permite desarrollar tu oferta en la dirección esperada por los consumidores.

La respuesta rápida requiere una procedimiento muy similar a los casos anteriores. Lamentas que el producto o servicio no haya cumplido con las expectativas. Ofreces un reemplazo o descuento. Invitas a contactar en un mensaje privado para encontrar la mejor solución. Cuando resuelvas el problema del cliente, dices que te alegraría si cambia el contenido de su reseña.

Y eso es todo, rápido, simple, con beneficios para todos los involucrados. Como puedes ver, puedes convertir las opiniones negativas en positivas. Convertir experiencias desagradables en agradables. Tienes influencia en esto, tienes conocimiento. Úsalo y pronto superarás a la competencia, que todavía está jugando a pelear con los clientes.