Medición de la reputación: introducción a los indicadores de reputación empresarial

La encuesta de satisfacción del cliente puede realizarse tanto por teléfono como por Internet. Es importante saber que este último método se considera menos invasivo. Los clientes pueden responder a las preguntas en el momento que les resulte conveniente. Sienten que tienen elección. Aparentemente, la situación es similar durante una llamada telefónica. Sin embargo, resulta que en la evaluación de los consumidores, las encuestas telefónicas se perciben con mayor frecuencia como una forma de publicidad agresiva.

Por eso, la encuesta de satisfacción del cliente sobre el producto, la calidad del servicio y el contacto general con tu marca debe convertirse en un elemento constante en tu empresa. Con base en los datos recopilados, puedes analizar las necesidades de tus compradores. Esto te permitirá comprenderlos mejor. Las respuestas también te permitirán medir la lealtad y la satisfacción utilizando diversos indicadores de marketing, como el NPS, el CSI y otros.

¿Por qué es importante realizar una encuesta de satisfacción del cliente de manera activa?

Parecería que en la era del acceso generalizado a Internet no es necesario hacer preguntas a los clientes. Después de todo, ellos mismos comparten gustosamente sus opiniones en línea. Entonces, ¿por qué tomar la iniciativa?

Hay varias razones importantes para hacerlo. Al hacer preguntas, puedes hacer que el cliente se sienta importante. Entenderá que su opinión es importante. Recibirá un mensaje claro de que siempre estarás dispuesto a escucharlo. Solo eso lo convencerá de que está tratando con un profesional. Además, recopilas información que puedes utilizar posteriormente en la práctica. Sin mencionar que eliges tu propio grupo de control.

¿Qué puedes aprender de una encuesta de satisfacción del cliente?

La clave para crear una encuesta efectiva de satisfacción del producto y del servicio al cliente es hacer las preguntas adecuadas. Antes de crearlas, piensa qué información deseas obtener. Esto te permitirá actuar de manera planificada. En la encuesta, puedes obtener respuestas a muchas preguntas importantes.

• ¿Qué impresión general causa tu marca en los clientes?
• ¿Quiénes son tus competidores y por qué?
• ¿Cómo es el proceso de toma de decisiones de tus clientes?
• ¿Cómo se enteran los compradores de tu existencia?
• ¿Cuáles son las necesidades más importantes de tus clientes?
• ¿Los productos que ofreces realmente resuelven sus problemas?
• ¿Tu forma de actuar cumple con las expectativas de los consumidores?
• ¿La calidad del servicio al cliente es satisfactoria? ¿Qué se puede mejorar en ella?
• ¿Qué etapa de la distribución del producto requiere mejoras?
• ¿Tus clientes están dispuestos a recomendarte a sus amigos?

Toda esta información se puede convertir en acciones concretas. A partir de una simple encuesta, obtienes datos que te permiten identificar las fortalezas y debilidades de tu marca. A partir de ahí, es un camino sencillo hacia la publicidad efectiva y la adaptación de tus acciones a las necesidades de los clientes.

Ejemplos de preguntas valiosas para una encuesta de satisfacción del producto

Por supuesto, tus clientes pueden no estar interesados en el marketing. Por eso, la encuesta debe ser cuidadosamente considerada. Algunas preguntas se pueden hacer directamente. Otras requieren cierta delicadeza. Para el cliente, es obvio que le preguntarás si te recomendaría. También puedes preguntar abiertamente cómo le pareció la colaboración con tu empresa.

Para este tipo de preguntas, una respuesta puntual en una escala del 0 al 10 es suficiente. Esto tiene dos beneficios principales. El comprador puede responder rápidamente. De esta manera, le mostrarás que respetas su tiempo. En segundo lugar, los resultados obtenidos se pueden analizar fácilmente y obtener resultados confiables.

También puedes evaluar el nivel de satisfacción y satisfacción del cliente haciendo preguntas abiertas

Aquí tienes mucho margen para maniobrar. Recuerda formular la encuesta de satisfacción del producto o del servicio de manera que el cliente entienda que su bienestar es lo más importante. Muestra que te importa tu propio desarrollo. Indica que este objetivo implica el deseo de ofrecer productos aún mejores y una calidad de servicio aún más alta en el futuro.

Vale la pena sorprender a los clientes. Por eso, pregúntales abiertamente sobre tus defectos. Pregunta qué les gustaría ver en tu oferta pero no encontraron. Averigua si, en opinión de los compradores, el precio de tus productos es adecuado para su valor. Averigua qué funciones consideran inútiles.

Las preguntas también pueden referirse a tu marca o sitio web. Pregunta cómo se enteraron los clientes de tu empresa y qué los convenció de realizar una compra. Asegúrate de que tu sitio web sea claro y fácil de encontrar la información necesaria. De manera sutil, menciona a la competencia al preguntar si el cliente ha utilizado productos similares en el pasado. También pregunta si tus empleados pudieron responder de manera exhaustiva a todas las preguntas planteadas.

Un encuestado indignado siempre te dirá la verdad. Incluso si no es agradable

Recuerda no limitar la encuesta a las personas satisfechas con tus productos. Los clientes que se han decepcionado con tu empresa pueden darte la información más valiosa. ¿Quieres saber si puedes compensarles las molestias? Díselo. Solo el hecho en sí puede mejorar tu reputación a sus ojos. También pídeles que tomen la iniciativa. Aclara qué cambiarían en tu producto si pudieran hacerlo.

De esta manera, puedes convertir a un cliente insatisfecho en un comprador recurrente. Incluso si eso no funciona, obtendrás información valiosa que no se puede obtener de otra manera.