Jak przeprowadzić audyt opinii?

Każda firma powinna dbać o opinie klientów, bez względu na staż i wielkość przedsiębiorstwa. Jednak samo założenie profili na portalach opiniotwórczych to zdecydowanie za mało. Twoi klienci są tak samo zabiegani, jak Ty, dlatego szansa, że sami z siebie wystawią Ci opinię, nie jest zbyt duża. Chyba że są naprawdę zadowoleni lub poważnie rozczarowani. Dlatego to Ty musisz wyjść z inicjatywą i najzwyczajniej w świecie poprosić o opinię. A gdy już ją otrzymasz, nie zapomnij odpowiedzieć.

Kolejny etap zarządzania reputacją to audytowanie opinii. Być może obiło Ci się o uszy sformułowanie audyt wewnętrzny, zewnętrzny, finansowy lub audyt SEO... Ale audyt opinii? Dlatego już spieszę z wyjaśnieniem, co kryje się pod tym określeniem.

Audyt opinii – na czym to polega?

Audyt opinii to analiza aktualnej sytuacji firmy pod względem opinii klientów. Już tłumaczę, na czym to dokładnie polega. Audytowanie opinii wiąże się z kompleksową analizą ocen i komentarzy zamieszczonych przez Twoich klientów na różnych portalach z opiniami. Oczywiście możesz wykonać audyt tylko jednego serwisu, a nawet pojedynczej wizytówki firmowej Google. Jeżeli jesteś właścicielem na przykład sieci sklepów stacjonarnych, możesz wykonywać audyt zbiorczy wszystkich profili Twoich sklepów, a także dla każdego osobno, by w ten sposób zyskać całościowy obraz sytuacji.

Dlaczego warto wykonywać audyt recenzji?

Analiza ocen i komentarzy powinna być dla każdej firmy kluczowym elementem zarządzania opiniami. Pozyskiwanie opinii jest bardzo ważne, ale to nie wyścigi, która firma otrzyma więcej recenzji. Pozyskiwanie opinii powinno prowadzić do ich analizy, wyciągnięcia wniosków, a następnie do wdrożenia zmian w firmie, które zwiększą zadowolenie klientów, a tym samym przyczynią się do wzrostu sprzedaży.

Badanie opinii na temat firmy pozwala nie tylko poznać zdanie klientów, ale również ich potrzeby. Firma analizując opinie, ma nad nimi niejaką kontrolę. Dlatego celem audytu jest holistyczne podejście do tematu opinii. Na pewno warto wypracować procedury i regularnie przeprowadzać audyt w zależności od zapotrzebowań firmy. Zapamiętaj, że monitorowanie opinii zmniejsza ryzyko wystąpienia kryzysu wizerunkowego, o który nietrudno w dobie Internetu.

Audyt opinii o firmie w narzędziu ReviewsAudit

Samodzielne wykonanie audytu zwłaszcza dla wielu profili jest bardzo trudne do przeprowadzenia. Dlatego warto wykorzystać dedykowane narzędzie – ReviewsAudit, które wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby dostarczyć Ci raport Twojej sytuacji. 

Przeprowadzenie audytu w ReviewsAudit jest bardzo proste, wystarczy podać nazwę firmy i lokalizację, a następnie z listy znalezionych profili wybrać te, które chcesz przeanalizować. Poczekaj chwilę, aż system wygeneruje raport. 

W utworzonym audycie znajdziesz wiele wykresów wraz z wskazówkami. Na początku znajduje się ogólny wynik, ale warto zagłębić się w szczegóły, aby wyciągnąć z nich jak najwięcej wniosków. System bierze pod uwagę liczbę opinii oraz średnią ocenę, stopień wypełnienia profili ich widoczność oraz liczbę nowych opinii w ostatnim kwartale. Oprócz tego w audycie znajduje się ocena zaufania klientów do firmy, a także część dotycząca odpowiedzi udzielanych przez firmę (jaki odsetek opinii uzyskał odpowiedź oraz po ilu dniach). Analizowany jest również sentyment komentarzy oraz ich długość. Te wszystkie elementy składają się na ogólny wynik.

Analizując wykresy, zwróć uwagę na opisy, które podpowiedzą Ci rozwiązanie.

Na koniec zostawiam Ci kilka ważnych statystyk dotyczących opinii:

• ponad 90% konsumentów sprawdza recenzje przed skorzystaniem z oferty firmy;
• konsumenci najbardziej ufają firmom, których ocena mieści się w przedziale 4,5 – 4,8;
• firmy, które posiadają firmowe profile na co najmniej trzech platformach z opiniami, zarabiają o 36% więcej;
• pierwsze 5 recenzji produktu ma największy wpływ na konwersję;
• konsumenci, którzy widzą odpowiedź firmy na negatywną opinię, przejawiają o 186% większą chęć zakupu, niż osoby, które odpowiedzi nie zobaczą;
• firma powinna zadbać o to, aby na każdym jej profilu pojawiały się minimum 3 opinie miesięcznie (oczywiście w niektórych branżach może być to trudne do osiągnięcia, dlatego zalecamy po prostu regularne pozyskiwanie opinii).

Przejdź do ReviewsAudit i przeprowadź audyt opinii o swojej firmie.