Jak pozyskiwać opinie klientów o firmie - skuteczna prośba o rekomendacje

Skoro czytasz ten artykuł z pewnością już co nieco wiesz na temat opinii i ich wpływu na decyzje zakupowe potencjalnego klienta. Teraz czas na skuteczne pozyskiwanie ocen i opinii klientów. Jednak zanim zaczniesz wysyłać prośby o wystawienie opinii, musisz zrozumieć sposób postępowania zarówno zadowolonych, jak i niezadowolonych klientów.

Opinie klientów o firmie – dlaczego warto je pozyskiwać?

Przede wszystkim opinie są źródłem wiedzy zarówno dla konsumentów, jak i samej firmy. Tobie również pewnie niejednokrotnie zdarzyło się czytać opinie przed skorzystaniem z oferty danej firmy. Twoi klienci postępują dokładnie w taki sam sposób. Chcą mieć pewność, że wybór Twojej firmy jest słuszny. Część z nich nie tylko przeczyta opinie, ale również porówna je z recenzjami o Twojej konkurencji. 

A co Tobie przynoszą opinie? Wiedzę na temat oczekiwań i potrzeb Twojej grupy docelowej. To właśnie Twoi klienci powiedzą Ci, nad czym warto jeszcze popracować, aby zwiększyć ich satysfakcję. Rekomendacje klientów to również najlepsza reklama. Musisz wiedzieć, że opinie działają na zasadzie społecznego dowodu słuszności. Dlatego wykorzystanie opinii na stronie internetowej lub w mediach społecznościowych może utwierdzić odbiorcę o słuszności wyboru.

Jak zbierać opinie klientów?

Przede wszystkim najpierw musisz posiadać firmowe konta w serwisach opiniotwórczych. Może być to wizytówka Google Moja Firma, fanpage na Facebooku, profil firmy na Opineo, TripAdvisor itd. Przy wyborze portalu warto mieć na uwadze swoją branżę i to, czy klienci faktycznie spędzają czas w danym serwisie. 

Część Twoich klientów sama napisze opinię lub pozostawi gwiazdki. Najczęściej będą to jednak niezadowoleni nabywcy Twoich produktów i usług. Zadowolonych zwykle trzeba zachęcić. Możesz to zrobić za pomocą wiadomości mailowej, SMS-a czy nawet pop-upu na stronie podsumowania zamówienia. Wiele firm prowadzi również badanie lojalności klientów (NPS), które jest wskaźnikiem satysfakcji i prawdopodobieństwa polecenia firmy, produktu lub usługi.

Dlaczego zadowolony klient nie chce napisać opinii?

Dla wielu klientów sprawny proces zakupowy, jak i późniejsza dostawa czy użytkowanie produktu są oczywistym stanem, nie uważają tego za coś na tyle nadzwyczajnego, by podzielić się opinią. Bywa też tak, że w podekscytowaniu nawet myślą o napisaniu pozytywnej opinii o firmie, o usłudze, z której skorzystali lub o zakupionym produkcie. Jeżeli nie zrobią tego od razu, raczej najzwyczajniej w świecie zapomną o tym w natłoku innych spraw, gdy tylko entuzjazm zacznie słabnąć.

Zadowolony klient często nie wie, że jego opinia coś w ogóle znaczy dla firmy. Z kolei niezadowolony ma przecież misję ostrzeżenia świata przed Twoją firmą. Dlatego warto podkreślać znaczenie każdej opinii, a najlepiej wyrazisz je poprzez odpowiadanie na opinie klientów.

Co w przypadku, jeśli klient nie jest zadowolony?

Faktem jest, że niezadowolony klient chętnie podzieli się swoją opinią nawet nieproszony. Co więcej, jeżeli jego niezadowolenie jest bardzo duże, nie poprzestanie na opinii w jednym serwisie, chętnie udostępni ją również w social mediach. W dobie Internetu negatywna opinia potrafi szybko rozprzestrzeniać się w sieci, a wtedy kryzys wizerunkowy murowany.

Można temu zapobiec, w porę reagując na niepochlebne słowa. Co więcej, bardzo często klient zgłasza swoje niezadowolenie, kontaktując się z firmą i dopiero gdy taki kontakt nie przynosi skutku, postanawia podzielić się opinią w sieci. Niestety w takiej sytuacji firma sama przyczynia się do pojawienia się nieprzychylnej recenzji, w której oprócz niepochlebnych słów o produkcie lub usłudze, znajdą się również informacje o złej obsłudze klienta, a nawet oskarżenia o oszustwo. 

Jak prosić o opinię?

Najczęściej pozyskiwanie opinii odbywa się poprzez wiadomość e-mail. Wbrew pozorom stworzenie prośby o opinię wcale nie jest takie proste. Przede wszystkim musisz wiedzieć, kim są Twoi klienci i do nich dopasować komunikat. Wiadomość z prośbą o opinię powinna być spójna z komunikacją wizualną firmy i jej narracją. Klienci dostają mnóstwo zaproszeń do wystawienia opinii od różnych firm, Twoje logo jest więc jednym z jego ważniejszych elementów. Co jednak zrobić, aby klienci nie zostawiali jedynie 5 gwiazdek w formularzu oceny, lecz napisali dodatkowo kilka słów na temat usługi lub produktu?

Jak napisać skutecznego e-maila z prośbą o wystawienie opinii?

Tworząc zaproszenie, warto mieć na uwadze kilka kwestii, które mogą znacząco zwiększyć skuteczność pozyskiwania ocen i opinii. 

1. Temat maila – od niego w największej mierze zależy, co się dalej wydarzy.

Temat powinien intrygować, zachęcać do otwarcia i wyróżniać się na tle innych wiadomości. Nie powinien przekraczać 60 znaków, dzięki czemu zostanie w całości przeczytany przez odbiorcę.

2. Personalizacja – skróć dystans pomiędzy marką a klientem.

Zamiast zwracać się do „szanownych klientów” zwróć się bezpośrednio do Pani Moniki czy Pana Pawła. 

3. Argumentacja – dlaczego klient ma spełnić Twoją prośbę? 

Wyjaśnij, że dążysz do ulepszenia swojej oferty i dlatego zależy Ci na opinii klienta. 

4. Strona wizualna zaproszenia – zadbaj o to, aby zaproszenie było schludne i nie przysłaniało przekazu.

Wysyłanie zaproszeń z prośbą o opinię traktuj jak kolejny krok budowania wizerunku i świadomości marki. 

5. Odpowiadanie na opinie – reaguj na wszystkie recenzje.

Przygotuj również szablon odpowiedzi na opinię. Pamiętaj, aby podczas odpowiadania na neutralną lub negatywną opinię prosić o pozostawienie feedbacku, ale bez używania negatywnie nacechowanych słów. Nie pytaj więc klienta o to, co mu się nie podobało, lecz poproś o wskazanie, co możesz poprawić. Zawsze pamiętaj o podziękowaniu za opinię bez względu na jej wydźwięk.

Dodatkowo zachęcić klientów do wystawiania opinii możesz, informując ich o otrzymaniu na przykład rabatu na kolejne zakupy po dodaniu opinii. Uwaga: nigdy nie pisz, że warunkiem otrzymania nagrody jest napisanie pozytywnej recenzji. Może przysporzyć Ci to wiele problemów.

Podsumowanie – jeśli chcesz, żeby klient napisał Ci recenzję, musisz go o to poprosić

Na początku zapraszaj klientów do pozostawienia opinii w Google Maps, ponieważ to tam najczęściej konsumenci czytają opinie o firmach.

Pamiętaj, że Twój klient dostaje wiele podobnych próśb, dlatego dodawanie opinii nie może zajmować zbyt dużo czasu. Gdy już zbierzesz referencje, koniecznie pochwal się nimi na stronie www. Opinie produktowe pozytywnie wpłyną nie tylko na decyzję o zakupie, ale również na pozycje w wynikach wyszukiwania Google.