Dyrektywa Omnibus - ¿cómo afectan las nuevas reglas de publicación de opiniones al mercado de comercio electrónico?

Ha llegado el día que marcará un punto de inflexión en la protección de los derechos de los consumidores. Por supuesto, nos referimos a la implementación de la Directiva Omnibus en el ordenamiento jurídico polaco. ¿En qué consisten los cambios? ¿Qué está prohibido? ¿Cómo proteger a la tienda de sanciones? En este artículo respondemos a estas preguntas.

La Directiva Omnibus es una respuesta a las prácticas no éticas de los empresarios

Garantizar un alto nivel de protección de los derechos de los consumidores es uno de los principales objetivos de las normas establecidas por la Unión Europea. Por lo tanto, el objetivo de la Directiva Omnibus es la eliminación de prácticas comerciales desfavorables para el consumidor, así como una mejor aplicación de las normas de protección de los consumidores. Una de las acciones emprendidas es la lucha contra las prácticas no éticas relacionadas con la manipulación de opiniones en sitios web.

¿Por qué la Unión Europea ha prestado atención a las opiniones? La razón es que las calificaciones y reseñas tienen un gran impacto en la percepción de las empresas y influyen en las decisiones de compra de la mayoría de los consumidores. Desafortunadamente, algunas empresas aprovechan este hecho al tomar acciones deshonestas, como el comercio de reseñas o la contratación de la creación de opiniones falsas.

Entonces, ¿qué cambia la Directiva Omnibus y cómo afectan las nuevas regulaciones a la actividad empresarial?

Más transparencia y fin a las opiniones falsas

La Directiva Omnibus no solo prohíbe la creación o compra de opiniones falsas, sino también su manipulación (por ejemplo, eliminando reseñas negativas y mostrando solo las positivas). Según las nuevas regulaciones, también se considera una práctica comercial desleal afirmar que las opiniones provienen de consumidores que han comprado el producto si el empresario no toma medidas para verificar las opiniones.

Además, las nuevas regulaciones establecen la obligación de informar claramente a los consumidores si y cómo se verifican las opiniones publicadas en el sitio web por parte de la empresa. Por lo tanto, la Directiva no exige directamente la verificación de las opiniones, pero impone la obligación de proporcionar información sobre si la empresa verifica las reseñas en términos de autenticidad y cómo las procesa.

– No es de extrañar que la información sobre la Directiva haya causado cierta confusión entre muchas empresas, que han comenzado a buscar apoyo y soluciones entre los productos disponibles en el mercado. Nadie quiere renunciar a una herramienta de marketing tan efectiva como las reseñas positivas de otros clientes. Afortunadamente, se puede preparar para la entrada en vigor de las regulaciones y nos complace poder apoyar a los empresarios en esto – dice Karol Bocheński, COO en Rating Captain.

Cómo recopilar y mostrar opiniones de acuerdo con la Directiva Omnibus

Existen varias formas de recopilar opiniones, como invitaciones por correo electrónico y mensajes de texto enviados después de la entrega de un pedido o la finalización de un servicio, pegatinas con códigos QR colocados en lugares visibles en las instalaciones de la empresa o entregados junto con el envío, así como ventanas emergentes y formularios de evaluación en la página del producto. Es mejor probar diferentes soluciones, ya que cada industria tiene métodos que funcionan mejor.

Lo más importante es elegir un método que permita vincular las opiniones con clientes reales. Para ello, se pueden enviar mensajes que contengan un enlace que dirija al lugar donde se puede dejar una opinión. Otra solución es permitir que solo los usuarios registrados añadan una calificación en el formulario de evaluación. También se puede agregar el requisito de ingresar el número de pedido o reserva en el formulario de evaluación.

Sin embargo, los empresarios también deben proporcionar información sobre cómo se procesan las opiniones, por ejemplo, si se publican todas las opiniones, tanto positivas como negativas, si las opiniones están patrocinadas, de dónde se obtienen y cómo se calcula el promedio. Esta información debe estar en el mismo lugar donde se publican las opiniones de los consumidores, es decir, en la página del producto en cuestión (también pueden ser enlaces visibles). El lugar donde se puede incluir información sobre el procesamiento de opiniones es el reglamento de la tienda o el sitio web. Es importante tener en cuenta que estos aspectos son extremadamente importantes, ya que confirman la transparencia de la empresa, en lo que la Directiva Omnibus hace especial hincapié.

¿Qué sucede en caso de una inspección?

En caso de una posible inspección por parte del Presidente de la Oficina de Protección al Consumidor y Competencia (UOKiK), el empresario que muestra opiniones en su sitio web deberá demostrar que ha tomado medidas para asegurarse de que las reseñas mostradas provienen únicamente de clientes reales. Para evitar sanciones por descuidos, las empresas deben implementar soluciones que confirmen la autenticidad de las opiniones.

Por supuesto, una de las medidas correctivas puede ser no mostrar las opiniones de los clientes en el sitio web. Sin embargo, de esta manera, el empresario reduce las posibilidades de venta, ya que los clientes potenciales, al guiarse por las opiniones, elegirán a la competencia, que ha sido probada por otros consumidores.

Por lo tanto, es más beneficioso permitir a los clientes potenciales ver las opiniones sobre el producto o la empresa antes de realizar una compra. Esto requiere verificar los propios sistemas de emisión de opiniones y agregar un mensaje adecuado sobre cómo se verifica el origen de las reseñas.

UOKiK y sanciones por incumplimiento

La Directiva Omnibus impone altas multas por el incumplimiento de sus disposiciones. La multa puede ascender hasta el 4% de la facturación anual de la entidad en el país miembro o al menos 2 millones de euros si no se dispone de información sobre la facturación. La multa puede ser aún mayor si el estado miembro introduce tal sanción en su legislación. En caso de infracciones transfronterizas, los organismos nacionales de los estados miembros pueden cooperar. La cuantía de la multa se graduará en función de la gravedad, la duración y la escala de la infracción, así como de otras circunstancias. Los consumidores tienen derecho a indemnización por prácticas comerciales desleales. Según la UOKiK, la creación, obtención y publicación de opiniones falsas en línea puede conllevar una multa de hasta el 10% de la facturación.

También es importante mencionar que la Oficina de Protección al Consumidor y Competencia (UOKiK) informó en un comunicado que ya ha llevado a cabo controles en aproximadamente 40 plataformas de comercio electrónico de diferentes sectores en relación con el cumplimiento de las disposiciones de la Directiva Omnibus. Como resultado de los controles, la UOKiK ha observado varias prácticas incorrectas, como la presentación poco clara de los precios de venta y los precios tachados sin explicar qué significa el precio tachado, así como el uso de formulaciones diferentes a "el precio más bajo del producto en los últimos 30 días antes de la reducción". Con respecto a los propietarios de las plataformas donde se han observado irregularidades, la UOKiK ha enviado solicitudes de aclaración y les ha instado a cambiar las prácticas dudosas en caso de detectar irregularidades.

– La Directiva Omnibus es un paso importante hacia la protección de los consumidores en la Unión Europea. Las altas multas y la posibilidad de indemnización motivarán a los empresarios a cumplir con las disposiciones, y la cooperación de los organismos nacionales en caso de infracciones transfronterizas garantizará una ejecución efectiva – comenta Mateusz Jakubik, Oficial de Seguridad de la Información en iSecure.

Resumen

La Directiva Omnibus genera muchas emociones, pero no es tan complicada como podría parecer al principio. Se ha introducido, por ejemplo, la obligación de informar sobre el método de verificación de las reseñas, lo que resultará en la eliminación de opiniones y recomendaciones falsas. En cuanto a las opiniones, también se han aclarado las prácticas comerciales prohibidas que pueden confundir a los consumidores.

A pesar de las regulaciones más estrictas, no vale la pena renunciar a mostrar opiniones a los clientes potenciales en el sitio web. Hay que recordar que las calificaciones y comentarios de los consumidores son una excelente herramienta de publicidad y un factor importante en la toma de decisiones de compra. Por lo tanto, vale la pena invertir en herramientas especializadas, como Rating Captain, que recopilarán opiniones reales y las mostrarán en el sitio web de acuerdo con la directiva, además de proporcionar valiosa información sobre los clientes y los productos o servicios vendidos.