Comment obtenir des avis clients sur une entreprise - une demande efficace de recommandations

Si vous lisez cet article, vous savez déjà quelque chose sur les avis et leur impact sur les décisions d'achat des clients potentiels. Maintenant, il est temps de collecter efficacement des avis et des opinions de clients. Cependant, avant de commencer à demander des avis, vous devez comprendre comment traiter à la fois les clients satisfaits et insatisfaits.

Avis des clients sur l'entreprise - pourquoi les collecter?

Tout d'abord, les avis sont une source de connaissances pour les consommateurs et pour l'entreprise elle-même. Vous avez probablement déjà lu des avis avant de choisir une entreprise. Vos clients agissent de la même manière. Ils veulent être sûrs que choisir votre entreprise est la bonne décision. Certains d'entre eux non seulement lisent les avis, mais les comparent également avec les critiques de votre concurrence.

Et que vous apportent les avis? Des informations sur les attentes et les besoins de votre public cible. Ce sont vos clients qui vous diront sur quoi vous devriez encore travailler pour augmenter leur satisfaction. Les recommandations des clients sont également la meilleure publicité. Vous devez savoir que les avis fonctionnent comme une preuve sociale de la validité. C'est pourquoi l'utilisation des avis sur votre site web ou sur les réseaux sociaux peut renforcer la conviction de l'audience quant à la justesse de leur choix.

Comment collecter les avis des clients?

Tout d'abord, vous devez avoir des comptes d'entreprise sur des sites d'avis. Cela peut être une fiche Google My Business, une page Facebook, un profil sur Opineo, TripAdvisor, etc. Lors du choix d'un portail, il est important de prendre en compte votre secteur d'activité et de savoir si les clients passent réellement du temps sur ce site.

Certains de vos clients écriront eux-mêmes un avis ou laisseront des étoiles. Ce seront généralement des acheteurs insatisfaits. Les satisfaits doivent généralement être encouragés. Vous pouvez le faire par e-mail, SMS ou même par une fenêtre contextuelle sur la page de récapitulation de la commande. De nombreuses entreprises mènent également une enquête sur la fidélité des clients (NPS), qui est un indicateur de satisfaction et de probabilité de recommander l'entreprise, le produit ou le service.

Pourquoi un client satisfait ne veut-il pas écrire d'avis?

Pour de nombreux clients, le processus d'achat, ainsi que la livraison ou l'utilisation ultérieure du produit, sont des choses évidentes, ils ne considèrent pas cela comme quelque chose d'extraordinaire au point de partager leur avis. Il arrive aussi que, dans leur excitation à l'idée d'écrire un avis positif sur l'entreprise, le service ou le produit qu'ils ont utilisé, ils finissent par oublier cela dans le flot d'autres choses, dès que l'enthousiasme commence à s'estomper.

Un client satisfait ne sait souvent pas que son avis compte pour l'entreprise. En revanche, un client insatisfait a pour mission d'avertir le monde de votre entreprise. Il est donc important de mettre en valeur l'importance de chaque avis, et la meilleure façon de le faire est de répondre aux avis des clients.

Que faire si un client n'est pas satisfait?

Il est vrai qu'un client insatisfait est souvent prêt à partager son avis sans y être invité. De plus, s'il est très mécontent, il ne se contentera pas de laisser un avis sur un seul site, il le partagera également sur les réseaux sociaux. À l'ère d'Internet, un avis négatif peut se propager rapidement sur le web, ce qui peut entraîner une crise d'image.

Il est possible de prévenir cela en réagissant rapidement aux commentaires négatifs. De plus, très souvent, un client exprime son insatisfaction en contactant directement l'entreprise, et ce n'est que lorsque ce contact ne donne pas de résultats qu'il décide de partager son avis en ligne. Malheureusement, dans une telle situation, l'entreprise contribue elle-même à l'apparition d'une critique défavorable, qui contient non seulement des mots négatifs sur le produit ou le service, mais aussi des informations sur un mauvais service client, voire des accusations de fraude.

Comment demander un avis?

Le plus souvent, la collecte d'avis se fait par e-mail. Contrairement aux apparences, la rédaction d'une demande d'avis n'est pas si simple. Tout d'abord, vous devez connaître vos clients et adapter votre message à eux. La demande d'avis doit être cohérente avec la communication visuelle de l'entreprise et sa narration. Les clients reçoivent de nombreuses invitations à donner leur avis de la part de différentes entreprises, votre logo est donc l'un des éléments les plus importants. Mais que faire pour que les clients ne se contentent pas de laisser 5 étoiles dans le formulaire d'évaluation, mais écrivent également quelques mots supplémentaires sur le service ou le produit?

Comment rédiger un e-mail efficace pour demander un avis?

Lors de la rédaction de l'invitation, il est important de prendre en compte quelques points qui peuvent considérablement augmenter l'efficacité de la collecte d'avis.

1. Objet de l'e-mail - c'est lui qui détermine en grande partie la suite des événements.

L'objet doit intriguer, inciter à l'ouverture et se démarquer des autres e-mails. Il ne doit pas dépasser 60 caractères, afin d'être entièrement lu par le destinataire.

2. Personnalisation - rapprochez la marque du client.

Au lieu de vous adresser à des "chers clients", adressez-vous directement à Mme Monika ou M. Paweł.

3. Argumentation - pourquoi le client devrait-il répondre à votre demande ?

Expliquez que vous cherchez à améliorer votre offre et que l'avis du client est important pour vous.

4. Aspect visuel de l'invitation - veillez à ce que l'invitation soit soignée et ne masque pas le message.

Envoyer des invitations avec une demande d'avis est un autre pas vers la construction de l'image et de la notoriété de la marque.

5. Répondre aux avis - réagissez à toutes les critiques.

Préparez également un modèle de réponse à un avis. N'oubliez pas de demander un retour lors de la réponse à un avis neutre ou négatif, mais sans utiliser de mots négatifs. Ne demandez donc pas au client ce qui ne lui a pas plu, mais demandez-lui ce que vous pouvez améliorer. N'oubliez jamais de remercier pour l'avis, quel que soit son contenu.

En outre, vous pouvez encourager les clients à laisser un avis en leur informant qu'ils recevront par exemple une réduction sur leurs prochains achats après avoir ajouté un avis. Attention : ne jamais écrire que la condition pour recevoir une récompense est d'écrire un avis positif. Cela peut vous causer de nombreux problèmes.

Conclusion - si vous voulez que le client vous écrive un avis, vous devez le lui demander

Au début, invitez les clients à laisser un avis sur Google Maps, car c'est là que les consommateurs lisent le plus souvent les avis sur les entreprises.

Rappelez-vous que votre client reçoit de nombreuses demandes similaires, donc laisser un avis ne doit pas prendre trop de temps. Une fois que vous avez recueilli des références, assurez-vous de les mettre en valeur sur votre site web. Les avis positifs auront un impact non seulement sur la décision d'achat, mais aussi sur le classement dans les résultats de recherche de Google.