Dyrektywa Omnibus – jak nowe zasady publikowania opinii wpływają na rynek e-commerce?

Nadszedł dzień, który będzie przełomem w ochronie praw konsumentów. Oczywiście mowa o zaimplementowaniu dyrektywy Omnibus do polskiego porządku prawnego. Na czym polegają zmiany? Co jest zakazane? Jak ustrzec sklep przed sankcjami? Na te pytania odpowiadamy w poniższym artykule.

Dyrektywa Omnibus to odpowiedź na nieetyczne działania przedsiębiorców

Zapewnianie wysokiego poziomu ochrony praw konsumentów to jedno z głównych założeń przepisów wprowadzanych przez Unię Europejską. Dlatego celem dyrektywy Omnibus jest eliminacja niekorzystnych dla konsumenta praktyk handlowych, a także lepsze egzekwowanie przepisów dotyczących ochrony konsumentów. Jednym z podjętych działań jest walka z nieetycznymi praktykami związanymi z manipulowaniem opiniami na stronach internetowych.

Dlaczego Unia Europejska poświęciła uwagę opiniom? Przyczyną jest fakt, że oceny i recenzje mają ogromne znaczenie w postrzeganiu przedsiębiorstw i wpływają na decyzje zakupowe podejmowane przez większość konsumentów. Niestety część firm wykorzystuje ten fakt, podejmując nieuczciwe działania, takie jak handel recenzjami czy zlecanie tworzenia nieprawdziwych opinii.

Co zatem zmienia dyrektywa Omnibus i jak nowe przepisy wpływają na działalność przedsiębiorców?

Większa transparentność i kres fałszywych opinii

Dyrektywa Omnibus nie tylko zakazuje tworzenia lub kupowania fałszywych opinii, ale także manipulowania nimi (np. poprzez usuwanie negatywnych recenzji i wyświetlanie tylko tych pozytywnych). Według nowych przepisów za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się również twierdzenie, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy kupili produkt, jeśli przedsiębiorca nie podejmuje kroków w celu weryfikacji opinii.

Oprócz tego nowe przepisy wprowadzają obowiązek wyraźnego informowania konsumentów, czy i w jaki sposób opinie udostępniane na stronie internetowej są weryfikowane przez firmę. Dyrektywa nie nakazuje więc wprost konieczności weryfikacji opinii, ale nakłada obowiązek zamieszczenia informacji o tym, czy firma sprawdza recenzje pod kątem autentyczności i w jaki sposób je przetwarza.

– Nic dziwnego, że informacja o dyrektywie wywołała niemałe zamieszanie wśród wielu firm, które zaczęły poszukiwać wsparcia i rozwiązań wśród dostępnych na rynku produktów. Nikt nie chce rezygnować z tak skutecznego narzędzia marketingowego, jakim są pozytywne recenzje innych klientów. Na szczęście na wejście w życie przepisów można się przygotować i cieszymy się, że możemy wspierać w tym przedsiębiorców – mówi Karol Bocheński, COO w Rating Captain.

Jak zbierać i wyświetlać opinie zgodnie z dyrektywą Omnibus?

Istnieje kilka sposobów zbierania opinii m.in. zaproszenia mailowe i SMS-y wysyłane po dostarczeniu zamówienia lub zakończeniu usługi, naklejki z QR kodami przyklejone w widocznych miejscach w placówce firmy lub dostarczane wraz z przesyłką, a także pop-up’y i formularz oceny na stronie produktu. Najlepiej testować różne rozwiązania, ponieważ w każdej branży sprawdzają się inne metody. 

Najważniejsze jest jednak to, aby wybrać sposób, który umożliwi powiązanie opinii z prawdziwym klientem. W tym celu można wysyłać wiadomości zawierające link kierujący do miejsca wystawienia opinii. Innym rozwiązaniem jest udostępnienie możliwości dodania oceny tylko zalogowanym użytkownikom. Można również w formularzu oceny dodać wymóg wpisania numeru zamówienia lub rezerwacji.

To jednak nie wszystko, przedsiębiorcy powinni również udzielać informacji, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane, skąd są czerpane, jak jest liczona ich średnia. Informacja ta powinna znajdować się w tym samym miejscu, w którym publikowane są opinie konsumentów, czyli np. na stronie danego produktu (mogą to być również widoczne hiperłącza). Miejscem, w którym można zamieścić informację o sposobie przetwarzania opinii jest regulamin sklepu lub strony internetowej. Warto mieć na uwadze, że wymienione kwestie są niezwykle istotne, ponieważ potwierdzają transparentność firmy, na co szczególny nacisk kładzie dyrektywa Omnibus. 

Co w przypadku kontroli?

W przypadku ewentualnej kontroli Prezesa UOKiK przedsiębiorca prezentujący opinie na stronie internetowej będzie musiał udowodnić, że zadbał o to, aby wyświetlane recenzje pochodziły wyłącznie od prawdziwych klientów. W celu uniknięcia kar za niedopatrzenia, firmy powinny wdrożyć rozwiązania, które potwierdzać będą autentyczność opinii. 

Oczywiście jednym ze środków zaradczych może być nieudostępnianie opinii klientów na stronie internetowej. Jednakże w taki sposób przedsiębiorca zmniejsza szansę na sprzedaż, ponieważ potencjalni klienci, kierując się opiniami, wybiorą sprawdzoną przez innych konsumentów firmę – konkurencję.

Korzystniejszym rozwiązaniem jest zatem udostępnianie potencjalnym klientom możliwości zapoznania się z opiniami o produkcie czy firmie przed dokonaniem zakupu. Wymaga to weryfikacji własnych systemów do wystawiania opinii, a także dodania odpowiedniego komunikatu o sposobie sprawdzania pochodzenia recenzji.

UOKiK i kary za niedostosowanie

Dyrektywa Omnibus wprowadza wysokie kary pieniężne za niezgodność z jej przepisami. Wysokość kary może wynieść do 4% rocznego obrotu danego podmiotu w kraju członkowskim lub co najmniej 2 mln EUR, jeśli informacje o obrocie nie są dostępne. Grzywna może być jeszcze wyższa, jeśli państwo członkowskie wprowadzi taką karę do swojego ustawodawstwa. W przypadku transgranicznych naruszeń, organy krajowe państw członkowskich mogą współpracować.Wysokość grzywny będzie stopniowana w zależności od wagi, czasu trwania i skali naruszenia oraz innych okoliczności. Konsumenci mają prawo do odszkodowania za nieuczciwe praktyki handlowe. Jak informuje UOKiK za tworzenie, pozyskiwanie i zamieszczanie fałszywych opinii w sieci grozi kara finansowa do 10% obrotu.

Należy też wspomnieć, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) poinformował w komunikacie, że przeprowadził już kontrolę ok. 40 platform e-commerce z różnych sektorów w kontekście przestrzegania przepisów z dyrektywy Omnibus. W wyniku kontroli UOKiK zauważył kilka nieprawidłowych mechanizmów, takich jak niejasne przedstawianie cen sprzedaży i cen przekreślonych bez wyjaśnienia co to jest cena przekreślona oraz posługiwanie się sformułowaniami innymi niż „najniższa cena towaru w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki”. Wobec właścicieli platform zauważonych nieprawidłowości UOKiK skierował wystąpienia z prośbą o stanowisko oraz wezwał do zmiany wątpliwych praktyk w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości. 

– Dyrektywa Omnibus jest ważnym krokiem w kierunku zapewnienia ochrony konsumentów w Unii Europejskiej. Wysokie kary pieniężne i możliwość odszkodowania zmotywują przedsiębiorców do przestrzegania przepisów, a współpraca organów krajowych w przypadku transgranicznych naruszeń zapewni skuteczną egzekucję – komentuje Mateusz Jakubik, Information Security Officer w iSecure.

Podsumowanie

Dyrektywa Omnibus wzbudza wiele emocji, jednak nie jest aż tak skomplikowana, jak mogłoby się wydawać na początku. Wprowadzono np. obowiązek informacyjny o sposobie weryfikacji recenzji, czego skutkiem ma być wyeliminowanie fałszywych opinii i rekomendacji. W kwestii opinii uściślono również zakazane praktyki handlowe, które mogą wprowadzać konsumentów w błąd. 

Mimo zaostrzonych regulacji nie warto rezygnować z prezentowania na stronie internetowej opinii potencjalnym klientom. Należy pamiętać, że oceny i komentarze konsumentów to świetne narzędzie reklamy, które jest ważnym czynnikiem podczas podejmowania decyzji o zakupie. Dlatego właśnie warto zainwestować w dedykowane narzędzia, takie jak Rating Captain, które pozyskają prawdziwe opinie i wyświetlą je na stronie internetowej w sposób zgodny z dyrektywą, a do tego dostarczą wielu cennych informacji o klientach i sprzedawanych produktach lub usługach.