Mesure de réputation - introduction aux indicateurs de réputation d'entreprise

L'enquête de satisfaction client peut être réalisée soit par téléphone, soit par Internet. Il est bon de savoir que cette dernière méthode est considérée comme moins intrusive. Les clients peuvent répondre aux questions à leur convenance. Ils ont ainsi l'impression d'avoir le choix. Apparemment, la situation est similaire lors d'un appel téléphonique. Cependant, il s'avère que les enquêtes téléphoniques sont plus souvent perçues par les consommateurs comme une forme de publicité agressive.

C'est pourquoi l'enquête de satisfaction client sur le produit, la qualité du service et le contact général avec votre marque devrait devenir un élément permanent de votre entreprise. Sur la base des données collectées, vous pouvez analyser les besoins de vos acheteurs. Cela vous permettra de mieux les comprendre. Les réponses vous permettront également de mesurer la fidélité et la satisfaction à l'aide de divers indicateurs marketing tels que le NPS, le CSI et autres.

Pourquoi mener une enquête de satisfaction client de manière proactive ?

On pourrait penser qu'à l'ère de l'accès généralisé à Internet, il n'est pas nécessaire de poser des questions aux clients. Après tout, ils partagent volontiers leurs avis en ligne. Alors pourquoi prendre l'initiative ?

Il y a plusieurs raisons à cela. En posant des questions, vous pouvez faire en sorte que le client se sente important. Il comprendra que son opinion compte. Il recevra un message clair selon lequel vous l'écouterez toujours avec plaisir. Rien que cela le convaincra qu'il a affaire à un professionnel. De plus, vous collectez des informations que vous pourrez utiliser ultérieurement. Sans parler du fait que vous choisissez vous-même le groupe témoin.

Que pouvez-vous apprendre d'une enquête de satisfaction client ?

La clé pour créer une enquête de satisfaction produit et service client efficace est de poser les bonnes questions. Avant de les créer, réfléchissez aux informations que vous souhaitez obtenir. Cela vous permettra de planifier vos actions. L'enquête peut fournir des réponses à de nombreuses questions importantes.

• Quelle impression générale votre marque donne-t-elle aux clients ?
• Qui sont vos concurrents et pourquoi ?
• Comment se déroule le processus de prise de décision chez vos clients ?
• Comment les acheteurs apprennent-ils votre existence ?
• Quels sont les besoins les plus importants de vos clients ?
• Les produits que vous proposez résolvent-ils réellement leurs problèmes ?
• Votre façon de faire correspond-elle aux attentes des consommateurs ?
• La qualité du service client est-elle satisfaisante ? Que peut-on améliorer ?
• Quelle étape de la distribution du produit nécessite des améliorations ?
• Vos clients sont-ils prêts à vous recommander à leurs amis ?

Chacune de ces informations peut être transformée en actions concrètes. À partir d'une simple enquête, vous obtenez des données qui vous permettent de déterminer les points forts et les points faibles de votre marque. C'est ainsi que vous pouvez faire de la publicité efficace et mieux adapter vos actions aux besoins des clients.

Exemples de questions pertinentes pour une enquête de satisfaction produit

Évidemment, vos clients ne sont pas nécessairement intéressés par le marketing. C'est pourquoi l'enquête doit être soigneusement réfléchie. Certaines questions peuvent être posées directement. D'autres nécessitent un certain tact. Il est évident pour le client que vous lui demanderez s'il souhaite vous recommander. Vous pouvez également lui demander ouvertement comment il a apprécié sa collaboration avec votre entreprise.

Pour ce type de questions, une réponse sur une échelle de 0 à 10 suffit. Cela présente deux avantages principaux. Le client peut y répondre rapidement. Vous montrez ainsi que vous respectez son temps. De plus, les résultats obtenus peuvent être facilement analysés et fournir des résultats fiables.

Vous pouvez également vérifier le niveau de satisfaction et de contentement du client en posant des questions ouvertes

Vous avez ici une grande marge de manœuvre. Veillez à formuler l'enquête de satisfaction du produit ou du service de manière à faire comprendre au client que son bien-être est votre priorité. Montrez que vous êtes soucieux de votre propre développement. Indiquez que cela implique la volonté de fournir des produits encore meilleurs et un service de meilleure qualité à l'avenir.

Il est intéressant de surprendre les clients. C'est pourquoi vous pouvez demander ouvertement vos défauts. Demandez ce qu'ils aimeraient voir dans votre offre mais qu'ils n'ont pas trouvé. Découvrez si, selon les acheteurs, le prix de vos produits est proportionnel à leur valeur. Renseignez-vous sur les fonctionnalités qu'ils considèrent comme inutiles.

Les questions peuvent également porter sur votre marque ou votre site web. Demandez comment le client a découvert votre entreprise et ce qui l'a convaincu d'acheter. Assurez-vous que votre site est clair et que les informations nécessaires y sont facilement accessibles. Faites subtilement référence à la concurrence en demandant si le client a déjà utilisé des produits similaires par le passé. Demandez également si vos employés ont été en mesure de répondre de manière exhaustive à toutes les questions posées.

Un répondant mécontent vous dira toujours la vérité. Même si elle n'est pas agréable

N'oubliez pas de ne pas limiter l'enquête aux personnes satisfaites de vos produits. Les clients qui ont été déçus par votre entreprise peuvent vous fournir les informations les plus précieuses. Vous voulez savoir si vous pouvez compenser leurs désagréments ? Dites-leur. Le simple fait en lui-même peut améliorer votre image à leurs yeux. Demandez-leur également de prendre des initiatives. Précisez ce qu'ils changeraient dans votre produit s'ils le pouvaient.

De cette manière, vous pouvez transformer un client mécontent en un client fidèle. Même si cela ne fonctionne pas, vous obtiendrez des informations précieuses qui ne peuvent être obtenues autrement.