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Qu'est-ce que la fidélité des clients et comment l'obtenir ? Définition et stratégie pour un client fidèle
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fidélité des consommateurs
fidélité des utilisateurs
commerce électronique
Casper Cooper
23/11/2023
| 10 min read
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La fidélité des clients signifie un comportement durable et récurrent des clients choisissant les produits et services d'une marque donnée. Cela signifie que le client est prêt à revenir vers votre entreprise, même si la concurrence propose des produits ou services similaires à un prix inférieur.
C'est important pour les entreprises car cela permet de construire des relations durables avec les clients, ce qui se traduit par des revenus stables et une rentabilité accrue. C'est particulièrement important pour les entreprises opérant dans des secteurs très concurrentiels tels que les services de télécommunications ou le commerce de détail.
Les entreprises peuvent accroître la fidélité des clients en offrant des produits ou services de haute qualité, des prix compétitifs, un bon service client et des programmes de fidélité. Les clients fidèles sont également plus enclins à recommander une marque spécifique à leurs amis et à leur famille, ce qui a naturellement un impact positif sur le développement de l'entreprise.
Facteurs de fidélité des clients envers une entreprise
Un des principaux facteurs influençant la fidélité des clients est la qualité des produits ou services proposés. Les clients sont plus enclins à revenir vers votre entreprise ou votre boutique en ligne s'ils sont satisfaits de la qualité des produits ou services qu'ils ont achetés ; ils sont également moins enclins à chercher une alternative.
Un autre facteur important est le bon service client et les conditions de livraison et de retour simples. Les clients veulent se sentir écoutés et compris, c'est pourquoi les entreprises et les boutiques en ligne doivent offrir à leurs clients un service rapide et professionnel qui résout leurs problèmes et répond à leurs questions.
D'autres facteurs qui peuvent influencer la fidélité des utilisateurs sont : le prix, la disponibilité des produits ou services, la qualité du service après-vente, la flexibilité pour s'adapter aux besoins des utilisateurs, ou encore les programmes de fidélité pour les clients.
Client fidèle et méthodes de mesure - définitions, enquêtes et questions posées
Enquête NPS (Net Promoter Score)
Une des principales méthodes de mesure de la fidélité des clients est la méthode du Net Promoter Score (NPS). Elle consiste à mener une enquête dans laquelle les clients évaluent leur satisfaction vis-à-vis de votre entreprise sur une échelle de 0 à 10 et répondent à la question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à vos amis et à votre famille ?".
Sur la base de ces réponses, les clients sont classés en tant que Promoteurs, Neutres ou Détracteurs. Le NPS est facile à réaliser et permet de se faire rapidement une idée du niveau de fidélité des clients.
Enquête CSS (Customer Satisfaction Score)
Une autre méthode de mesure de la fidélité des clients est la méthode du Customer Satisfaction Score (CSS). Elle consiste à mener une enquête dans laquelle les clients évaluent leur satisfaction vis-à-vis de différents aspects de l'activité de l'entreprise, tels que la qualité des produits, le service client, le prix, etc. Sur la base de ces réponses, l'entreprise peut déterminer les domaines dans lesquels les clients sont satisfaits et ceux dans lesquels ils ne le sont pas, et prendre les mesures appropriées.
Stratégies de fidélisation des clients, telles que les programmes de fidélité, la personnalisation, le service client
Programmes de fidélité
Une des stratégies populaires pour fidéliser les clients est l'utilisation de programmes de fidélité. Ils consistent à récompenser les clients pour leur fidélité en leur offrant des points, des coupons, des livraisons gratuites, des réductions ou d'autres récompenses et incitations de votre marque.
Ces programmes incitent les clients à revenir vers votre entreprise car ils savent qu'ils recevront des récompenses pour chaque achat. Les programmes de fidélité peuvent également être adaptés aux préférences individuelles des clients, ce qui permet une meilleure adaptation de l'offre à leurs besoins.
Personnalisation de l'offre
Une autre stratégie importante est la personnalisation de l'offre. Les clients veulent se sentir spéciaux et traités individuellement, c'est pourquoi les entreprises doivent adapter leur offre aux besoins et préférences individuels des clients.
Cela peut être fait grâce à l'analyse des données clients, par exemple en tenant compte de leur historique d'achats, de leur comportement sur le site web, ou encore grâce à la communication avec le client. Essayez de personnaliser la communication, car cela permet une meilleure adaptation de l'offre aux besoins des clients et augmente leur satisfaction vis-à-vis des services ou produits.
Exemples : Comment augmenter la fidélité des clients dans différents secteurs et fidéliser les clients ?
Dans chaque secteur, vous pouvez créer un programme de fidélité adapté à celui-ci et construire une relation entre le client et la marque grâce à un mix d'actions marketing.
- Secteur hôtelier : le programme de fidélité "Marriott Bonvoy" offre à ses membres la possibilité de cumuler des points pour chaque séjour dans un hôtel de la chaîne Marriott. Ces points peuvent être utilisés pour échanger des nuits d'hôtel, des billets d'avion ou d'autres récompenses.
- Secteur du commerce de détail : le programme de fidélité "My Starbucks Rewards" permet aux clients de cumuler des points pour chaque achat dans les cafés Starbucks. Ces points peuvent être utilisés pour échanger des cafés, des gâteaux ou d'autres produits.
- Secteur de l'assurance : le programme de fidélité "Allstate Rewards" permet aux clients de cumuler des points pour la résiliation d'une assurance, le renouvellement d'une police ou la recommandation de l'entreprise à des amis. Ces points peuvent être utilisés pour échanger des récompenses matérielles ou financières.
- Secteur du transport : le programme de fidélité "Delta SkyMiles" permet aux passagers de cumuler des miles pour chaque distance parcourue et classe de voyage. Les miles peuvent être utilisés pour échanger des billets d'avion, des services hôteliers ou d'autres récompenses.
- Secteur de la vente au détail : le programme de fidélité "Sephora Beauty Insider" permet aux clients de cumuler des points pour chaque achat, qui peuvent être utilisés pour échanger des échantillons de produits, des achats gratuits ou d'autres récompenses.
L'importance de la fidélité des nouveaux clients dans le succès à long terme de l'entreprise, ou comment acquérir et fidéliser
La fidélité des consommateurs est d'une grande importance pour le succès à long terme de l'entreprise pour plusieurs raisons. La mise en place d'une stratégie de fidélisation permet de :
- Construire des relations durables avec les clients, ce qui se traduit notamment par des revenus stables et une rentabilité accrue grâce à l'attachement du client.
- Les clients fidèles à une marque sont moins sensibles à l'influence de la concurrence. Cela signifie qu'ils sont plus enclins à revenir vers une entreprise pour effectuer de nouveaux achats, même si la concurrence propose des produits ou services similaires à un prix inférieur (c'est un bon moyen de garder le client pour soi).
- Les clients fidèles sont également plus enclins à recommander une marque spécifique à leurs amis et à leur famille (ce qui aide à construire la confiance - les coûts d'acquisition de nouveaux clients dans le CRM diminuent), ce qui a un impact positif sur le développement de l'entreprise.
- Les clients fidèles sont également plus enclins à augmenter leurs dépenses pour les produits ou services d'une entreprise, et ils utilisent également plus fréquemment les services après-vente, ce qui a un impact positif sur les revenus de l'entreprise.
- De plus, avoir des clients fidèles permet de mieux comprendre leurs besoins et préférences (grâce à un plus grand nombre de retours d'informations, en réagissant aux newsletters et aux formulaires de contact), ce qui facilite l'adaptation de l'offre à leurs attentes et, par conséquent, augmente leur satisfaction vis-à-vis des services ou produits.
- Dans le succès à long terme de l'entreprise, les clients fidèles constituent une source stable de revenus (la valeur vie client s'allonge, la base de clients et la base de clients fidèles s'élargissent), ce qui permet une meilleure prévision et planification des activités commerciales.
Comparaison des méthodes traditionnelles d'acquisition de la fidélité des clients CRM avec les nouvelles tendances telles que le marketing relationnel
Les méthodes traditionnelles d'acquisition de la fidélité des clients reposent principalement sur l'offre de programmes de fidélité tels que des points pour les achats, des réductions ou des récompenses. Ces méthodes visent à inciter les clients à revenir vers une entreprise en les récompensant par des promotions ou du contenu marketing.
En revanche, les nouvelles tendances marketing, telles que le marketing relationnel, mettent l'accent sur la construction de relations durables avec les clients, en personnalisant l'offre, en s'adaptant aux besoins et préférences individuels des clients, et en offrant un service client de haute qualité.
L'objectif est de créer une expérience unique pour les clients à chaque point de contact (multicanal) sur le parcours qu'ils empruntent (que ce soit sur le site web ou sur les réseaux sociaux)
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