¿La aparición de opiniones negativas de los clientes es el comienzo del fin de tu marca? ¡Por supuesto que no! Sin embargo, ¿deberíamos prestarles atención? Definitivamente sí. La transparencia de la marca es extremadamente importante para el consumidor de hoy en día.

Las redes sociales y las fichas de Google Maps son definitivamente un "must have" para cualquier empresa en la actualidad. Aquí es donde mostramos a nuestros posibles clientes lo que hay detrás de nuestra marca y construimos su imagen. Las redes sociales también son un lugar donde las empresas pueden entablar un diálogo con sus usuarios. Desafortunadamente, a veces pueden ser conversaciones difíciles. Los consumidores no siempre están satisfechos con nuestros servicios y comparten opiniones negativas y comentarios críticos. ¿Qué hacer en ese caso?

Usuarios y sus opiniones negativas: ¿siempre tiene razón el cliente?

Comúnmente escuchamos que no debemos discutir con el cliente y debemos aceptar todas sus críticas. La crítica constructiva vale más que los mejores cumplidos. Gracias a ella, como empresa, podemos mejorar cada día y responder mejor a las necesidades de nuestros clientes. De esta manera, una marca puede construir una reputación que escucha a las personas y quiere entablar un diálogo con ellas. Por lo tanto, es importante responder a las calificaciones negativas y a los comentarios. Sin embargo, vale la pena destacar que cada comentario requiere una verificación adecuada. Las malas opiniones también pueden ser emitidas por internautas que nunca han tenido contacto con nuestro producto o servicios ofrecidos por nosotros. Por supuesto, debemos estar interesados en resolver el problema, pero vale la pena preguntarse si hemos sido víctimas de una crítica falsa.

¿Cómo responder a los comentarios negativos y cuidar la imagen de la empresa?

Como mencionamos anteriormente, antes de comenzar a responder a las opiniones, verifica si no has sido víctima de una evaluación falsa. Enfócate en cada comentario, ya sea positivo o negativo, con total profesionalismo. Si sospechas que el comentario publicado por el internauta no se refleja en la realidad, considera informar sobre esa opinión. Puedes informar sobre esa evaluación para su verificación en el portal donde se publicó. Dependiendo del portal, los procedimientos pueden ser un poco diferentes, pero ya sea en Google o en Facebook, todo está claramente explicado, lo que te permite saber qué pasos tomar.

Cliente insatisfecho, crítica. ¿Cómo convertir una opinión negativa en algo positivo?

Si ya hemos descartado la posibilidad de recibir una opinión falsa y sabemos que la culpa es nuestra, debemos seguir los siguientes pasos. En primer lugar, intentemos ponernos en contacto con el cliente lo más rápido posible. Hoy en día, cada segundo cuenta y a los consumidores insatisfechos no les gusta esperar. Al principio, es bueno disculparse. Luego, intenta ponerte en los zapatos del cliente y ver todo el asunto desde su perspectiva. Es como en las relaciones sociales. Si alguien ve que realmente has notado el problema y estás tratando de ver su punto de vista, las posibilidades de resolver el conflicto pacíficamente aumentan significativamente. Mantén la calma y sé educado. Incluso si no estás completamente de acuerdo con una opinión en particular y el cliente se empeña en su postura, mantén la cortesía y no te dejes provocar. Cuantas menos emociones negativas haya, mejor para ambas partes. Puede parecer trivial, pero recuerda la ortografía correcta. Escribir con errores ortográficos seguramente no construirá tu autoridad y solo empeorará las cosas.

Para no desanimar al cliente con nuestra marca, vale la pena considerar alguna forma de compensación. ¿Tienes un restaurante? Ofrece una comida gratis. Si eres dueño de una tienda de ropa, envía una prenda nueva o un código de descuento. De esta manera, podemos convertir nuestra derrota inicial en algo positivo. Un invitado insatisfecho no se alejará de nosotros para siempre. Gracias a un enfoque profesional y una resolución exitosa del problema, es muy posible que nos dé una segunda oportunidad.

¿Quién debería responder a los comentarios negativos? ¿Por qué es tan importante?

Es importante que cada empresa tenga un departamento de servicio al cliente que monitoree constantemente todas las calificaciones y pueda responder rápidamente a los comentarios negativos. ¿Por qué recomendamos estar conscientes de los comentarios en Internet y manejarlos adecuadamente? De esta manera, construimos la imagen de una marca abierta y sensible a las opiniones de los consumidores.