Opiniones sobre productos en la tienda en línea: lo que los clientes piensan de tu empresa

El desarrollo del comercio electrónico está provocando un aumento de la competencia y, por lo tanto, más opciones para el consumidor, lo que dificulta convencerlo de elegir nuestra tienda. Por eso, la empresa debe destacarse de la competencia desde el primer contacto con el cliente potencial. ¿Y qué puede convencerlo? Las opiniones sobre el producto que le interesa.

Sin embargo, las opiniones no solo son importantes en el mundo del comercio electrónico. Muchos consumidores todavía buscan información en Internet, leen opiniones, comparan ofertas y luego van a la tienda física para comprar los productos que les interesan. Por lo tanto, las opiniones desempeñan un papel importante tanto para las tiendas en línea como para las tiendas físicas, por lo que te daré algunos consejos sobre cómo aprovechar al máximo las opiniones para tu negocio.

Las opiniones sobre el producto como prueba social de validez

Los consumidores que deciden comprar un producto en línea primero deben confiar en tu marca. Necesitan confirmación de que están tomando la decisión correcta, ya que así sienten menos riesgo al realizar la transacción. Esta decisión se toma en base a las descripciones de los productos, las fotos, la comparación de precios, para finalmente confirmar la elección correcta basándose en las opiniones de los clientes que ya han probado el producto y han evaluado su calidad.

Las opiniones de los clientes se consideran una prueba social de validez, lo que significa que las reseñas de los clientes se perciben como más confiables que las descripciones presentadas en el sitio web de la tienda. Por lo tanto, tu objetivo debe ser obtener la mayor cantidad posible de opiniones positivas sobre los productos y la empresa misma, para destacarte entre la competencia, superarla en los resultados de búsqueda de Google y confirmar la elección correcta de tu oferta.

Las opiniones como contenido generado por el usuario

El contenido generado por el usuario, es decir, el contenido creado por los usuarios, es muy deseado en cualquier negocio, por lo que es una buena idea incluir su obtención en la estrategia de marketing de tu empresa. Este contenido puede ser, por supuesto, opiniones que utilizarás en tu sitio web y en las redes sociales.

En la página principal, puedes incluir un widget con reseñas de clientes que muestre cuántos consumidores ya han confiado en tu empresa y están satisfechos con los productos.

En las redes sociales y en el boletín informativo, de vez en cuando puedes compartir una opinión o un mensaje de un cliente (si lo autoriza), construyendo así una imagen positiva de la marca. No es necesario preparar creaciones especiales, puedes agregar una captura de pantalla en una publicación de Instagram y luego guardarla en historias destacadas.

Las opiniones de los clientes y el posicionamiento SEO

Las opiniones sobre los productos que se muestran en la tienda en línea en la página del producto tienen un impacto positivo en la visibilidad del sitio en los motores de búsqueda. ¿Cómo funciona? Las opiniones de los productos pueden aparecer en los resultados de búsqueda en forma de estrellas, que llaman la atención. Gracias a esto, incluso si no estás entre los 3 mejores resultados, puedes atraer una gran cantidad de visitas a tu sitio.

Si además de la tienda en línea, tienes una tienda física, vale la pena considerar el posicionamiento local a través de la ficha de Google My Business. Presta atención a cómo los clientes potenciales buscan empresas locales. Por lo general, escriben frases como "tienda de muebles en Wrocław" y como resultado obtienen resultados en los que, justo debajo de los anuncios, hay un fragmento de mapa con tres propuestas de empresas. Por supuesto, la geolocalización juega un papel importante en los resultados locales, pero una ficha bien completada con muchas reseñas positivas tiene muchas posibilidades de estar entre esas tres empresas coincidentes.

Es importante saber: Gracias a una ficha optimizada para una frase clave local, puedes obtener un 25% más de tráfico en tu sitio.

¿Cómo las opiniones aumentan las ventas en la tienda en línea?

Mostrar calificaciones y reseñas en la página de la tienda genera interés y, sobre todo, confianza en los clientes, lo que se traduce en decisiones de compra. Además, la posibilidad de agregar opiniones a través de un formulario de calificación de un producto en particular muestra que la empresa está abierta al diálogo con los clientes y no teme posibles comentarios negativos, ya que constantemente busca mejorar su oferta para satisfacer las expectativas de los clientes habituales y nuevos.

Si después de dejar una reseña, el cliente recibe de ti, por ejemplo, un descuento en futuras compras, crearás la oportunidad no solo de aumentar tus ganancias, sino también de obtener otro cliente leal. En este punto, mencionaré una interesante relación llamada paradoja de la recuperación del servicio: si resuelves el problema de tu cliente, se volverá más leal que aquel que pasó por el proceso de compra sin problemas.

¿Cómo gestionar las opiniones de los clientes sobre la empresa y los productos?

Vale la pena obtener opiniones en sitios externos (como Google, Facebook), es decir, donde los consumidores las buscan. El número de opiniones en los perfiles de las empresas es importante para construir la reputación: cuanto más haya, mejor. Sin embargo, la calidad de las reseñas juega un papel aún más importante en la toma de decisiones de compra. Esto no significa, por supuesto, que solo importen las opiniones positivas sobre los productos. Los comentarios negativos atendidos adecuadamente por la empresa pueden traer muchos beneficios, ya que los consumidores quieren saber cómo reaccionas en situaciones de crisis.

Uno de los elementos de la gestión de la reputación en línea es obtener opiniones. Sin embargo, también es importante que cada reseña (independientemente de su contenido) reciba una respuesta de la empresa. De esta manera, muestras que la opinión de tus clientes realmente importa (por supuesto, si esa es la impresión que quieres dar con tu respuesta). La respuesta debe aparecer lo más rápido posible, debe incluir un agradecimiento y, en el caso de una opinión negativa, también una disculpa. Recuerda mantener la profesionalidad al responder a cada reseña.

¿Qué puede desmotivar a los clientes a dejar una opinión?

Recopilar opiniones de tus clientes no es una tarea fácil. Especialmente en el caso de clientes satisfechos, la motivación para dejar una opinión a menudo no es suficiente. Por lo tanto, debes invitar a los clientes a escribir unas pocas palabras de reseña. Si deseas realizar una encuesta de satisfacción, asegúrate de que no sea larga, es mejor informar al cliente de inmediato sobre la cantidad de preguntas en el mensaje.

La invitación a dejar una opinión debe ser, sobre todo, personalizada. Tus clientes seguramente reciben muchas solicitudes de opinión, encuestas de satisfacción, por lo que simplemente pueden no tener tiempo. Además, los consumidores están cansados de los mismos mensajes. Por lo tanto, tu mensaje de solicitud de opinión debe destacarse entre los demás con un factor humano. ¿Cómo hacerlo?

No escribas a "Estimados clientes", sino a "Agnieszka" o "Sr. Paweł". Presta atención al asunto del mensaje, que debe ser llamativo y atractivo para abrir el correo electrónico. Utiliza elementos de identidad visual de tu marca (logotipo, colores, etc.) para aumentar su reconocimiento. Envía formularios de calificación cortos. No olvides resaltar la importancia de la opinión (explica por qué la estás solicitando). También es importante el momento de enviar la invitación. Lo mejor es hacerlo unos días después de que el cliente haya recibido el pedido, para que tenga tiempo de probarlo. Y no tengas miedo de enviar una solicitud de reseña nuevamente.

Opiniones en la página de la tienda: cuidado con las regulaciones

Muchos propietarios de tiendas, con el fin de tener la mayor cantidad posible de reseñas positivas, encargan su redacción a empleados o empresas externas. La Unión Europea se ha pronunciado sobre estas prácticas comerciales deshonestas en la Directiva Omnibus, y actualmente el gobierno polaco está trabajando en una ley que será una respuesta al documento de la UE. Por supuesto, habrá sanciones por violar la ley, por lo que comprar reseñas es realmente una mala idea que puede causarte muchos problemas. Puedes leer más sobre la directiva de la UE aquí.