Kundenservice in 5 Schritten

Wussten Sie, dass die Gewinnung eines neuen Kunden bis zu 25 Mal teurer sein kann als die Bindung eines bestehenden¹? Leider können viele Unternehmen keinen hohen Qualitätsstandard im Kundenservice vorweisen, was zu Verlusten führt, die vermieden hätten werden können. Daher sollten Sie sich mit 5 Tipps zum Kundenservice vertraut machen und das Risiko des Kundenverlusts minimieren.

1. Geschäftsbedingungen

Geschäftsbedingungen sind ein äußerst wichtiger Bestandteil einer Website, da Verbraucher oft vor der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung eines Unternehmens deren Geschäftsbedingungen und Datenschutzrichtlinien überprüfen. Wenn Sie diese nicht haben oder sie kompliziert sind, werden sie sich sicherlich für die Konkurrenz entscheiden. Welche Kriterien sollte eine Geschäftsordnung erfüllen? Vor allem muss sie in einer klaren Sprache verfasst sein. Die Geschäftsordnung sollte unter anderem Angaben zum Verkäufer, Informationen über die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen, Zahlungsmethoden, Lieferkosten sowie Informationen zur Rückgabe, zum Umtausch oder zur Rückerstattung von Waren enthalten. Gerade nach letzterem suchen die Käufer am häufigsten. Wie Studien zeigen, informieren sich 67% der Verbraucher über die Rückgaberichtlinien, bevor sie einen Kauf tätigen².

2. Kundenservice-Qualität - schnelle Reaktion

Die Qualität des Kundenservice wird zu einem großen Teil durch die Schnelligkeit bei der Lösung von Kundenproblemen bestimmt. Lassen Sie den Kunden also nicht auf Ihre Reaktion warten. Überlegen Sie daher, ob Sie einen Live-Chat einführen möchten, der den Kontakt beschleunigt und die Kosten für den Kundenservice senkt. Unglückliche Kunden entscheiden sich oft dafür, öffentlich über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen zu schreiben, weil sie von Berater zu Berater weitergeleitet wurden und dadurch Zeit und Nerven verloren haben. Eine schnelle und angemessene Reaktion sowie die Lösung des Problems können dazu führen, dass der Kunde noch einmal zu Ihrem Unternehmen zurückkehrt. Kunden wissen, dass auch auf der anderen Seite Menschen sind, die manchmal Fehler machen. Es ist jedoch wichtig, daraus Schlüsse zu ziehen und Änderungen in der gesamten Kundenbetreuung vorzunehmen, um problematische Situationen so selten wie möglich auftreten zu lassen.

3. Kundenkontakt - Personalisierung

Die Kundenbetreuung wird positiv beeinflusst durch die Personalisierung der Kommunikation mit dem Kunden. Bei diesem Tipp geht es darum, auf die Bedürfnisse des Kunden zu achten, unabhängig von der Situation. Wenn sich ein Kunde privat oder öffentlich über Ihr Unternehmen beschwert, senden Sie ihm keine standardisierte Antwort, sondern gehen Sie auf diese konkrete Situation ein. Personalisierung bedeutet nicht nur, den Namen oder Spitznamen einer Person zu verwenden. Es geht vor allem darum, auf die Probleme und Erwartungen des Kunden einzugehen. Zeigen Sie den Käufern, dass Ihnen daran liegt, die Situation zu lösen, und Sie können das Vertrauen wiederherstellen, das durch bestimmte Faktoren beeinträchtigt wurde.

4. Magische Worte: Entschuldigung, bitte, danke

Auf den Kundenservice wirken sich nicht nur schnelle Reaktionen und personalisierte Nachrichten aus. Achten Sie auch darauf, dass in der Kommunikation mit Kunden die Worte "Entschuldigung", "bitte" und "danke" vorkommen. Jedes Mal, wenn sich ein unzufriedener Kunde bei Ihnen meldet, entschuldigen Sie sich für die entstandene Situation. Selbst wenn die Schuld nicht ganz bei Ihnen liegt, ist es ratsam, bereits zu Beginn zu versuchen, die Situation zu entschärfen und zu zeigen, dass Sie an einer Einigung interessiert sind. Manchmal benötigen Sie auch das Wort "bitte", insbesondere wenn die Lösung des Problems mit einer Erwartung und Geduld seitens des Kunden verbunden ist. Es ist auch wichtig, sich bei zufriedenen und unzufriedenen Kunden für ihre Meinungsäußerung zu bedanken. Dadurch zeigen Sie ihnen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist, da Sie ständig daran arbeiten, Ihr Angebot zu verbessern, sowie das Kundenerlebnis.

5. Kundenservice-Tools

Guter Kundenservice beschränkt sich nicht nur auf Telefonate und E-Mails mit dem Kundensupport. Im täglichen Kontakt mit den Käufern lohnt es sich auch, den zuvor erwähnten Live-Chat zu nutzen. Eine interessante Lösung sind auch Chatbots wie BOTWISE.io, die im Gegensatz zu anderen Chatbots kein zeitaufwändiges Design von Szenarien und Vorhersagen der Benutzerreaktionen erfordern. Künstliche Intelligenz analysiert die in die Anwendung hochgeladenen Dokumente und Dateien und passt deren Fragmente an den Inhalt der gestellten Fragen an, was die Antwortzeit erheblich automatisiert.

Ihre Marke sollte auch in sozialen Medien, auf Bewertungsportalen und überall dort präsent sein, wo Meinungen über sie auftauchen können. Bei der Überwachung von Markenerwähnungen kann Ihnen Brand24 helfen. Achten Sie auch auf das Feedback von Kunden. Senden Sie ihnen dazu Einladungen zur Abgabe von Bewertungen. Vergessen Sie jedoch nicht, darauf zu reagieren. Sie können auch Rabattcodes senden, die Kunden zusätzlich dazu ermutigen, einen Kommentar über Ihr Unternehmen abzugeben. Bei der Gewinnung von Bewertungen und der Analyse von möglichen Hindernissen auf dem Kundenpfad kann Ihnen Rating Captain helfen.

Zusammenfassung

Ein professioneller Kundenservice sollte ein grundlegender Bestandteil der Strategie jedes Unternehmens sein. Durch einen qualitativ hochwertigen Kundenservice gewinnt die Marke das Vertrauen des Kunden und lernt durch den Aufbau von Beziehungen seine Bedürfnisse kennen. Der Kundenserviceprozess besteht aus mehreren Elementen, und die besten Ergebnisse können erzielt werden, indem jedes einzelne ständig verbessert wird.

Quellen:

¹ https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers

² https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/