Comment augmenter la satisfaction des consommateurs ? - 8 outils pour le service client en ligne

Vous souhaitez améliorer les normes de service client, mais vous ne savez pas par où commencer ? Les technologies modernes répondent à vos besoins en automatisant ce processus et en améliorant la satisfaction des clients. Grâce à elles, vous réduirez le temps de réponse aux questions des consommateurs, standardiserez le processus de réponse et améliorerez l'efficacité de la communication. Tout cela dans le but de renforcer la confiance des consommateurs en votre soutien constant.

Selon des études, plus de 70% des clients renoncent à collaborer avec vous s'ils évaluent négativement le niveau de service de votre entreprise. Développez dès aujourd'hui des normes de contact avec les clients qui vous permettront de comprendre les besoins de vos consommateurs et de créer une relation à long terme.

Nous savons que le choix des outils de service client en ligne est vaste et que la multitude d'applications et de plateformes ne facilite pas la prise de décision. C'est pourquoi nous avons dressé une liste de solutions avec lesquelles vous devriez commencer votre aventure avec les nouvelles technologies pour améliorer le service client.

Outils pour le service client multicanal

La multicanalité dans la relation client vise à assurer un service cohérent indépendamment du mode de contact choisi par l'utilisateur. L'omnicanalité consiste à offrir la meilleure expérience client possible dans chaque canal de communication en construisant une relation unique. Les systèmes d'assistance disponibles sur le marché vous aideront dans la gestion intégrée des consommateurs en améliorant et en organisant le processus de communication avec le client pour lui fournir le soutien adéquat.

Zendesk vs Intercom

Les deux plateformes offrent une assistance complète aux clients via le chat et courrier électronique. Ce sont des solutions de type helpdesk qui regroupent les informations les plus importantes sur les consommateurs en un seul endroit, ce qui les rend particulièrement utiles tant dans le processus de vente que dans le service après-vente.

Zendesk permet d'agréger les messages des clients provenant des canaux qui vous intéressent, tels que le formulaire de contact, le chat ou la boîte e-mail, ainsi que des plateformes externes comme Facebook. Le système, en fonction des données sur le client, telles que l'historique des communications, dirige la demande vers votre employé le plus compétent dans ce domaine. L'outil permet également la communication téléphonique avec l'entreprise, et chaque appel est enregistré dans le système. Ainsi, si vous oubliez de mentionner un point important pendant la conversation, vous pouvez y revenir plus tard et répondre à la question intéressante du client.

www.zendesk.com/demo

D'autre part, Zendesk Chat est un outil de messagerie qui permet une réponse rapide en utilisant des modèles de réponses prédéfinis, mais avec la possibilité de les personnaliser. De plus, il permet d'analyser en temps réel le trafic sur votre site, les actions des utilisateurs et les sous-pages visitées. Grâce à ces données, vous pouvez initier vous-même une conversation avec le client, anticipant ainsi ses besoins et améliorant son expérience d'achat. Les autres fonctionnalités incluent Zendesk Guide et Explore, qui facilitent respectivement la création d'une base de connaissances et la génération de rapports analytiques basés sur les informations recueillies. C'est donc la solution idéale si vous souhaitez offrir une expérience cohérente aux clients sur chaque canal de communication.

Dans le contact en ligne avec le client, Intercom, dont le principal avantage est le chat avancé. Cependant, ce n'est pas sa seule utilité, et l'outil peut également être utilisé pour l'envoi de courriers électroniques ou de newsletters. De plus, Intercom est efficace pour créer une base de connaissances bien organisée, ce qui facilite la recherche de solutions par les clients. Un autre avantage de ce système est l'envoi automatique de messages aux utilisateurs qui visitent actuellement votre site. La fenêtre de chat s'ouvre avec un message par défaut, qui peut être n'importe quel contenu, de "Bonjour, comment puis-je vous aider ?" à "Assurez-vous de lire cet article...". Des séquences d'e-mails peuvent également être envoyées aux clients, en fonction de l'étape d'achat à laquelle ils se trouvent : après leur inscription sur le site, après avoir utilisé une période d'essai ou après avoir abandonné leur panier.

Les deux outils sont fiables pour le support client sous forme de demandes et de bases de connaissances. Voyons cependant lequel l'emporte dans chaque catégorie:

• paramètres de base - Intercom est certainement plus facile à configurer, mais n'oublions pas qu'il offre également moins de solutions. Zendesk propose plus de fonctionnalités, donc l'apprentissage de cet outil prendra naturellement un peu plus de temps.
• convivialité de l'outil - ici aussi, Intercom est en tête - un simple coup d'œil à l'interface de chaque panneau permet de constater que Zendesk doit encore apprendre une leçon de clarté et de simplicité du système.
• support client - bien que chaque outil permette la création d'une base de connaissances, celle proposée par Zendesk est plus facile à naviguer. Zendesk obtient également des points supplémentaires pour la possibilité de contacter le service client 24h/24 et 7j/7, tandis que le support d'Intercom n'est disponible en direct que pendant les heures de travail.
• fonctionnalités uniques - dans cette catégorie, le match est équilibré, Zendesk devance la concurrence en termes de possibilités de vente, tandis qu'Intercom propose une plus large gamme de scénarios de communication.

Mesure de la satisfaction client

Opinie sont l'un des indicateurs les plus précieux dont vous devez tenir compte dans la gestion de votre entreprise. Ce sont des indications qui définissent la direction du développement de votre entreprise. Si vous êtes confronté au défi d'améliorer le mierzenia niveau de satisfaction des clients, optez pour des méthodes éprouvées et attrayantes qui encourageront les consommateurs à partager leur expérience. 

Si vous souhaitez obtenir des commentaires, utilisez SurveyMonkey, qui permet de créer des questionnaires fonctionnels. L'application doit être intégrée à votre e-mail pour pouvoir utiliser des modèles prêts à l'emploi ou créer vos propres enquêtes à partir de zéro. Il existe de nombreuses façons de partager des questionnaires, notamment par e-mail, chat et réseaux sociaux. Après l'envoi, vous pourrez également analyser vos résultats et utiliser des fonctionnalités avancées pour analyser les données recueillies. 

www.surveymonkey.com/market-research/get-a-demo/

Si vous ne souhaitez pas que les clients remplissent un questionnaire de satisfaction, Hively. peut vous aider. C'est un moyen simple pour les clients de laisser des commentaires sur les services ou produits que nous proposons. Vous pouvez choisir parmi 3 émoticônes : rouge, jaune et vert, ainsi qu'un champ dans lequel vous pouvez justifier votre choix. Vous pouvez même inclure le questionnaire dans le pied de page de votre e-mail, rappelant aux clients que les commentaires sont extrêmement importants pour améliorer leur satysfakcji des transactions effectuées.

www.teamhively.com

Base de connaissances 

Aujourd'hui, les clients recherchent des réponses immédiates à leurs questions, il est donc important de s'assurer qu'ils obtiennent rapidement des informations provenant d'une source fiable. Les bases de connaissances sur le site officiel ou les FAQ sur les réseaux sociaux et les sites de consommateurs peuvent les aider dans cette démarche. Ce type d'auto-assistance est utile pour résoudre des problèmes moins complexes, vous permettant ainsi de vous concentrer sur des questions plus complexes.

Bien que des conseils aient déjà été donnés sur le choix d'un outil pour gérer une base de connaissances pour les clients, étant donné qu'il existe de nombreuses solutions dédiées uniquement à cette question, examinons également un outil conçu pour partager notre savoir-faire avec les clients.

Help Scout

En plus des fonctionnalités typiques des autres helpdesks, Help facilite la création d'une base de connaissances unique. Il vous aide à publier et à organiser les contenus, tandis qu'il aide les clients à trouver les informations dont ils ont besoin. Le logiciel dispose d'un système pratique de gestion de contenu, comme une fonctionnalité permettant de rendre les réponses visibles dans les moteurs de recherche populaires tels que Google. Pourquoi est-ce si important ? Parce que certains clients chercheront de l'aide non seulement dans la base de connaissances, mais aussi depuis leur navigateur. Les autres avantages incluent la catégorisation et la segmentation des contenus en sections logiques, ce qui facilite la navigation pour tout le monde. Help Scout génère également des rapports qui vous indiqueront ce que les gens recherchent et ce qu'ils ne recherchent pas, en fournissant des idées pour de futurs articles. Les rapports peuvent également indiquer si vos articles comblent une lacune en matière d'information et si les réponses sont satisfaisantes pour les clients. Et surtout, vous n'avez pas besoin d'une armée de programmeurs pour mettre à jour et étendre constamment la base de connaissances - chaque employé sera capable de le faire.

Groove  

Comme pour Help Scout, Groove est utile dans plusieurs domaines de service client, nous nous concentrerons uniquement sur sa capacité à créer une base de connaissances. Sa particularité réside dans l'optimisation de la base pour le référencement et son adaptation aux appareils mobiles. En introduisant son propre système de gestion de contenu, les créateurs ont apporté de nombreuses nouveautés pour les administrateurs - parcourir les articles par état (publié, non publié, brouillons), indiquer les recherches les plus populaires ou enregistrer automatiquement les modifications, de sorte que vous n'ayez jamais à craindre de perdre votre travail. Avec Groove, votre bibliothèque en ligne aura une structure appropriée et un design attrayant, et surtout, elle réduira les efforts des clients pour trouver des réponses.

Outils pour la gestion de la relation client 

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont des logiciels d'entreprise conçus pour gérer les interactions de l'entreprise avec ses clients actuels et potentiels. C'est notre centre de commandement où nous stockons toutes les données relatives à nos contacts pour faciliter le flux de travail dans l'entreprise et automatiser le processus de service client.

HubSpot 

Il s'agit d'une plateforme de gestion des relations avec les clients qui permet de suivre les interactions avec les utilisateurs via de nombreux canaux, notamment les réseaux sociaux, l'e-mail et les lignes d'assistance. Le HubSpot CRM est utile à chaque étape du parcours d'achat du client, car il combine parfaitement le travail des équipes de vente, de marketing et de service client. Cela garantit une communication cohérente et une plus grande efficacité des actions, ce qui vous permettra d'atteindre votre objectif principal : augmenter les ventes. L'outil recueille des informations sur les clients pour vous permettre de gérer les transactions, de suivre le comportement des prospects sur le parcours de vente et de personnaliser la communication. L'avantage de la plateforme réside dans la globalité des solutions proposées et la consolidation de nombreux outils en un seul endroit.

www.hubspot.com/products/sales/demo

Pipedrive 

Pipedrive est parfait pour les petites et moyennes entreprises, vous devriez y recourir si vous souhaitez améliorer vos résultats de vente. Ce logiciel se concentre sur trois domaines : la gestion des opportunités de vente, l'automatisation des tâches administratives et le suivi de l'historique des conversations avec les clients. Le tableau de bord présente de manière claire les tâches à accomplir pour atteindre nos objectifs, et l'historique complet des contacts permet de planifier les appels. Plus important encore, Pipedrive organise les prospects de manière à se concentrer sur les transactions les plus prioritaires. Tout cela en fait un système à usage universel.

www.pipedrive.com/pl

D'autres systèmes CRM populaires incluent par exemple : Salesforce, NetHunt CRM ou Livespace. 

De nos jours, offrir une expérience cohérente aux consommateurs dans chaque canal de communication est devenu une norme de service client. Pour vos efforts visant à fidéliser les utilisateurs, utilisez des outils qui soutiennent la communication avec eux. Que vous ayez une prowadzisz petite boutique en ligne ou que vous soyez responsable des ventes dans une grande entreprise, vous avez besoin de soutien pour entretenir des relations avec les destinataires de vos produits ou services. Nous espérons que les outils mentionnés pour un service client efficace apporteront satisfaction non seulement aux consommateurs, mais aussi à vous-même.