¿Cómo aumentar la satisfacción de los consumidores? - 8 herramientas para el servicio al cliente en línea

¿Te gustaría mejorar los estándares de atención al cliente pero no sabes por dónde empezar? Las tecnologías modernas están aquí para satisfacer tus necesidades, permitiéndote automatizar este proceso y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Con ellas, podrás reducir el tiempo de respuesta a las preguntas de los consumidores, estandarizar el proceso de respuesta y aumentar la eficiencia de la comunicación. Todo esto con el objetivo de reafirmar a los consumidores en la creencia de que siempre pueden contar con tu apoyo.

Según las investigaciones, más del 70% de los clientes abandonan la colaboración contigo si evalúan negativamente el nivel de servicio en tu empresa. Hoy mismo, desarrolla estándares de contacto con los clientes que te permitan conocer las necesidades de tus consumidores y tener la oportunidad de construir una relación a largo plazo.

Sabemos que la elección de herramientas para la atención al cliente en línea es amplia y la multitud de aplicaciones y plataformas no ayuda a tomar decisiones. Por eso, hemos preparado una lista de soluciones con las que debes comenzar tu aventura con las nuevas tecnologías para mejorar el servicio al cliente.

Herramientas para la atención al cliente multicanal

La multicanalidad en el contacto con el cliente tiene como objetivo proporcionar un servicio coherente independientemente de la forma de contacto que elija el usuario. El omnicanal consiste en crear la mejor experiencia del cliente en cada uno de los canales de comunicación mediante la construcción de una relación única. En la atención integrada al cliente, los sistemas de helpdesk disponibles en el mercado te ayudarán a agilizar y organizar el proceso de comunicación con el cliente al proporcionarle el apoyo adecuado.

Zendesk vs Intercom

Ambas plataformas ofrecen un servicio completo al cliente a través de chat y correo electrónico. Son soluciones de helpdesk que agregan en un solo lugar la información más importante sobre los consumidores, lo que las hace especialmente útiles tanto en el proceso de venta como en el servicio postventa.

Zendesk ayuda a consolidar los mensajes de los clientes de los canales que te interesan, como el formulario de contacto, el chat o el correo electrónico, pero también de plataformas externas como Facebook. El sistema, basándose en los datos del cliente, como el historial de comunicación, dirige la consulta a tu empleado más competente en esa área. La herramienta también permite la comunicación telefónica con la empresa, y cada llamada se registra en el sistema. Por lo tanto, si durante la conversación olvidas abordar un tema importante, puedes volver a él más tarde y responder a la pregunta del cliente.

www.zendesk.com/demo

Por otro lado, Zendesk Chat es un chat que te permite reaccionar rápidamente utilizando plantillas de respuestas predefinidas, pero con la posibilidad de personalizarlas. Además, te permite analizar en tiempo real el tráfico en tu sitio web, las acciones realizadas por los usuarios y las subpáginas visitadas. Con estos datos, puedes iniciar una conversación con el cliente por tu cuenta, anticipándote a sus necesidades y mejorando la experiencia de compra. Otras funcionalidades incluyen Zendesk Guide y Explore, que facilitan la creación de una base de conocimientos y la generación de informes analíticos basados en la información recopilada. Es la solución perfecta si estás pensando en proporcionar una experiencia coherente a los clientes en cada canal de comunicación.

En el contacto en línea con el cliente, también es muy útil Intercom, cuya principal ventaja es el chat avanzado. Sin embargo, esa no es su única utilidad, ya que también es útil para el envío de correos electrónicos o boletines informativos. Además, Intercom es útil para crear una base de conocimientos bien organizada que facilite a los clientes encontrar soluciones por sí mismos. Otra tarea que este sistema puede manejar es el envío automático de mensajes a los usuarios que están visitando tu sitio web en ese momento. La ventana de chat se abre con un mensaje predeterminado, que puede ser cualquier contenido, desde "Hola, ¿en qué puedo ayudarte?" hasta "Asegúrate de leer este artículo...". También se pueden enviar secuencias de correos electrónicos a los clientes, según en qué etapa de compra se encuentren: después de registrarse en el sitio web, después de utilizar un período de prueba o después de abandonar el carrito de compras.

Ambas herramientas son confiables para la atención al cliente en forma de consultas y bases de conocimientos. Sin embargo, veamos cuál de ellas gana en cada categoría:

• configuración básica: Intercom es más fácil de configurar, pero recuerda que también ofrece menos soluciones. Zendesk ofrece más funciones, por lo que aprender a utilizar esta herramienta llevará un poco más de tiempo.
• usabilidad de la herramienta: aquí también Intercom triunfa: basta con echar un vistazo rápido a la interfaz de cada panel para darse cuenta de que Zendesk aún tiene que mejorar en términos de claridad y simplicidad del sistema.
• soporte al cliente: aunque ambas herramientas tienen la capacidad de crear una base de conocimientos, la navegación es más fácil en la que ofrece Zendesk. Zendesk también obtiene puntos adicionales por su capacidad de contacto con el servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras que el soporte de Intercom solo está disponible en horario laboral.
• funciones únicas: en esta categoría, el duelo está igualado. Zendesk supera a la competencia en términos de capacidades de ventas, mientras que Intercom ofrece una gama más amplia de escenarios de comunicación.

Medición de la satisfacción del cliente

Opinie son una de las indicaciones más valiosas que debes tener en cuenta al dirigir tu negocio. Son señales que marcan la dirección del desarrollo de tu empresa. Si te enfrentas al desafío de mejorar el mierzenia nivel de satisfacción de los clientes, apuesta por métodos probados y atractivos que animen a los consumidores a compartir sus experiencias.

Si deseas obtener comentarios, utiliza SurveyMonkey, que se utiliza para crear cuestionarios funcionales. Debes integrar la aplicación con tu correo electrónico para poder utilizar plantillas predefinidas o crear tus propias encuestas desde cero. Hay muchas formas de compartir cuestionarios, como a través del correo electrónico, el chat y las redes sociales. Después de enviarlos, también podrás analizar tus resultados y utilizar funciones avanzadas para analizar los datos recopilados.

www.surveymonkey.com/market-research/get-a-demo/

Si no quieres que los clientes tengan que completar una encuesta de satisfacción, puedes utilizar Hively. Esto es una forma sencilla de recibir comentarios de los clientes sobre los servicios o productos que ofrecemos. Tenemos 3 caritas para elegir: roja, amarilla y verde, y un campo en el que justificamos nuestra elección. Incluso puedes adjuntar la encuesta al pie de página de un correo electrónico para recordar a los clientes que su opinión es muy importante para mejorar su satysfakcji de las transacciones realizadas.

www.teamhively.com

Base de conocimientos

Hoy en día, los clientes buscan respuestas inmediatas a sus preguntas, por lo que debes asegurarte de que puedan obtener información de una fuente confiable antes de ponerse en contacto con tu empresa. Esto se puede lograr mediante bases de conocimientos en el sitio web oficial o preguntas frecuentes en las redes sociales y los portales de consumidores. Este tipo de autoservicio es útil para resolver problemas menos complejos, lo que te permite ocuparte de consultas más complicadas.

Aunque ya se han dado consejos sobre la elección de una herramienta que maneje una base de conocimientos para los clientes, dado que existen muchas soluciones dedicadas exclusivamente a este tema, también analicemos una herramienta diseñada para compartir nuestro know-how con los clientes.

Help Scout

Además de las funciones típicas de otros helpdesk, Help Scout facilita la creación de una base de conocimientos única. Te brinda apoyo en el proceso de publicación y organización de contenido, y ayuda a los clientes a encontrar la información que necesitan. El software cuenta con un práctico sistema de gestión de contenido, como una función que facilita la visualización de respuestas en motores de búsqueda populares como Google. ¿Por qué es tan importante? Porque algunos clientes buscarán ayuda no solo en la base de conocimientos, sino también desde el navegador. Otras ventajas incluyen la categorización y segmentación del contenido en secciones lógicas, lo que facilita la navegación. Help Scout también genera informes que te mostrarán qué buscan las personas y qué no, proporcionando ideas para futuras publicaciones. Los informes también pueden indicar si tus artículos satisfacen las necesidades de información y si las respuestas son satisfactorias para los clientes. Y lo más importante, no necesitas un equipo de programadores para actualizar y expandir constantemente la base de conocimientos: cualquier empleado puede manejar esta tarea sin problemas.

Groove  

Al igual que Help Scout, Groove se utiliza en varias áreas de atención al cliente, pero nos centraremos solo en su capacidad para construir una base de conocimientos. Su singularidad radica en la optimización de la base de conocimientos para SEO y su adaptación a dispositivos móviles. Al introducir su propio sistema de gestión de contenido, los desarrolladores han agregado una serie de novedades para los administradores, como la capacidad de ver los artículos según su estado (publicados, no publicados, versiones en borrador), identificar las búsquedas más populares y guardar automáticamente los cambios para que nunca tengas que preocuparte por perder tu trabajo. Con Groove, tu biblioteca en línea tendrá una estructura adecuada y un diseño atractivo, y, sobre todo, reducirá el esfuerzo de los clientes para encontrar respuestas.

Herramientas de CRM

Los sistemas de CRM son software empresarial diseñado para gestionar las interacciones de la empresa con sus clientes actuales y potenciales. Es nuestro centro de mando, donde almacenamos todos los datos relacionados con nuestros contactos para facilitar el flujo de trabajo en la empresa y automatizar el proceso de atención al cliente.

HubSpot 

Es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes que permite el seguimiento de las interacciones con los usuarios a través de múltiples canales, incluidas las redes sociales, el correo electrónico y las líneas de información. El HubSpot CRM es útil en todas las etapas del viaje de compra del cliente, ya que combina perfectamente el trabajo de los equipos de ventas, marketing y atención al cliente. Esto garantiza una comunicación coherente y una mayor eficiencia en las acciones, lo que te llevará a lograr el objetivo más importante: aumentar las ventas. La herramienta recopila información sobre los clientes para que puedas gestionar transacciones, supervisar el comportamiento de los clientes potenciales en el embudo de ventas y personalizar la comunicación. La ventaja de la plataforma es la integralidad de las soluciones propuestas y la consolidación de múltiples herramientas en un solo lugar.

www.hubspot.com/products/sales/demo

Pipedrive 

Pipedrive es perfecto para pequeñas y medianas empresas y si deseas mejorar los resultados de ventas. El software se centra en tres áreas: gestión de oportunidades de venta, automatización de tareas administrativas y seguimiento del historial de conversaciones con el cliente. El panel presenta de manera clara las tareas que deben realizarse para lograr nuestros objetivos, y el historial completo de contactos permite programar conversaciones. Lo más importante es que Pipedrive organiza a los clientes potenciales de manera que puedas centrarte en las transacciones de mayor prioridad. Todo esto hace que sea un sistema de aplicación universal.

www.pipedrive.com/pl

Otros sistemas de CRM populares incluyen, por ejemplo: Salesforce, NetHunt CRM o Livespace. 

En la actualidad, proporcionar una experiencia coherente al consumidor en cada uno de los canales de comunicación es el estándar de atención al cliente. En tus esfuerzos por adquirir usuarios leales, utiliza herramientas que apoyen la comunicación con los usuarios. Ya sea que tengas una prowadzisz tienda en línea pequeña o seas el jefe de ventas en una gran empresa, necesitas apoyo para mantener relaciones con los destinatarios de tus productos o servicios. Esperamos que las herramientas mencionadas para brindar un servicio al cliente eficiente satisfagan tanto a los consumidores como a ti.