¿Cómo debería reaccionar un vendedor ante las opiniones negativas en Internet?

Más del 97% de los consumidores revisa regularmente las opiniones en línea. Cuando quieren comprar un producto en particular, primero hacen una elección basada en la información que encuentran en la web. Luego buscan al mejor vendedor, aplicando criterios predecibles. El precio atractivo es solo uno de ellos. El segundo criterio se refiere a la seguridad.

Cuando una tienda tiene muchas opiniones negativas, hasta el 66% de los posibles compradores están dispuestos a renunciar a la transacción. ¿El peluquero corta el cabello más corto de lo acordado con el cliente? Buscaré a alguien que sepa escuchar. ¿El restaurante sirve comida no fresca? Visitaré a la competencia. No importa si hay muchas opiniones desfavorables. Lo que importa es su contenido... y la reacción de la empresa.

¿Cómo luchar contra las opiniones negativas en Internet?

Primero, cambia tu actitud. No luches. Acéptalas como algo obvio. Recuerda que solo se equivoca aquel que no hace nada. Cuanto más acciones tomes, mayor será la posibilidad de que finalmente no cumplas las expectativas de alguien. Lo importante es que a medida que tu negocio crezca, representarás una amenaza cada vez mayor para las empresas competidoras. Parte de los contenidos negativos pueden provenir precisamente de ellos.

Responde a la crítica lo más rápido posible.

Así es como demuestras que tomas en serio a tus clientes. Un verdadero profesional no teme a la confrontación. Y además, sigue de cerca tus fichas, incluso si están en varios portales. Herramientas adecuadas como Rating Captain pueden facilitar una respuesta rápida. Al utilizarlas, recibirás notificaciones en tiempo real sobre la aparición de opiniones.

Tu empresa es profesional. Demuéstralo.

La clave para una buena reputación es el respeto. Específicamente, el respeto mostrado a todos los interesados. Por eso, detén tu reacción espontánea. Respira y responde de acuerdo con el patrón indicado a continuación. Recuerda que tu respuesta se publicará de forma pública. ¿Qué significa eso? No solo el cliente insatisfecho la leerá. Su contenido afectará a cualquier persona que la vea.

Reconoce la razón del autor del comentario negativo.

¿Por qué? Porque el cliente siempre tiene la razón. Las opiniones negativas en Internet sobre tus productos o servicios no surgen de la nada. Siempre hay una razón específica detrás de ellas. Intenta comprender la necesidad del cliente que no fue satisfecha. Luego, reconoce públicamente su importancia. Este pequeño gesto generalmente tranquiliza al comprador crítico y dirige la conversación hacia un rumbo completamente diferente.

Propón una solución.

Cuando entiendas cuál es el problema que tiene tu cliente, simplemente resuélvelo. Discutámoslo con un ejemplo concreto. Imagina que tienes una empresa de catering. En tu página aparece una opinión de un cliente al que no le gustó la comida entregada. ¿Sabes cómo sería una respuesta profesional? ¡No te preocupes! ¡Y hazlo oficialmente!

"Lamentamos mucho que nuestra ensalada no haya sido de tu agrado. Como compensación, te ofrecemos una mezcla especial de nuestros platos. Con gusto te la entregaremos en la dirección que nos indiques, completamente gratis. ¡Te animamos a que nos contactes por correo electrónico!".

Unas pocas frases que lo cambian todo. Respeto y satisfacción de las necesidades. Y al final, una invitación muy importante.

Invita a un contacto privado.

¿Por qué es importante? Porque una conversación privada con un cliente insatisfecho es de tu interés. En realidad, no quieres seguir hablando públicamente. Todo lo que los demás clientes deben ver ya está incluido en el comentario de la opinión. Además, cada caso específico se debe considerar de manera individual. De esta manera, en cada situación puedes elegir la solución perfecta.

Emociones o lógica? Simplemente saca conclusiones.

La respuesta a las opiniones no debe limitarse a dar una respuesta profesional. Considera el comentario como una fuente de información sobre tu empresa. Luego, úsala para mejorar la calidad de los servicios o productos que vendes. ¿El problema está en la atención al cliente? Ocupate de ello. Si ocurrió una vez, se repetirá si no reaccionas. De esta manera, los comentarios negativos te ayudarán a desarrollar tu negocio y a adaptarlo mejor a las demandas de los consumidores.

¿Puede el administrador eliminar las opiniones sobre la empresa?

Se podría pensar que lo mejor sería simplemente eliminar las malas opiniones. Sin embargo, en la práctica no es tan fácil. Presentar una queja al administrador solo tiene sentido cuando la opinión contiene contenido que no cumple con los términos y condiciones del portal. Incluso entonces, no tienes la certeza de que tu solicitud sea aceptada. Además, antes de que se tome alguna acción, la opinión negativa será leída varias veces por los usuarios. Por eso, reacciona. Rápida y profesionalmente.