20 porad: Jak odzyskać porzucone koszyki w sklepie internetowym?

W dzisiejszych czasach zakupy online stały się bardzo popularne. Coraz więcej osób decyduje się na robienie zakupów w sklepach internetowych, ponieważ jest to wygodne i oszczędza czas.

Czym są porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Porzucone koszyki oznaczają sytuacje, w których klienci dodali produkty do koszyka, ale nie sfinalizowali zakupów.

Zazwyczaj dzieje się tak w momencie, kiedy użytkownik przerwał zakupy z różnych przyczyn, takich jak np. awaria połączenia internetowego, brak czasu, niespodziewane połączenie telefoniczne lub po prostu zdecydował się na zakup w innym sklepie.

W takich przypadkach sklepy internetowe mają rozwiązania, dzięki którym można odzyskać porzucony koszyk.

Przede wszystkim warto zauważyć, że e-commerce'y mają narzędzia umożliwiające odzyskanie porzuconego koszyka. Dzięki temu możemy uniknąć utraty zamówienia, a sprzedawca ma szansę na finalizację transakcji.

Jakie są powody porzucania koszyków?

Ludzie często myślą, że najczęstszą – poza wcześniej wspomnianymi – przyczyną porzucania koszyków zakupowych w sklepach internetowych jest zmiana zdania użytkownika, ale faktycznie są inne, ważniejsze czynniki:

Finanse i płatność w e-commerce – metody płatności i wysokie koszty

Porównywarki cenowe są bardzo popularne, ponieważ chcemy kupować produkty w najlepszych i najbardziej atrakcyjnych dla nas cenach. Wielu ludzi rezygnuje z zakupów, gdy znajdą produkt w niższej cenie. Dlatego ważne jest, aby regularnie sprawdzać oferty konkurencji i konkurować z nimi, również pod względem płatności za przesyłkę.

Koszty dostawy są również bardzo ważne dla użytkowników, którzy często wybierają tańsze lub darmowe dostawy, jeśli mają do wyboru dwa produkty o podobnej cenie. Często klienci dodają produkty do koszyka, aby sprawdzić koszty przesyłki. Dlatego warto zapewnić widoczną informację o kosztach i formach dostawy na samym początku procesu zamówienia, aby uniknąć utraty użytkownika, gdy dowiaduje się o kosztach na samym końcu procesu (dodatkowe koszty, o których nie wiedział), a te okazują się wysokie.

Jeśli w twoim biznesie nie jest możliwe oferowanie darmowej dostawy, warto rozważyć następujące opcje:

• Oferta darmowej dostawy powyżej konkretnej kwoty (na przykład, jeśli średnia wartość koszyka w twoim sklepie wynosi 140 zł, zaoferuj darmową dostawę powyżej 160-170 zł, czyli powyżej kwoty wyższej o 10-20% od średniej wartości koszyka).
• Darmowa lub tańsza płatność za dostawę tylko dla stałych klientów.
• Organizowanie dni z darmową przesyłką bez płatności za nią.
• Darmowa wysyłka do sklepów stacjonarnych lub innych punktów odbioru.

Czas i nawigacja podczas samówienia – długi i skomplikowany proces zakupowy

Można podzielić ten temat na kilka aspektów. Zwykle powodem, dla którego klienci rezygnują z zakupów i porzucają koszyk, jest ich brak cierpliwości związany ze zbyt długim, skomplikowanym lub niejasnym procesem zakupowym.

Aby ułatwić potencjalnym klientom dokonywanie zakupów, właściciele sklepów powinni postawić na maksymalne uproszczenie procesu. Mogą to osiągnąć poprzez:

1. Widoczne umieszczenie koszyka zakupowego

Ważne, aby koszyk był wyraźnie widoczny na każdym etapie zakupów, a także by wyświetlana była liczba i wartość dodanych produktów.

2. Kontynuowanie zakupów po dodaniu produktu do koszyka

W wielu sklepach po tym etapie użytkownik zostaje automatycznie przekierowany do strony zamówienia, co może być irytujące, szczególnie przy większych zakupach.

3. Umożliwienie edycji koszyka

Dodanie opcji usuwania produktów, zmiany ich ilości wraz z przeliczeniem wartości zamówienia.

4. Zapamiętanie zawartości koszyka

Część użytkowników wraca, aby sfinalizować transakcję po kilku dniach od momentu dodania produktów do koszyka. Zapamiętanie zawartości koszyka pozwoli im zaoszczędzić czas, co na pewno wpłynie pozytywnie na ocenę sklepu i zwiększy szansę na dokończenie zakupów.

5. Utworzenie ścieżki nawigacyjnej

Utworzenie graficznej prezentacji kroków zamówienia, dzięki której użytkownik widzi na bieżąco, na jakim etapie zamówienia się znajduje i może obserwować swój postęp.

6. Zapewnienie możliwości dokonywania zakupów bez konieczności rejestracji

Niektórzy klienci wolą ten sposób z powodu oszczędności czasu i obaw o otrzymywanie spamu po utworzeniu konta, dlatego warto dać im taką opcję.

7. Zachęcanie do utworzenia konta

Poprzez proponowanie rejestracji w momencie, gdy klient wprowadza dane wysyłki, co pozwala na automatyczne dodanie tych informacji do profilu klienta i znaczne przyspieszenie procesu rejestracji i zakupów.

8. Maksymalne skracanie formularzy rejestracyjnych

Poprzez usunięcie zbędnych pól, których nie potrzebujemy na etapie zakupów (np. województwo, płeć).

9. Włączenie automatycznego uzupełniania formularzy

Które nie tylko podpowiada dane (np. sugerując miasto na podstawie kodu pocztowego), ale również uwalnia od konieczności ponownego wprowadzania tych samych informacji.

10. Opóźnione ładowanie strony lub błędy na stronie

Jeśli Twoja strona jest hostowana na słabym serwerze, który nie jest zoptymalizowany do efektywnego działania sklepu internetowego i zawiera duże ilości zdjęć, grafik i filmów, istnieje ryzyko, że Twoja strona będzie działać niewydajnie i pojawią się błędy na wielu urządzeniach i platformach porencjalnego klienta.

Jako że użytkownicy oczekują szybkiego ładowania strony internetowej, czas reakcji na stronie powinien wynosić maksymalnie 2 sekundy. Warto zwrócić na to uwagę i wykorzystać narzędzia do monitorowania szybkości strony, takie jak Google Page Speed Insights. Google nagradza strony, które ładowanie się szybko, a karze strony, które ładują się wolno.

11. Długi czas realizacji zamówienia

Aż 35% klientów jest niezadowolonych z długiego czasu realizacji zamówienia.

Jeśli Twoja konkurencja ma produkty na magazynie (możliwe do wysłania w ciągu 24 godzin), a Ty zamawiasz produkty dopiero po otrzymaniu zamówienia od klienta (co może zająć 2-3 dni robocze, a jedynie wtedy, gdy dostawca jest w Polsce), to ryzykujesz utratę klienta na rzecz konkurencji.

Nie ma już wiarygodnego argumentu opóźniającego czas dostawy z powodu niewydajności firmy kurierskiej, ponieważ usługi kurierskie są wykonywane bardzo sprawnie (zazwyczaj dostawa odbywa się w ciągu 24-48 godzin od nadania przesyłki).

W celu zadowolenia coraz bardziej wymagających klientów warto zainteresować się usługą Same Day Delivery, co oznacza, że zamówienie zostanie dostarczone w dniu złożenia zamówienia. Według raportu E-commerce w Polsce, aż 29% klientów decyduje się na zakupy w swoim sklepie internetowym ze względu na szybką dostawę.

Bezpieczeństwo i zaufanie klienta podczas składania zamówienia

1. Zaufanie do sklepu

Klient nie będzie chciał zostawić swoich danych i pieniędzy w sklepie, któremu nie ufa. Aby zbudować wiarygodność sklepu, warto:

• Stworzyć profesjonalną witrynę, która będzie łatwa w nawigacji i wysoko funkcjonalna.
• Pokazać pozytywne rekomendacje i poztywne opinie zadowolonych klientów i partnerów biznesowych.
• Udostępnić rzetelne informacje na temat firmy, jej specjalizacji i oferty.
• Udostępnić przejrzystą politykę zwrotów, gwarancji i kosztów.
• Pokazać wszelkie grafiki potwierdzające wysokie standardy obsługi, gwarancję jakości i bezpieczeństwo.
• Zainstalować narzędzia szyfrujące dane na stronie, takie jak protokół SSL (ang. Secure Socket Layer), który zapewni poufność i bezpieczny przepływ informacji.

2. Bezpieczeństwo transakcji

Jak podaje Statistica, aż 13% użytkowników porzuca koszyk zakupowy z powodu wątpliwości co do bezpieczeństwa płatności. Wchodzi w to też brak preferowanej metody płatności oferowanej np. przez PayU. Dlatego ważne jest, aby zapewnić klientowi, że transakcje w sklepie są bezpieczne. Według raportu E-commerce w Polsce aż 59% użytkowników preferuje szybki przelew przez serwisy formy płatności online.

Dystrakcje – rozproszenie na platformie nie finalizuje transakcji

Niedokończone zakupy często wynikają z czynników, które rozpraszają naszą uwagę, takich jak telefon, niezapowiedziany gość, płaczące dziecko lub inne priorytety i zadania. W takiej sytuacji, ważne jest, aby skorzystać z poniższych sugestii, które mogą okazać się bardzo pomocne.

Jak odzyskać porzucone koszyki i podnieść szansę sfinalizowania transakcji?

Porzucone koszyki to problem. Ale poza wcześniejszymi poradami, są jeszcze inne kroki, które powinniśmy podjąć, aby odzyskać porzucony koszyk w sklepie internetowym e-commerce. Oto kilka przydatnych dodatkowych wskazówek:

1. Wysyłka przypomnienia mailowego

Wiele sklepów internetowych automatycznie wysyła e-mail przypominający o porzuconym koszyku klienta tworząc swoistą kampanię marketingową tylko dla porzuconych koszyków (odmienna niż newsletter). W takim mailu na adres e-mail znajduje się link, który przekieruje nas do koszyka, a my będziemy mieli szansę kontynuować zakupy tam, gdzie przerwaliśmy proces zakupowy.

2. Zaoferowanie rabatu

Sklepy internetowe często proponują użytkownikom, którzy porzucili koszyk, specjalny rabat na zakupy. Dzięki temu klient może skorzystać z niższej ceny, a sklep ma szansę na finalizację transakcji. Należy jednak pamiętać, aby e-sklep nie przesadził z takimi rabatami, bo współczynnik konwersji poprzez dokończenie zakupu w internecie faktycznie rośnie, jednak nasz zysk z danego składania zamówienia spada.

3. Przypomnienie przez chat

Niektóre sklepy internetowe oferują możliwość przypomnienia o porzuconym koszyku przez czat. Dzięki temu przyszły klient może szybko i łatwo skontaktować się z obsługą sklepu i zakończyć zakupy.

4. Reklamy remarketingowe

Sklepy internetowe często stosują taktyki marketingu, które wyświetlają się klientom, którzy wcześniej porzucili koszyk – jest to remarketing. Dzięki temu użytkownicy są przypominani o swoim koszyku podczas przeglądania innych stron internetowych.

5. Telefon od sprzedawcy

Czasami sprzedawca sklepu internetowego podejmie decyzję o skontaktowaniu się telefonicznie z klientem, który porzucił koszyk. W takim przypadku sprzedawca może zapytać o powody porzucenia koszyka i zaoferować dodatkowe korzyści, aby przekonać klienta do powrotu.