Net Promoter Score (NPS) – jak zbadać lojalność klientów?

Lojalny klient... Jego pozyskanie jest trudne, ale kluczowe dla rozwoju każdego biznesu. Kim jest lojalny klient? Osobą, która regularnie powraca do Twojej firmy, ponieważ jest zadowolona z Twojej oferty i obsługi, dlatego nie potrzebuje szukać produktu czy usługi u konkurencji. Co więcej, lojalny klient chętnie poleca Twoją ofertę rodzinie i znajomym. Jak zbadać lojalność klientów? Wystarczy wykonać badanie NPS, które pozwoli wyciągnąć wnioski i podjąć odpowiednie kroki do zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów.

Czym jest Net Promoter Score?

Najprościej mówiąc, NPS to narzędzie do oceny lojalności klientów względem firmy, marki, produktu lub usługi. NPS opiera się na podstawowym pytaniu: „Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz usługę/produkt/markę/firmę swojemu znajomemu/rodzinie?”.

Respondent wskazuje odpowiedź za pomocą 11-stopniowej skali (0-10). Dzięki pozyskanym odpowiedziom otrzymasz dane na temat trzech typów klientów:

• krytyków marki,
• klientów neutralnych,
• promotorów marki.

Dodatkowo w pytaniu uzupełniającym możesz dopytać klienta o przyczynę wyboru danej wartości na skali. Warto zaznaczyć, że badanie NPS dzięki dwóm pytaniom osiąga lepszy rezultat wypełnień niż rozbudowane formularze. 

Jak stworzyć ankietę Net Promoter Score?

Prawidłowo skonstruowana ankieta NPS składa się z jednego pytania o prawdopodobieństwo udzielenia rekomendacji oraz uzupełniającego pytania o przyczynę wyboru danej wartości na skali. Przedział należy odpowiednio oznaczyć: „0" określa brak chęci polecenia, natomiast „10" świadczy o całkowitej lojalności oraz zadowoleniu klienta.

W zaproszeniu z prośbą o wypełnienie ankiety NPS warto jasno określić, dlaczego przeprowadzasz badanie. Podkreśl, jak ważne jest dla Ciebie zadowolenie klientów i że każda odpowiedź przyczynia się do ulepszania Twojej oferty. Możesz również dodać, że ankieta składa się z dwóch krótkich pytań, więc jej wypełnienie zajmie tylko 2 minuty.

Dlaczego warto zastosować NPS?

Dzięki NPS możesz dowiedzieć się, czy klienci chętnie poleciliby Twoją firmę lub produkty. Jeżeli dodatkowo zapytasz ich o przyczynę wystawienia takiej, a nie innej oceny, niemal na tacy otrzymasz wskazówki dotyczące rozwoju Twojego biznesu. Badanie NPS pomoże Ci poznać klientów, ich potrzeby oraz bolączki, dzięki czemu dużo łatwiej przyjdzie Ci określenie stojących przed Tobą wyzwań. Analiza odpowiedzi respondentów pozwoli Ci zwiększyć zadowolenie klientów, a co za tym idzie – pozytywnie wpłynie na osiągane wyniki w przyszłości.

Jak interpretować NPS?

Obliczanie wskaźnika NPS oraz interpretacja wyników to bardzo ważny etap całego badania. Jak już wspomnieliśmy, odpowiedzi respondentów dzieli się na trzy grupy: krytyków, neutralnych i promotorów marki. Za krytyków uznaje się osoby, które na skali zaznaczyły 0–6. Są to niezadowoleni klienci, którzy mogą dzielić się negatywną opinią o Twoim biznesie. Neutralni klienci wybierają na skali numerycznej 7 lub 8. Można ich określić jako stosunkowo zadowolonych, jednak raczej nie są skłonni do polecenia Twojej oferty, ale też nie będą jej szkodzić. Zachowują obojętność, ale są wrażliwi na cenę, więc mogą następnym razem wybrać konkurencję. Natomiast promotorzy marki to klienci wybierający 9–10 na skali, którzy nie tylko są zadowoleni, ale również chętnie zarekomendują Twoją firmę czy ofertę innym.

Aby obliczyć wskaźnik Net Promoter Score, należy pominąć grupę neutralnych klientów, a następnie wykonać działanie: 

NPS = (procent promotorów) – (procent krytyków)

Wynik NPS może przyjmować wartość od –100 do +100. Działanie pokazuje, że należy podejmować kroki w celu eliminowania krytyków oraz wspieraniu promotorów. Neutralni klienci są pomijani podczas wyliczania wskaźnika, ponieważ właściwe działania podjęte przez biznes sprawią, że przejdą oni do grupy promotorów. Przyjmuje się, że dodatni wskaźnik świadczy o dobrych wynikach firmy. Powyżej 50 mówi się o doskonałych rezultatach, a powyżej 70 o wysokiej jakości świadczonych usług i bardzo dużej satysfakcji klientów, która przekłada się na przychody firmy.