Jak uzyskać opinie o produktach w sklepie internetowym?

Opinie to bardzo ważny element strategii działania każdego sklepu internetowego. Sprawdza je ponad 90% konsumentów przed dokonaniem zakupu bądź skorzystaniem z usługi firmy. Dlaczego? Opinie dostarczają cennych informacji o Twoich produktach, np. czy towar jest zgodny z opisem, czy nie przyszedł uszkodzony, czy jego cena jest adekwatna do jakości wykonania, jak długi jest czas dostawy itd. 

Co więcej, opinie klientów to również niekończące się źródło informacji dla samej firmy. Dzięki recenzjom wiesz, za co klienci cenią Twoją firmę, a także co sprawiło, że są niezadowoleni z zakupu. Ta wiedza pomaga wprowadzić usprawnienia w firmie oraz wyeliminować przeszkody na ścieżce klienta. Dlatego, aby pozyskać więcej wartościowych opinii warto po prostu o nie poprosić poprzez kontakt z klientem. Poniżej przedstawiamy 5 najlepszych sposobów na zdobycie opinii o produktach.

1. Prośba o opinię w wizytówce Google 

Wizytówka Google jest najczęściej wybierana przez konsumentów do sprawdzenia opinii o danym sklepie. Bardzo często to tu kończy się weryfikacja firmy i potencjalny klient zaczyna sprawdzać, jak wygląda sytuacja u konkurencyjnych marek. Jak temu zapobiec? Należy wykorzystać potencjał opinii. W tym celu zapraszaj klientów do wystawienia opinii o Twoim biznesie. Pamiętaj, aby wskazać powód, możesz np. napisać, że zależy Ci na poznaniu doświadczeń Twoich klientów, ponieważ nieustannie dążysz do zwiększania satysfakcji i jakości Twojej oferty. 

W zaproszeniu możesz swoim pytaniem zasugerować klientowi, na co może zwrócić uwagę, oceniając Twój sklep. Takie zaproszenie do wystawienia recenzji możesz wysyłać zarówno mailowo, jak i za pomocą SMS-ów. Jeżeli posiadasz aplikację dla sklepu, możesz wysłać klientowi zaproszenie w formie powiadomienia. Na pewno warto testować różne opcje i sprawdzać, która daje najlepsze rezultaty.

2. Prośba o wystawienie opinii o konkretnych produktach

Wizytówka firmowa raczej kojarzy się z ogólnymi opiniami na temat biznesu, np. czasem dostawy, obsługą, łatwością kontaktu. Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak klienci oceniają poszczególne produkty w Twoim sklepie, stwórz osobny szablon zaproszenia z listą produktów, które zakupił klient. Dla ułatwienia zadania kupującemu możesz wprowadzić tagi, które wystarczy kliknąć, aby dodać do wystawianej opinii. Będzie to na pewno przydatne, jeśli klient zamówił kilka produktów. 

Zbieranie opinii produktowych to jednak nie wszystko. Aby przyniosły one wartość potencjalnym nabywcom, należy wyświetlać je na stronie produktowej. Badania pokazują, że pierwsze 5 recenzji produktu ma największy wpływ na konwersję, dlatego warto zadbać o stały przypływ pozytywnych opinii. Jest to szczególnie istotne w przypadku droższych produktów marki.

3. Ankieta NPS

Możesz również badać wskaźnik NPS służący do pomiaru lojalności klientów. Badanie polega na zadaniu pytania o prawdopodobieństwo polecenia firmy, marki czy produktu znajomym bądź rodzinie. Użytkownik udziela odpowiedzi, zaznaczając odpowiednią wartość na skali od 0 do 10.  Warto zadać pytanie uzupełniające, w którym respondent może wyjaśnić, dlaczego wybrał właśnie taką liczbę. 

Kolejnym krokiem jest analiza zebranych odpowiedzi. Wyniki dzielą klientów na promotorów, neutralnych oraz krytyków. Przyjmuje się, że rezultat powyżej 70 świadczy o wysokiej jakości świadczonych usług i bardzo dużej satysfakcji klientów, która przekłada się na przychody firmy.

4. Formularz oceny przy każdym produkcie w sklepie

Dobrym pomysłem na zebranie opinii produktowych jest również formularz na podstronie produktowej. Oczywiście najlepiej wyświetlać go wraz z już pozyskanymi opiniami. Co dzięki temu zyskasz? Opinie pokażą, ilu konsumentów już zaufało oferowanemu przez Ciebie towarowi, a formularz dodatkowo podkreśli, że ważna jest dla Ciebie zadowolenie klientów i że nie boisz się krytyki, ponieważ chcesz poznać zdanie klientów.

5. Pop-up z prośbą o opinię o produktach

Nie jest to najpopularniejsza forma pozyskiwania opinii, ale nasze obserwacje pokazują, że wyświetlanie pop-upu na podstronie z podsumowaniem zamówienia 3-krotnie zwiększa liczbę zdobytych opinii. Wystarczy zadać proste pytanie, czy użytkownik jest zadowolony z przebiegu zakupów i ewentualnie dopytać o powody takiej odpowiedzi. Jeżeli nawet nie będziesz z pop-upu kierować klienta np. do wizytówki Google, to zyskasz ogromną wiedzę na temat samego procesu zakupowego, dzięki czemu dużo szybciej podejmiesz trafne decyzje dotyczące usprawnienia procesów.

Nie zapomnij o reagowaniu na opinie

Większość klientów sprawdza opinie, zaczynając od negatywnych komentarzy. Dlatego tak ważne jest odpowiadanie i to najlepiej najszybciej jak to możliwe. Szybka, ale i przemyślana reakcja mogą zapobiec kryzysowi wizerunkowemu. Dlaczego konsumenci czytają negatywne opinie? Ponieważ chcą wiedzieć, na jakie problemy natrafili Twoi klienci, a także jak Ty zachowujesz się w takich sytuacjach. Jak należy zareagować? Za każdym razem podziękuj za opinię oraz przeproś za zaistniałą sytuację. Pokaż, że zależy Ci na wyjaśnieniu sytuacji, możesz np. zaprosić do rozmowy telefonicznej lub mailowej. Gdy sytuacja się wyjaśni zarówno Ty, jak i klient możecie zedytować swoje komentarze, co jeszcze lepiej pokaże potencjalnym kupującym, że naprawdę zależy Ci na klientach i rozwoju Twojego biznesu.