¿Cómo responder a las opiniones negativas sobre una empresa en las redes sociales?

Las redes sociales (como su nombre indica) se centran en construir comunidades, no solo en informar sobre la oferta de la empresa. Afortunadamente, cada vez más marcas entienden esto y tratan de entablar un diálogo con las personas que las siguen. Por supuesto, la presencia de una marca en las redes sociales la expone a críticas, algo que le sucede a todas las empresas. Sin embargo, es importante saber cómo reaccionar adecuadamente en esa situación y presentarse como una empresa profesional y preocupada por la satisfacción del cliente.

¿Cómo NO responder a los comentarios negativos en las redes sociales?

El error básico que puedes cometer es no responder al comentario dejado, ya que de esta manera estás mostrando al cliente insatisfecho que en realidad no te importa su opinión. Por eso, responde a todas las opiniones, especialmente las negativas. Sin embargo, una mala respuesta solo puede echar más leña al fuego. ¿Y qué contiene una respuesta inapropiada? Por supuesto, vulgaridades, mentiras y evadir la responsabilidad. También es una mala idea culpar al cliente, entrar en discusiones verbales con él y usar sarcasmo. Este tipo de comportamiento realmente puede dejar una marca en la reputación de la marca y provocar una crisis de imagen. Sin embargo, no conviene esperar demasiado tiempo para responder, de hecho, se recomienda una reacción rápida pero reflexionada. Tampoco es una buena idea escribir los mismos comentarios en respuesta a cada opinión negativa en el perfil de la empresa.

¿Por qué no vale la pena eliminar las opiniones negativas?

Eliminar las malas opiniones es probablemente lo peor que puede hacer tu empresa. Después de todo, antes de que elimines ese comentario, muchas personas pueden haberlo leído, especialmente si tu marca tiene un gran alcance y número de seguidores. Debes saber que una reseña negativa en tu perfil en las redes sociales hace que los usuarios esperen tu respuesta. Después de todo, ellos también podrían haberse encontrado en una situación similar a la descrita en la opinión que leyeron. Cuando eliminas un comentario, puedes enfrentarte a una avalancha de críticas, no solo por parte del cliente insatisfecho. También pueden reaccionar otras personas que de repente recuerden que tu empresa también les ha disgustado, pero no lo dijeron en voz alta y ahora lo harán. Además, esa acción de tu parte puede hacer que los clientes que hasta ahora estaban satisfechos con tus productos o servicios simplemente renuncien a ellos. Y, por supuesto, eso no es lo que se busca en el marketing realizado en las redes sociales.

¿Cómo responder a las opiniones negativas?

En primer lugar, pide disculpas, incluso si la culpa no es completamente tuya. Demuéstrale al cliente que su opinión es importante para ti, que quieres aclarar la situación y para ello dejas tus datos de contacto. Intenta llevar la conversación a través de llamada telefónica o correo electrónico y allí propón una solución al problema. Las marcas a menudo deciden ofrecer una compensación, como un descuento en futuras compras, al cliente insatisfecho. Es importante presentar este tipo de solución en una conversación privada, ya que cuando otras personas vean lo que tu empresa ha ofrecido, pueden publicar intencionalmente comentarios negativos en línea para beneficiarse aún más. Es una buena idea preparar escenarios para comentarios negativos. Por supuesto, no se trata de copiarlo cada vez. Simplemente, gracias a una estrategia, tú o tus empleados saben qué hacer y solo es necesario referirse a la acusación en la opinión dejada en la respuesta.

Los comentarios negativos también pueden mostrar que tu empresa tiene problemas, por ejemplo, en el área de servicio al cliente. Por eso, no te ofendas con el cliente, especialmente si sabes que tiene razón. También recuerda mantener la calma en todo momento. De esta manera, puedes convertir una opinión negativa en algo positivo. Mostrarás a los usuarios que no temes a la confrontación y, de hecho, esperas el diálogo, porque te importa el desarrollo continuo de la empresa y adaptarte a las necesidades de los clientes. Además, tu reacción y una posible compensación pueden contribuir a cambiar la opinión sobre la empresa y construir una relación duradera con el cliente.

Resumen

Las opiniones positivas de los clientes influyen en la confianza en la marca. Incluso un comentario negativo puede dañar seriamente la imagen de la marca. Desafortunadamente, tarde o temprano, aparecerá una opinión negativa en Internet sobre cualquier empresa, porque nadie puede satisfacer a todos los consumidores. Sin embargo, es importante reaccionar rápidamente y mostrar que a la empresa le importa aclarar la situación. Esto es muy importante debido a la imagen de la marca y la construcción de confianza en ella, lo cual, por supuesto, se traduce en ganancias.