Puntuación Net Promoter (NPS) - ¿cómo medir la lealtad de los clientes?

Cliente leal... Su adquisición es difícil pero clave para el desarrollo de cualquier negocio. ¿Quién es un cliente leal? Es una persona que regresa regularmente a tu empresa porque está satisfecha con tu oferta y servicio, por lo tanto, no necesita buscar productos o servicios en la competencia. Además, un cliente leal recomienda tu oferta a su familia y amigos. ¿Cómo medir la lealtad de los clientes? Basta con realizar una encuesta NPS, que permitirá obtener conclusiones y tomar las medidas adecuadas para aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes.

¿Qué es el Net Promoter Score?

En pocas palabras, NPS es una herramienta para evaluar la lealtad de los clientes hacia una empresa, marca, producto o servicio. El NPS se basa en una pregunta fundamental: "¿Qué tan probable es que recomiendes el servicio/producto/marca/empresa a tus amigos/familiares?".

El encuestado indica su respuesta utilizando una escala de 11 puntos (0-10). Gracias a las respuestas obtenidas, se obtendrá información sobre tres tipos de clientes:

• críticos de la marca,
• clientes neutrales,
• promotores de la marca.

Además, en una pregunta complementaria, se puede preguntar al cliente sobre la razón de su elección en la escala. Es importante destacar que la encuesta NPS, gracias a sus dos preguntas, obtiene una mayor tasa de respuesta que los formularios más extensos.

¿Cómo crear una encuesta de Net Promoter Score?

Una encuesta NPS correctamente estructurada consta de una pregunta sobre la probabilidad de recomendar y una pregunta complementaria sobre la razón de la elección en la escala. Los intervalos deben ser marcados adecuadamente: "0" indica falta de disposición para recomendar, mientras que "10" indica total lealtad y satisfacción del cliente.

En la invitación para completar la encuesta NPS, es importante dejar claro por qué se está realizando la encuesta. Destaca la importancia que tiene para ti la satisfacción de los clientes y cómo cada respuesta contribuye a mejorar tu oferta. También puedes agregar que la encuesta consta de dos preguntas cortas, por lo que solo tomará 2 minutos completarla.

¿Por qué utilizar el NPS?

Gracias al NPS, puedes descubrir si los clientes estarían dispuestos a recomendar tu empresa o productos. Si además les preguntas la razón de su calificación, obtendrás consejos prácticamente servidos en bandeja para el desarrollo de tu negocio. La encuesta NPS te ayudará a conocer a tus clientes, sus necesidades y preocupaciones, lo que facilitará la identificación de los desafíos que enfrentas. El análisis de las respuestas de los encuestados te permitirá aumentar la satisfacción de los clientes y, por lo tanto, tener resultados positivos en el futuro.

¿Cómo interpretar el NPS?

Calcular el índice NPS e interpretar los resultados es una etapa muy importante de toda la encuesta. Como mencionamos anteriormente, las respuestas de los encuestados se dividen en tres grupos: críticos, neutrales y promotores de la marca. Se considera críticos a las personas que marcan de 0 a 6 en la escala. Son clientes insatisfechos que pueden compartir opiniones negativas sobre tu negocio. Los clientes neutrales eligen los números 7 u 8 en la escala numérica. Se les puede considerar relativamente satisfechos, pero no están inclinados a recomendar tu oferta y tampoco la perjudicarán. Son indiferentes, pero son sensibles al precio, por lo que pueden elegir a la competencia la próxima vez. Por otro lado, los promotores de la marca son los clientes que eligen los números 9 a 10 en la escala, quienes no solo están satisfechos, sino que también recomendarán tu empresa u oferta a otros.

Para calcular el índice Net Promoter Score, se deben omitir a los clientes neutrales y luego realizar la siguiente operación:

NPS = (porcentaje de promotores) - (porcentaje de críticos)

El resultado del NPS puede variar de -100 a +100. La operación muestra que se deben tomar medidas para eliminar a los críticos y apoyar a los promotores. Los clientes neutrales se excluyen al calcular el índice, ya que las acciones adecuadas tomadas por el negocio harán que pasen al grupo de promotores. Se considera que un índice positivo indica buenos resultados para la empresa. Por encima de 50 se habla de resultados excelentes, y por encima de 70 se habla de alta calidad en los servicios prestados y una gran satisfacción de los clientes, lo que se traduce en ingresos para la empresa.