L'Union européenne s'attaque aux fausses opinions - découvrez comment éviter les sanctions.

Plus de 90% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat. De plus, ils font souvent confiance aux avis trouvés, tout comme aux opinions de leur famille et de leurs amis. Malheureusement, les faux avis en ligne sont monnaie courante et de plus en plus d'entreprises en sont victimes.

De plus, il ne manque pas d'entreprises qui achètent de faux avis pour augmenter leur note, par exemple sur les sites d'avis. C'est pourquoi la Commission européenne s'est prononcée sur de telles pratiques dans la directive sur les pratiques commerciales déloyales. Malheureusement, les sanctions peuvent toucher même les entreprises qui agissent de manière éthique, c'est pourquoi il est important de savoir comment éviter cela.

Les faux avis dans le viseur de la Commission européenne

La directive de l'Union européenne (directive (UE) 2019/2161) impose aux entrepreneurs qui permettent aux clients de laisser des avis l'obligation d'indiquer si et comment ils vérifient que ces avis proviennent réellement de consommateurs qui ont utilisé ou acheté le produit en question.

Les mesures pouvant être prises pour vérifier l'authenticité des avis peuvent inclure, par exemple, l'obligation de s'inscrire avant de laisser un avis. Il est également possible de demander à la personne qui laisse un avis de fournir des informations confirmant qu'elle a réellement utilisé l'offre de l'entreprise. Il peut s'agir, par exemple, d'un numéro de commande ou de réservation. L'entrepreneur devrait également établir des règles claires pour les personnes qui publient des avis sponsorisés.

Des outils de surveillance des mentions et des avis en ligne sont également une solution. Il est également possible d'utiliser des outils pour obtenir des avis de ses propres clients, comme l'application Rating Captain, qui facilite l'accomplissement de cette obligation grâce à l'automatisation et à la transparence du processus de collecte des avis.

Comment reconnaître les faux avis sur Google ?

Les fiches Google My Business ont été identifiées dans une étude Uberall (menée sur 4 millions d'avis) comme étant celles qui contiennent le plus souvent de faux avis. Il est également important de noter que les utilisateurs consultent le plus souvent les avis sur Google concernant les entreprises.

Il s'avère que le type de fraude le plus courant est les "faux profils avec de faux avis" générés par l'entreprise elle-même. Comment reconnaître de tels avis ? Voici quelques aspects qui peuvent aider à déterminer si un avis est faux :

• Note moyenne et nombre d'avis - les clients ont le plus souvent confiance en les entreprises dont la note se situe entre 4,5 et 4,8. Il est également important de noter que 5 étoiles avec des centaines d'avis sur une fiche ne semble pas crédible pour les consommateurs, ils peuvent donc être prudents vis-à-vis de l'offre de cette entreprise.
• Longueur de l'avis - les avis négatifs peuvent être très longs, car le client veut souvent décrire en détail une expérience désagréable. En revanche, les avis positifs sont généralement très courts, se composant de quelques mots seulement. De plus, les clients satisfaits donnent le plus souvent des étoiles sans argumenter leur évaluation.
  
  
• Fréquence d'apparition des avis - si une entreprise reçoit de nombreux avis positifs sur une courte période, puis que de nouveaux commentaires cessent soudainement d'apparaître sur sa fiche, il est très probable que les recommandations aient été achetées pour augmenter la note.
  
  
• Éloges du produit ou de l'entreprise - décrire de manière excessive les avantages d'un produit ou d'un service n'est pas une manifestation naturelle de la satisfaction du client. 
  
  
• Avis rédigés par des employés - il est difficile pour le consommateur de le vérifier. La détection de telles pratiques peut se faire par accident, par exemple lorsque le consommateur reconnaît, d'après le nom d'utilisateur, qu'il s'agit d'une connaissance qui travaille dans l'entreprise en question.
  
  
• Éloges du service - ces avis sont le plus souvent laissés par un employé de l'entreprise qui cherche ainsi à souligner la qualité du personnel qui y travaille.
  
  
• Comptes fictifs - un nom d'utilisateur étrange ou amusant qui a laissé un commentaire peut être un signe que le compte a été créé dans le but de laisser de faux avis. Cela peut être vérifié en cliquant sur le nom et en vérifiant les autres avis écrits.

Cependant, il est important de noter que la détection de l'un de ces aspects ne signifie pas toujours un comportement non éthique. C'est pourquoi détecter les faux avis n'est pas si simple. La qualité des avis dépend souvent du secteur d'activité. Imaginez que vous rénoviez votre appartement et que vous achetiez la plupart des éléments de la nouvelle décoration (papier peint, moulures, peinture) dans un seul magasin qui vous aide également beaucoup à créer des espaces parfaits dans votre maison. Il est très probable que, une fois les travaux terminés, vous partagiez volontiers votre avis, en ajoutant même des photos, qui sont souvent citées comme un élément indiquant la fausseté des avis.

Je pense que vous comprenez à quel point il est difficile d'imposer des directives qui confirmeront toujours qu'un avis n'est pas authentique.

Comment faire face aux faux avis et aux avis négatifs sur Google Maps ?

Les entrepreneurs remarquent généralement les faux avis lorsqu'ils reçoivent des avis négatifs sur leurs profils, qui sont probablement le résultat d'une concurrence déloyale. Bien sûr, vous pouvez signaler les commentaires qui ne sont pas authentiques. Cependant, gardez à l'esprit que Google supprime les avis s'ils enfreignent les règles (par exemple, s'ils sont offensants), donc votre signalement ne sera pas toujours traité comme vous le souhaitez. C'est pourquoi nous vous recommandons de répondre à tous les commentaires le plus rapidement possible, car jusqu'à ce qu'ils soient supprimés, de nombreux clients potentiels pourraient les lire et décider de faire appel à votre entreprise en fonction de votre réaction.

Si un commentaire négatif non authentique n'est pas supprimé, vous pouvez informer les clients potentiels dans votre réponse. Vous pouvez également contacter le support Google, qui pourrait supprimer les avis signalés sur votre demande. En savoir plus sur la suppression des avis Google.

N'attendez pas que des commentaires négatifs apparaissent sur votre fiche Google My Business ou sur tout autre profil d'entreprise. Obtenez régulièrement des avis positifs de vos clients, car ils peuvent éclipser les avis négatifs et prouver que vous faites face à de petites erreurs, mais que la grande majorité de vos clients sont satisfaits.

Comment éviter les sanctions ?

La réponse évidente est de ne pas acheter d'avis. Mais ce n'est pas tout. La directive de l'Union européenne prévoit des sanctions pour les négligences qui seront détectées lors des contrôles. Le document est clair : "[...] il est interdit aux entrepreneurs de prétendre que les avis sur le produit ont été laissés par des consommateurs qui ont réellement utilisé ou acheté le produit, sans avoir pris de mesures raisonnables pour vérifier si ces avis proviennent de tels consommateurs".

Cependant, la vérification des avis n'est pas tout. Si vous publiez des avis clients sur votre site web, il est très important de fournir des informations sur :

• si tous les avis sont publiés, 
• d'où ils proviennent, 
• comment la note moyenne est calculée, 
• si les avis sponsorisés influencent la note.

Il est également important que cette communication se trouve au même endroit que les avis des consommateurs.

La transparence est donc essentielle. Si vous ne cachez rien, vous n'avez pas à craindre les sanctions. Il est également recommandé d'utiliser des outils de gestion des avis, tels que l'application Rating Captain, qui collecte des avis de vos vrais clients et vous informe de chaque nouvel avis provenant de sources externes. De plus, vous pouvez afficher les avis obtenus sur votre site web à l'aide de widgets personnalisés pour correspondre à l'apparence de votre site. Vous n'avez donc pas à craindre un éventuel contrôle, car vous pourrez facilement prouver que les avis proviennent de vos clients qui ont reçu une invitation à laisser un avis.